一．貪實(shí)惠不吃虧的消費(fèi)心理
當(dāng)我每次給門(mén)市小組講課的時(shí)候，她們似乎都提出一個(gè)同樣的問(wèn)題：“顧客就是要便宜，你給我減多少多少錢(qián)我就訂”。
為什么現(xiàn)在的婚紗市場(chǎng)會(huì)被弄成這樣？當(dāng)我們有一天去酒店吃飯的時(shí)候你會(huì)不會(huì)說(shuō)：“這道菜你給我減多少多少錢(qián)我就在這里吃，不然我去別家”。如果你這樣說(shuō)的話恐怕整個(gè)飯店的人都會(huì)笑你：“這個(gè)人是不是從太空來(lái)的”。
顧客感覺(jué)影樓是暴利的行業(yè)，這也是影樓多方面的促銷(xiāo)手段所造成的。比如：原套系價(jià)3800元，優(yōu)惠至1800元，再周年店慶打6.5折?！巴郏 ?，能降這么多？利潤(rùn)很厚嘛！
“影樓價(jià)格戰(zhàn)，顧客還價(jià)狠”是正常的，因?yàn)榕卤辉住，F(xiàn)在的客人又精明又理智，他們都要好東西、而且量多、還要價(jià)格實(shí)惠不吃虧，是不是這樣？假如有一天，當(dāng)你的客人去朋友家里跟別人一比較，人家說(shuō)：“你的東西我只需一半錢(qián)就可以拍到，你被宰了！”那位客人會(huì)不會(huì)發(fā)瘋？不把你做反面廣告才怪呢！因?yàn)槿硕紣?ài)面子，說(shuō)出去被人宰那是很丟面子的。
大家有沒(méi)有碰到過(guò)有錢(qián)舍不得花的那種人，這種人的消費(fèi)心理是只要購(gòu)買(mǎi)到比別人便宜的商品那就是一種樂(lè)趣，并以此為榮。這樣的人不但不沖動(dòng)消費(fèi)而且一再要求我們的門(mén)市打完折扣，還要送東西，最后拍照時(shí)還得多照顧。我們把這種以殺價(jià)為樂(lè)，覺(jué)得按標(biāo)價(jià)購(gòu)買(mǎi)會(huì)上當(dāng)、斤斤計(jì)較類(lèi)型的顧客稱(chēng)之為吝嗇的新人。他們的消費(fèi)特點(diǎn)是，事先看好套系及產(chǎn)品的內(nèi)容，故以預(yù)算不合為理由，等影樓打折時(shí)再訂。對(duì)付這種客人不能急于求成，當(dāng)時(shí)你說(shuō)得再多，他也許不會(huì)訂，因?yàn)樗拘院靡?，或許有過(guò)被騙的經(jīng)歷，缺乏商品知識(shí)而無(wú)法信任門(mén)市小姐，是理智消費(fèi)型的人。針對(duì)這種客人必須找出無(wú)法接受的原因，設(shè)法消除對(duì)方心理上的障礙，讓自己成為他們商量的對(duì)象以博取好感，等你下次做活動(dòng)了再通知他，把重點(diǎn)放在對(duì)方利益上去說(shuō)套系的內(nèi)容及優(yōu)惠條件，再加一些折扣以外的服務(wù)，使對(duì)方滿意。
二．四大價(jià)值的消費(fèi)心理
現(xiàn)代人的需求是多方面的。假如你問(wèn)顧客拍結(jié)婚照首選的條件是什么。他們回答的各種話題都有，但據(jù)我多年的觀察及消費(fèi)心理分析，綜合為產(chǎn)品、服務(wù)、人員、品牌四大價(jià)值的需求。
婚紗攝影市場(chǎng)在競(jìng)爭(zhēng)的驅(qū)動(dòng)下引導(dǎo)、創(chuàng)新令顧客滿意，并能提升盡善盡美的超值服務(wù)，使對(duì)方內(nèi)心萌生滿足感、親近感、友情感。因此，四大價(jià)值是消費(fèi)者最大的心理滿足。
1．產(chǎn)品價(jià)值——即產(chǎn)品的技術(shù)處理品質(zhì)、款式、品種、價(jià)格所產(chǎn)生的價(jià)值。
如果你的照片品質(zhì)不良，后期制作不良，風(fēng)格陳舊，附加產(chǎn)品少，包裝有缺陷。那么消費(fèi)者一定會(huì)厭倦。因?yàn)橄M(fèi)的需求在轉(zhuǎn)變，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品技術(shù)、品質(zhì)在勝過(guò)你。那么價(jià)格過(guò)高、付款條件不當(dāng)會(huì)使客有無(wú)法接受；如果價(jià)格過(guò)低、市價(jià)混亂、惡性打折，使顧客誤認(rèn)為產(chǎn)品技術(shù)品質(zhì)不高，又會(huì)引起顧客的猶豫和觀望。所以能接受的消費(fèi)心理是在非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，選擇自己喜歡的產(chǎn)品。
2．服務(wù)價(jià)值——在接受商品優(yōu)待前提下的承諾、化妝、攝影、看樣、取件、流程時(shí)間段，周全服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值。
現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念當(dāng)中，我們不但學(xué)會(huì)要經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，而且會(huì)經(jīng)營(yíng)顧客的心，。我們要學(xué)會(huì)前半夜想自己，后半夜想客人，將心比心經(jīng)營(yíng)顧客心。想想是否創(chuàng)造性地提供超值服務(wù)？客人所花的錢(qián)是否值得？有沒(méi)有信任感？有沒(méi)有滿意感？
有一句話我要告訴大家：那就“建立關(guān)系”要比“創(chuàng)造購(gòu)買(mǎi)”更重要，“?？汀北仨毥⒃凇斑B續(xù)”交往之上。因此客服部要隨時(shí)主動(dòng)電話聯(lián)系，拜訪他們，向客戶贈(zèng)送禮品和賀卡，表示友誼和感激。做到“可親”、“可愛(ài)”、“可信”、“可交”與客人建立超出生意之外的朋友合作關(guān)系。
3．人員價(jià)值——企業(yè)員工的文化程度、文明休養(yǎng)、技術(shù)水平、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)變態(tài)度、親和力等人為因素所產(chǎn)生的價(jià)值。
顧客在進(jìn)入影樓時(shí)除了其它的因素消費(fèi)以外，還有一個(gè)看人消費(fèi)的傾向。所以說(shuō)，我們的員工積極與熱情是基本的素質(zhì)，永遠(yuǎn)保持正面的心態(tài)是深受客人歡迎的。積極熱情的聲音會(huì)感染客人，激起客人選擇消費(fèi)的欲望，堅(jiān)定的語(yǔ)氣會(huì)幫助我們?cè)黾涌煽慷群涂尚哦取?
4．形象價(jià)值——企業(yè)與員工在社會(huì)公眾中的總體印象和評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的價(jià)值。包括企業(yè)品牌、店面場(chǎng)景、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品包裝、CI形象水準(zhǔn)等所賦予顧客的總價(jià)值。
大家都消楚，顧客對(duì)我們這個(gè)行業(yè)普遍都是外行，中國(guó)人拍結(jié)婚照是風(fēng)谷習(xí)慣，是為了人有我有，同時(shí)又希望拍到一套美麗動(dòng)人、親朋好友都會(huì)贊美的婚紗照。當(dāng)親朋好友問(wèn)起這是在哪家店拍的？?。≡谀衬秤皹?。哦！“有檔次”、“有品味”、“有地位感！”
其實(shí)那位評(píng)論者未必來(lái)過(guò)你的影樓，但他可以完全憑著平日的印象和感覺(jué)來(lái)做斷言。他為什么會(huì)下這樣的結(jié)論，因?yàn)槿藗儠?huì)觀察你店內(nèi)外的裝潢、格調(diào)、禮服、外展人員服務(wù)水平、人員素質(zhì)、接單談吐、樣照質(zhì)量、人氣指數(shù)等。我們必須認(rèn)識(shí)到客人無(wú)論付了多少錢(qián)
，他們總想得到三星、四星、五星甚至皇帝式的服務(wù)，并受到尊崇，這就是當(dāng)今顧客對(duì)婚紗攝影的消費(fèi)心理。如果客人在消費(fèi)過(guò)程當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)我們一些錯(cuò)誤、毛病或覺(jué)得不值，那么客人自然會(huì)有抱怨，便會(huì)小題大做，取回公道。
三．貨比三家只選一家的消費(fèi)趨勢(shì)
結(jié)一次婚，拍一次婚紗照是天經(jīng)地義的事，也是中國(guó)人的習(xí)慣。但是也有結(jié)一次婚，拍兩次三次照的。當(dāng)然也有結(jié)兩次三次婚，可就是只拍一次婚照，不過(guò)這種情況卻很少。
那么結(jié)一次婚，拍兩次三次照的人是為什么呢？是因?yàn)橄矚g拍照，是因?yàn)橛绣X(qián)！還有結(jié)了無(wú)數(shù)次婚卻只拍一次照片又是什么原因呢？是沒(méi)錢(qián)照相嗎？NO！是有錢(qián)而沒(méi)精力再去拍。既然結(jié)得起婚，當(dāng)然也拍得起照，問(wèn)題是太累了。有一個(gè)地方流行了這樣一句話，女的說(shuō)：“拍照好，化妝起來(lái)真美妙”；男的說(shuō)：“拍照不好，費(fèi)時(shí)費(fèi)錢(qián)折斷腰”。拍照確實(shí)不像喝茶打牌來(lái)得休閑，所以男人不喜歡。說(shuō)白了影樓不是一個(gè)享受的地方，而是一個(gè)受罪的天堂。因此，一般不到拍照年齡的人平時(shí)不會(huì)隨便去影樓逛，也不去理會(huì)哪家婚紗店好。有時(shí)遇到影樓在街上做活動(dòng)搞秀場(chǎng)，把宣傳單發(fā)到中學(xué)生手里，人家還覺(jué)得臉紅不好意思拿，不然的話怎么會(huì)有這么多宣傳單被丟在地上，“小蜜蜂”送上去的DM常常遭到“不要！”“煩死了！”這樣的話。事實(shí)告訴我們，顧客基本上在需要結(jié)婚的時(shí)候，才會(huì)考慮去找影樓。
拍一套大眾化的婚紗照要多少錢(qián)？工薪**能選擇的也就是一千塊起步，二千出頭，三千不到這樣子，還真的跟買(mǎi)一部手機(jī)差不多，但人們對(duì)這兩件事的興趣是不一樣的。大多數(shù)人對(duì)最新出的哪款手機(jī)型號(hào)最漂亮、最實(shí)用比較關(guān)注。哪怕口袋里沒(méi)帶錢(qián)，暫時(shí)不買(mǎi)的情況下也可以隨便的去看看，去打聽(tīng)打聽(tīng)行情，問(wèn)一問(wèn)性能顏色什么的?？墒?，新人對(duì)拍婚紗照雖然很重視，但不可能都到每家影摟去看，他們只能從門(mén)面裝飾、朋友介紹、廣告視覺(jué)幾個(gè)因素綜合起來(lái)考察。選出二到三家影樓這樣一個(gè)小范圍的區(qū)域，然后成雙成對(duì)地去考察一下，看哪一家比較理想，感覺(jué)好的，便會(huì)簽單預(yù)約。假如，顧客哪一天進(jìn)入你的店，恭喜你！你已經(jīng)做成了30％-50％的生意。因?yàn)槟牡晔沁@對(duì)新人的三選一、二選一，甚至是他們的唯一。
婚紗市場(chǎng)大不大？不大，顧客對(duì)影樓的選擇范圍大不大？也不大，那么客人進(jìn)店后的成交可能性大不大呢？是大大的！只要對(duì)方看中您的一些特色產(chǎn)品，加上門(mén)市死糾爛纏的功夫，就會(huì)有很大的簽單機(jī)會(huì)。
對(duì)待貨比三家，三選一的顧客咱們就用三對(duì)一的另類(lèi)策略對(duì)付他們。
什么叫三對(duì)一？我告訴你們，門(mén)市分三組，每組兩人。第一組叫“劉大姐”組，第二組叫“劉二姐”組，第三組叫“劉三姐”組。游戲的規(guī)則是：顧客一進(jìn)來(lái)“劉三姐”組先上，如果客人猶豫不決想走，只要一起身，“劉二姐”組就把他們接過(guò)來(lái)，上去時(shí)其中一個(gè)門(mén)市就跟顧客說(shuō)：“這是我們的主管，有什么要求咱們到這邊說(shuō)。”此時(shí)“劉三姐”組必須退下回避。假如“劉二姐”組也沒(méi)有搞定這對(duì)客人，那么自然把機(jī)會(huì)讓給了“劉大姐”姐。這組出場(chǎng)的時(shí)候，另一個(gè)門(mén)市介紹：“這是我們的店經(jīng)理，她可以有更大的讓利空間”。于是“劉二姐”組退下……
親愛(ài)的朋友們，只要咱們把這種輪翻上陣的替換式接單方法用流程的形式制定下來(lái)，進(jìn)店的顧客還會(huì)落入別家之門(mén)嗎？試一試您就知道了。
四．老客戶尋求新賣(mài)主的消費(fèi)趨勢(shì)
大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)近幾年酒店秀來(lái)勢(shì)洶涌，一統(tǒng)秀場(chǎng)天下。那酒店秀他的客源從哪里來(lái)？就是東挖點(diǎn)，西挖點(diǎn)給挖過(guò)來(lái)的。有親戚的人找親戚、沒(méi)親戚的人去廠里；有朋友的找朋友、沒(méi)朋友的找網(wǎng)友?，F(xiàn)在影樓做活動(dòng)都有這樣一個(gè)規(guī)矩，只要你介紹客人來(lái)訂單我就給你好處，有現(xiàn)金返的、有車(chē)馬費(fèi)報(bào)銷(xiāo)的、有加放照片的、有送鉆戒的，還有送冰箱彩電的，就差沒(méi)送房子和老婆了。別家店這樣送來(lái)送去勢(shì)必造成我店老客戶跳糟，結(jié)果造成新顧客流失。大家從小都聽(tīng)過(guò)“重賞之下必有勇夫”這句話的，你說(shuō)銷(xiāo)費(fèi)者在金錢(qián)的誘導(dǎo)下誰(shuí)不會(huì)心動(dòng)？除非他是外星人。但是還有一點(diǎn)跟金錢(qián)物質(zhì)一樣重要的是什么？是“人情”。我們的門(mén)市客服部小姐和企劃部只會(huì)送禮、送產(chǎn)品，巴不得把老板的店都送出去（開(kāi)玩笑?。〉晁统鋈ゾ鸵I(yè)了），而不會(huì)把心思放在客人身上，比如結(jié)婚紀(jì)念日送一束花、寶寶生日了寄一張賀卡，更不會(huì)想到新人的父母特別的日子。
可是有戰(zhàn)略頭腦的影樓經(jīng)營(yíng)者為什么重視老客戶的價(jià)值，因?yàn)榭蛻羲麜?huì)給你帶來(lái)一對(duì)二對(duì)甚至七對(duì)八對(duì)的新客都有可能。所以，回頭客少！老客戶介紹新人少！值得我們深思??！
在這里我告訴大家引起老客戶“背離”的原因：
1． 對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)有抱悠，不滿意。
2． 抱怨沒(méi)有得到及時(shí)的解決和補(bǔ)救。
3． 老客戶尋求能提高更有價(jià)值的賣(mài)主。
4． 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手努力有可能使老客戶“背離”。
5． 公司對(duì)老客戶“背離”意識(shí)淡薄。
6． 門(mén)市人員營(yíng)銷(xiāo)口徑不統(tǒng)一。
7． 廣告宣詞不達(dá)意、虛幻不實(shí)令人失望。
引起老客戶流失正是因?yàn)槲覀兒雎粤艘韵聨讉€(gè)問(wèn)題：
1． 老客戶流失沒(méi)有列入公司改善計(jì)劃。
2． 沒(méi)有及時(shí)警覺(jué)、查找出老客戶“背離”的原因。
3． 沒(méi)有統(tǒng)計(jì)老客戶忠誠(chéng)或流失與利潤(rùn)之的因果。
4． 發(fā)現(xiàn)老客戶“背離”后，公司沒(méi)有良方對(duì)癥下藥。
5． 沒(méi)有下達(dá)命令派專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)實(shí)施此項(xiàng)工作。
6． 不想投入這方面的人力與財(cái)力。
那么發(fā)生老客戶“背離”信號(hào)后公司應(yīng)如何進(jìn)行補(bǔ)救呢？
1． 客服部定期分析數(shù)據(jù)信息迅速向上級(jí)匯報(bào)。
2． 客服部細(xì)致、全面、有條理的進(jìn)行顧客忠誠(chéng)管理。
3． 真正有效地加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
4． 判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)、流程、激勵(lì)、價(jià)值方案的區(qū)別。
5． 查找顧客貢獻(xiàn)記載，確定核心顧客，維持穩(wěn)定增長(zhǎng)。
各位一定要記住，你的新顧客是其它公司的“背離”者，你的“背離”者是其他公司的新顧客。因此，不能忽視、低估、誤解顧客“背離”，“背離”的顧客擁有你成功所需的信息，背離的顧客是的最好的老師。
市場(chǎng)先由消費(fèi)心理，再有消費(fèi)趨勢(shì)，它不僅僅是銷(xiāo)售，而是一種經(jīng)營(yíng)方式，一種管理思想，一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，市場(chǎng)無(wú)處不在，讓我們更好地解讀市場(chǎng)、解讀消費(fèi)者、揣摩消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣，從而引導(dǎo)市場(chǎng)、引領(lǐng)消費(fèi)、營(yíng)建完美的消費(fèi)觀念、消費(fèi)文化，力求推動(dòng)婚紗攝影更文明的消費(fèi)。
作者介紹：杰克(J.KI) 曾用名任攝
上海新娘企業(yè)首席講師
中國(guó)婚紗領(lǐng)域第一本啟智激勵(lì)書(shū)《絕對(duì)第一》作者
目前演講、輔導(dǎo)、培訓(xùn)、策劃的國(guó)內(nèi)影樓近百家
99年登入美國(guó)攝影學(xué)會(huì)年度“名家星榜”欄目
曾獲得“當(dāng)代英才”、“跨世紀(jì)杰出貢獻(xiàn)藝術(shù)家”稱(chēng)號(hào)
文稿提供：上海新娘企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司
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