在中國，好多事情都容易被拔高和極端化。就拿做買賣這事來說，貿(mào)易本身是自然發(fā)端的，無論做什么買賣，不過是你情我愿，各取所需。偏偏有人要分三六九等，以為互聯(lián)網(wǎng)金融房產(chǎn)高科技才是正兒八經(jīng)做生意，而殺豬販魚開館子則不值一提，即便真的要提，也一定要“規(guī)?；?、“產(chǎn)業(yè)化”，再冠之以“商業(yè)模式”之名，才算是有出息。
其實，就算是經(jīng)營一家雜貨鋪，只要能讓全家人豐衣足食一輩子，這生意就已經(jīng)成功了。任何一門生意，其要義在“用心”二字，用心才能做好，做好才有條件做大。太多人一門心思想做大，做得夠大卻不夠好，找各種原因，卻從未想過何為“用心”。
全國有幾萬家開火鍋店的，只出了一家海底撈，各種媒體專家研究“海底撈模式”。其實人家沒想那么多，只不過在用心做一件事罷了，這件事就是“善待顧客”。
靜下來想一想，“用心做生意”不是要設(shè)計多么精巧的產(chǎn)品，建立多么高效的模式；用心不是對事，而是對人——用真心對待你的每一位顧客，善待你的客戶，所有的商業(yè)難題或許都可以迎刃而解。
比方說，一家再普通不過做兒童攝影的公司，也能從碌碌無為的同行之中脫穎而出，成為和海底撈一樣閃亮的榜樣。
杭州吐司寶貝網(wǎng)站截圖（圖片來源于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）
攝影界的空降兵
用羅浩的話來說，“如果一個正常的攝影工作室本來應(yīng)該為消費者做滿10件事情，老外攝影師一般會做8件，中國影樓一般只做2～3件，那我們就老老實實地做滿10件。當(dāng)我們真的做滿這10件事情的時候，客戶就會自發(fā)奔走相告，好像發(fā)現(xiàn)了寶貝似的?！?br/>
羅浩說的我們，就是吐司寶貝，一家總部在杭州的專做兒童攝影的、員工不過十來人的公司。說公司可能都大了，因為在中國的任何一個中小城市里，都一定會有數(shù)家比吐司寶貝規(guī)模宏大得多的攝影機構(gòu)，這是一個徹頭徹尾的草根行業(yè)。
羅浩本人其實曾經(jīng)很“高級”，他做的Web2.0網(wǎng)站能排到中國區(qū)前1000名，他做的APP拿過蘋果商店免費榜第一名，結(jié)果自認身手不錯的他還是被IT界的各種江湖大佬揍得鼻青臉腫。于是，羅浩決定空降，用IT青年的超凡能力去拯救那些還處在混沌狀態(tài)的傳統(tǒng)行業(yè)，在那里，他會是像神一樣的存在。
他瞄準了攝影服務(wù)界?！皞鹘y(tǒng)行業(yè)的商家個個跟流氓似的，客戶出門，概不退換?！绷_浩描述這個行業(yè)，感覺就像西班牙人看到了印第安人，原始、野蠻，在IT界奉為法律的客戶體驗和服務(wù)意識，在這里被嗤之以鼻，無人問津。
而這正是吐司寶貝的機會。
一般影樓從拍攝到拿到產(chǎn)品要1～3個月的漫長等待，為什么要那么久？沒有什么為什么，只不過大家都要3個月，沒有人愿意主動提速，就讓客戶去等唄。但吐司寶貝只要15天，曾經(jīng)有一名客戶在其他影樓拍攝的滿月照還沒出來，在吐司寶貝拍的百天照就已經(jīng)拿到了。容易做到么？容易，也不容易，因為要保證時間和質(zhì)量，就只能控制數(shù)量。吐司寶貝目前一個門店每天只拍攝2～3單，這對于想方設(shè)法擴大產(chǎn)量和利潤的普通攝影公司來說是不可想象的。
大部分影樓都要上門預(yù)定和砍價，真實的價格是霧里看花，嘴皮子不厲害的客戶多半會付更多錢。吐司寶貝只有三種價格，分別對應(yīng)不同的產(chǎn)品，而且直接把價格公布在網(wǎng)上，任何人都一樣。所有的優(yōu)惠、折扣活動也是透明的，客戶不需要上門來討價還價。
拍出來的效果不滿意怎么辦？在普通影樓你可能會戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢小心翼翼地提出一些意見，在吐司寶貝，你只有兩種選擇——重拍，或全額退款。甚至不需要任何理由，只要你提出重拍和退款，都會100%滿足。
除此以外，更有驚喜?？蛻籼岢龅囊螅ぷ魅藛T都會去盡量滿足，即使這個單子的利潤降到零，也沒關(guān)系。曾經(jīng)有個客戶收到相冊之后，覺得小標(biāo)題還可以改得再詩意一些，提出再付200元改印。吐司寶貝的做法是改完以后直接印了第二本送給客戶，沒有收一分錢。
所有這些，只是吐司寶貝承諾做到的“攝影機構(gòu)該做的10件事情”中的一部分，但足以讓客戶感動流涕。羅浩用他的IT精神在經(jīng)營攝影，連他自己也沒有意識到，其實他已經(jīng)走上了和“海底撈”殊途同歸的一條路。
“不吝以最大的善意去揣摩客戶”
海底撈是首先對員工“善”，再通過員工把這種善意傳遞給客戶。而在羅浩看來，他們做的每一件事，都只是一個“正?！钡臄z影工作室本來就該做的事情。正是中國消費者被霸道的商家長期欺負慣了，他們才沒有意識到這每一個細節(jié)的“正常性”，才會覺得受寵若驚。好比一個餐廳本來就應(yīng)該給客戶提供不含地溝油的美味菜肴，但是由于太多的餐廳用地溝油，只要你能讓客戶相信你絕對不用地溝油，立即就能鶴立雞群。
吐司寶貝沒有刻意地“善待客戶”，100%承諾做到該做的事，這本身就是一種善的表現(xiàn)，而對“善待客戶”更深一層的理解，則是“信任客戶”。
例如看起來很牛逼的“無條件重拍”，一般的商家一定會覺得不是吃錯了藥就是已經(jīng)瘋了，有這樣的條款存在，每個人都要求重拍，不出三天就得倒閉吧？
實際上這就是一個信任問題——你把客戶都想象成蠻不講理的瘋子，當(dāng)然不敢做這樣的承諾?！拔矣X得中國商家的最大問題，是不信任客戶，客戶在他們眼里就是‘腦殘的流氓’?！绷_浩顯然知道為什么一般的商家不敢承諾，“他們首先把客戶當(dāng)腦殘，想方設(shè)法榨干他們的口袋，又把客戶當(dāng)流氓一樣去提防，生怕客戶占便宜。萬一客戶投訴，也是盡量推卸責(zé)任，絕不負責(zé)?！?br/>
“你首先得承認客戶并不是一群神經(jīng)病，人家領(lǐng)著孩子來拍照，無非是想高高興興拿到滿意的照片。并且以中國顧客的特性，只會多一事不如少一事，絕對沒有人愿意生事兒。如果他們提出了什么要求，一定是因為的確有令他們不滿意的地方。”
正是因為有這種“不吝以最大的善意去揣摩客戶”的態(tài)度，無條件重拍或退款這種嚴苛的條款，不僅沒有對吐司寶貝的經(jīng)營帶來任何麻煩，反而成為他們優(yōu)良服務(wù)的金字招牌。兒童攝影的質(zhì)量很容易因為寶寶的狀態(tài)不好而受影響，也的確有對照片不滿意的家長，但只要工作人員主動聯(lián)系、道歉并提出可以更換時間免費重拍或全額退款，所有的客戶都沒有選擇退款，而且還會加倍幫公司說好話，使勁把吐司寶貝推薦給所有的朋友。吐司寶貝目前只有杭州和深圳各一家門店，而客戶則坐著飛機來自全國各地，杭州總店的產(chǎn)能因此嚴重不足，他們甚至停止了一切主動的營銷宣傳，僅靠客戶口耳相傳就已經(jīng)供不應(yīng)求。羅浩已經(jīng)在籌備店面擴充，預(yù)計年底會增加到4家門店。相信不用多久，傳統(tǒng)攝影服務(wù)的概念，就會被他徹底改變。
“我很相信人性的力量。商家真的對客戶好，客戶會加倍回報?！绷_浩用最質(zhì)樸的話，道出了“善待客戶”的真諦。正如吐司寶貝網(wǎng)站上一張張純真的面容，每一雙清澈的眼睛，都在告訴我們?nèi)巳私灾獏s又常常遺忘的那個道理，“人之初，性本善”。
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