進(jìn)入八月照相館，前廳接待便為筆者遞上一瓶飲用水，這是筆者感受到的第一步服務(wù)。這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)端起家的婚紗攝影公司，目前北京市場占有率在7%左右，高端市場約占50%。2013年?duì)I收1億多，盈利占比15%左右。八月照相館總裁沈東磊向品途記者講訴了八月開始至今的O2O之路，以下為沈的口述。
一開始我們就做了一個(gè)網(wǎng)站，然后就開始接單子，那時(shí)候主要來源是在線論壇上發(fā)表一些作品，比較火后形成了生意，才開始越做越細(xì)。我們顛覆了幾個(gè)門檻。第一，沒有影樓，用外景代替了內(nèi)景，那時(shí)候反而沒有成本;第二，沒有門臉房，在寫字樓里按道理是沒有客戶量了，但我們利用互聯(lián)網(wǎng)，覆蓋整個(gè)北京城加上周邊城市，每個(gè)地方供給兩單我們就夠吃了，那時(shí)候互聯(lián)網(wǎng)成本也很低;第三是服務(wù)流程，影樓生意比較多，中式棚、歐式棚、背景棚，每個(gè)地方有一個(gè)攝影師待著，客戶一個(gè)棚拍10張，我們初期沒有這么大的量，又是到室外，沒辦法用這種固定模式，一位攝影師、一位化妝師、一位燈光師帶著一對(duì)新人出去外面忙活一天，這種一對(duì)一的體驗(yàn)和一對(duì)多的體驗(yàn)完全不一樣。
網(wǎng)站、天貓店、微信組合拳
主要接單渠道，老客戶轉(zhuǎn)介紹占到3、4成，這也覆蓋到后面，有一部分會(huì)直接來，不會(huì)再經(jīng)過其他渠道，剩下兩個(gè)渠道也有轉(zhuǎn)介紹的成分，另一個(gè)渠道是中國國際婚博會(huì)，每年四五次的展會(huì)，能接到25%的單子，還有30%靠互聯(lián)網(wǎng)，比如廣告、競價(jià)、優(yōu)化、點(diǎn)評(píng)這些。
1、網(wǎng)站
我們自身網(wǎng)站每天獨(dú)立訪問是過萬的，客戶都要經(jīng)過官網(wǎng)去了解，官網(wǎng)相當(dāng)于我們模擬的門臉。官網(wǎng)現(xiàn)在主要是作品展示、信息展示和連接溝通的平臺(tái)。關(guān)于企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)實(shí)力、作品的展示，這是展示效果。此外所有渠道的聯(lián)系方式都在里頭，客戶才能聯(lián)系到我們。還有在官網(wǎng)我們能直接溝通對(duì)話，有一個(gè)溝通的作用。還有其他的，上面這三個(gè)比較重要。官網(wǎng)像一張互聯(lián)網(wǎng)名片，讓客戶走到我們店里。我們把官網(wǎng)作為接待站，接待所有來我們這邊的信息后，和客戶網(wǎng)絡(luò)溝通，要到電話，由客服人員去了解他們的需求，給他們安排時(shí)間，然后轉(zhuǎn)到門市預(yù)約接待。
芭比點(diǎn)評(píng)(官網(wǎng)一個(gè)版塊)上我們會(huì)抓取一些到八月消費(fèi)過的客戶微博、大眾點(diǎn)評(píng)的信息，有些消費(fèi)者看到官網(wǎng)后沒有去大眾點(diǎn)評(píng)，不知道你好不好。如果有不好的東西我們可以馬上處理，點(diǎn)評(píng)不好的一定是我們客服這塊，因?yàn)槠綍r(shí)客戶不會(huì)先上點(diǎn)評(píng)，而是先找客服。這個(gè)機(jī)制讓我們的內(nèi)部系統(tǒng)能夠?qū)蛻艚o予足夠的重視，有地方能夠去宣泄。要是點(diǎn)評(píng)都是好的，代表客戶沒有問題，一個(gè)企業(yè)不可能百分百在一遍服務(wù)中讓客戶滿意，出現(xiàn)問題，有人解決就沒有問題了。特別像我們這種照片的，你說好看就好看，你說不好看就不好看。所以八月有八大承諾，有一個(gè)承諾是你拍的時(shí)候不滿意，無條件重拍，如果重拍不滿意，無條件全額退款。
2、天貓店
天貓店是去年開的。外地客戶在天貓店支付定金，見面再支付尾款。本身天貓是個(gè)可以支付的平臺(tái)。另外以前淘寶也比較亂，C店對(duì)于品牌的推廣我一直不是很重視，因?yàn)樾庞弥禒I銷，我賣婚紗照怎么能賣出鉆來呢，一年一千單也得不出鉆來，但是天貓店就有品牌認(rèn)可。而且慢慢這方面國家在正規(guī)化，在天貓做踏實(shí)。雖然現(xiàn)在消費(fèi)者還沒想到拍婚紗照上天貓，但是我覺得早晚有這一天。我們今年在開展40個(gè)全世界的拍攝點(diǎn)，這樣天貓就有它的價(jià)值了。外地用戶可以在天貓上享受服務(wù)，完成之后去支付，會(huì)覺得很安全，連接一個(gè)信任的關(guān)系。比如一個(gè)長沙的客人，把天貓訂單支付完了我們就會(huì)幫他安排行程，然后出發(fā)到比如希臘，拍完之后把光盤快遞給我們，我們給他做后續(xù)服務(wù)，網(wǎng)上交流排版什么的，做好產(chǎn)品后，我們打包封箱快遞回長沙。
3、微信
我們和客戶的溝通主要是QQ和郵件。確認(rèn)類的是郵件，在法律上是有簽署性質(zhì)的，溝通類的會(huì)用QQ。員工跟客戶溝通用私人的微信，官方服務(wù)號(hào)提供一些服務(wù)功能。攝影師頭一天就要加客戶的微信，第二天到哪了，什么情況，基本上用微信溝通。服務(wù)號(hào)一個(gè)月只能推送一次信息，內(nèi)容我們有幾個(gè)方面：最新的活動(dòng)、最新的作品、行業(yè)知識(shí)，有時(shí)候會(huì)多加當(dāng)季外景地的介紹。微信上我們沒有做預(yù)訂咨詢這塊，主要因?yàn)槲⑿乓恢睕]有達(dá)到訂婚紗照會(huì)在微信上直接去溝通支付的行為習(xí)慣，還是會(huì)留一個(gè)電話號(hào)碼，我們覺得在這方面做得還不是特別好，只是拿它做一個(gè)溝通的工具。
婚嫁CRM可以這么玩
CRM之前做得不好。今年正找專業(yè)人士定制這個(gè)系統(tǒng)。做會(huì)員系統(tǒng)主要考慮你能提供什么，現(xiàn)在有幾種提供方式。第一，以后的拍攝服務(wù)能不能對(duì)客戶有所支撐，哪怕是寫真照、PARTY聚會(huì)、全家福、周年照這種產(chǎn)品;第二，能夠在結(jié)婚當(dāng)中給客戶提供更多元化更優(yōu)質(zhì)的商家和折扣，對(duì)商家來說是客戶資源共享，可以為他們節(jié)省很多精力和財(cái)力;第三，后續(xù)的產(chǎn)品維修和再次制作，提供一些后續(xù)服務(wù)。我們還開發(fā)了另外兩個(gè)板塊。一個(gè)是我們的客戶群都是結(jié)婚的人群，年齡是非常準(zhǔn)確的，而且是非常幸福的一個(gè)群體，人不成功的話一般不會(huì)選擇結(jié)婚拍婚紗照。在這塊我們會(huì)開一些高級(jí)沙龍，或者組織一些集體旅游，這樣一些社交服務(wù)。另外利用社交可以打造一些化妝課程、國學(xué)課程、兒童教育的課程、夫妻兩性關(guān)系的課程，能讓客戶從單身到結(jié)婚之后內(nèi)修得到一種支持。還有一個(gè)版塊就是體檢、牙醫(yī)、美容、生育，我們可以給客戶推薦。所以從結(jié)婚體系做一個(gè)我們覺得對(duì)客戶有價(jià)值的會(huì)員制的體系。最近我們就跟寶馬的迷你車型合作，會(huì)員可以直接拿八折，買到市價(jià)的迷你，而且可以直接提車。
先標(biāo)準(zhǔn)化再全國復(fù)制
我們有將服務(wù)中心擴(kuò)散到全國的計(jì)劃。要等品控達(dá)到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化，我們?cè)诙ㄖ埔粋€(gè)大的系統(tǒng)，在保證客戶的需求和安全性的時(shí)候，才有可能做大?，F(xiàn)在還沒達(dá)到全國復(fù)制的點(diǎn)，這種點(diǎn)一定不可能走低端，走低端就不可能保障它的服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品質(zhì)量。比如拿到投資，我們一定是到當(dāng)?shù)匾宰罡叩膬r(jià)格把最棒的攝影團(tuán)隊(duì)聚集起來，用我們的標(biāo)準(zhǔn)讓他們服務(wù)好我們的客戶，這樣才能達(dá)到水平。我們管控不了的時(shí)候，要那些人才是沒用的。做好標(biāo)準(zhǔn)化要有一個(gè)大的互聯(lián)網(wǎng)體系去支撐，讓所有員工都成為自己的老板。
