海底撈最為人熱議的是它的“變態(tài)”服務(wù)。人們不理解，海底撈的老板不在身邊，服務(wù)員為什么仍然像“打了雞血”一樣，殷勤地讓客人感到有些“肉麻”？海底撈老板的“感動(dòng)員工”的做法，讓海底撈的員工們以店為家，忠貞不二；只有感動(dòng)員工，員工才會(huì)感動(dòng)客戶。而具體的服務(wù)核心是“超值服務(wù)”，或者叫“增值服務(wù)”就是讓顧客們受寵若驚、無(wú)可挑剔。如果我們影樓的服務(wù)模式也能像“海底撈”一樣，我們的顧客哪有不滿意，回頭客根本不是問(wèn)題。所以，我一定要學(xué)，要復(fù)制，讓這種模式為婚紗攝影服務(wù)。
在反復(fù)揣摩海底撈“變態(tài)”服務(wù)后，我們不難發(fā)現(xiàn)其核心內(nèi)容竟然只有八個(gè)字，即主動(dòng)服務(wù)，感動(dòng)顧客。海底撈的服務(wù)，其實(shí)并無(wú)難懂之處。只是在人人可為的范圍里，海底撈用心良苦，將為顧客的服務(wù)做到了**，才獲取了這種“變態(tài)”服務(wù)的超級(jí)贊譽(yù)，贏得了餐飲業(yè)乃至整個(gè)企業(yè)界的齊聲喝彩。透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，這種超值服務(wù)包括了哪些內(nèi)容、應(yīng)該如何創(chuàng)新呢？婚紗攝影行業(yè)如何應(yīng)用？
從感動(dòng)顧客的角度來(lái)講，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)涵包括兩項(xiàng)內(nèi)容：
一是常規(guī)服務(wù)。
常規(guī)服務(wù)包括中規(guī)中矩的儀容儀表、落落大方的禮貌禮儀、自然熟練的技能技巧及體現(xiàn)服務(wù)人員基本功的應(yīng)知應(yīng)會(huì)四個(gè)方面，這四個(gè)方面是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)必備的訓(xùn)練科目，可以滿足企業(yè)為客人提供簡(jiǎn)單服務(wù)要求。
二是超值服務(wù)。
再為顧客提供接單、拍攝、選片、取件服務(wù)過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員除進(jìn)行常規(guī)服務(wù)外，還要根據(jù)拍攝進(jìn)行的狀態(tài)，設(shè)身處地為客人著想，適時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求，為顧客提供更多不帶利益色彩的適度幫助，以此感動(dòng)顧客，留住更多的回頭客。
從塑造企業(yè)的品牌美譽(yù)度考慮，常規(guī)服務(wù)是基本的程序性服務(wù)，可以給顧客留下整齊劃一的印象，但較難縮短企業(yè)與顧客之間的距離。真正讓顧客流連忘返連續(xù)消費(fèi)的因素，是服務(wù)人員們悄無(wú)聲息波動(dòng)顧客心弦的超值服務(wù)?？偨Y(jié)以往***員工的工作經(jīng)驗(yàn)，超值服務(wù)可以概括下列五種：
管家式服務(wù)
在客人到店之前，了解客戶資料，并在客戶到店后能夠準(zhǔn)確的分辨出客人的身份，并能叫出客人的稱呼。以管家式的周到細(xì)致，設(shè)身處地幫助客戶，幫助男賓照顧老婆（如有同行親屬，更要細(xì)致周到，）要避免一直使用“先生”、“女士”等呆板的敬語(yǔ)，以免引起客人不快。
親情式服務(wù)
1、天氣冷的時(shí)候第一時(shí)間給客戶送上“暖寶”。出外景時(shí)，外景車內(nèi)配備“暖瓶”。
2、天氣熱的時(shí)候，第一時(shí)間給客戶一杯“涼茶”。
3、發(fā)現(xiàn)顧客帶病拍照，馬上為顧客準(zhǔn)備相應(yīng)的藥品，在征得客戶同意的情況下幫助顧客服用或包扎。
顧問(wèn)式服務(wù)
1、如顧客詢問(wèn)火車的開啟時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)立刻拿出當(dāng)?shù)芈每土熊嚂r(shí)刻表。顧客如果乘坐汽車時(shí)刻、車票價(jià)格及預(yù)售情況，在反復(fù)核實(shí)后在轉(zhuǎn)告顧客。
2、幫助先生在等候過(guò)程中，設(shè)計(jì)制作愛情卡，服務(wù)人員幫助顧客搜集整理相關(guān)資料，讓先生在拍攝過(guò)程中“感動(dòng)新娘”。
這些接近零成本的超值服務(wù)，能夠極大地取悅顧客，并獲取非常高的滿意度；沒(méi)有人會(huì)因?yàn)榉?wù)人員稚嫩而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更多時(shí)候，顧客對(duì)服務(wù)人員的感覺(jué)近乎依賴。服務(wù)人員懂得多一些，能夠?yàn)轭櫩彤?dāng)好訂餐、導(dǎo)游、裝修、婚禮甚至經(jīng)商、情感方面的顧問(wèn)，顧客往往會(huì)感激不盡。
情境式服務(wù)
如果顧客拍照當(dāng)日、選片當(dāng)日、取件當(dāng)日過(guò)生日，服務(wù)人員借機(jī)送上小蛋糕，由公司數(shù)名工作人員點(diǎn)起紅燭，列隊(duì)進(jìn)入，輕聲合唱《祝你生日快樂(lè)》會(huì)起到很好的快樂(lè)發(fā)酵。
保姆式服務(wù)
1、如果女賓在拍攝期間已經(jīng)有孕在身，機(jī)靈的服務(wù)人員要倍加主要，主動(dòng)提供營(yíng)養(yǎng)牛奶。并在女賓的手臂上系上紅色標(biāo)記，提醒全體員工重點(diǎn)保護(hù)。
2、小朋友大哭不止，如果能及時(shí)找來(lái)一個(gè)適合他的玩具，會(huì)比拍攝打折更能贏得家長(zhǎng)的歡心。
3、如果男賓很累，把他引到顧客信息區(qū)，并主動(dòng)降低音量，讓其安靜休息。
超值服務(wù)的目標(biāo)是“感動(dòng)顧客”總結(jié)從1990年以后有婚紗攝影這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)策略的走向，可以粗略概括為這樣一條發(fā)展道路，90年代的婚紗攝影行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)拼的是敬業(yè)。臺(tái)灣來(lái)大陸的影樓，紛紛下海的個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，集采購(gòu)、管理、銷售于一身，起早貪晚，勤干苦干，依靠精力和體力的雙倍支出，挖得第一桶金；世紀(jì)之交，拼的是裝修。大影樓、廣場(chǎng)、歐式豪裝等巨無(wú)霸式影樓模式擠入婚紗攝影市場(chǎng)，誰(shuí)大，誰(shuí)豪華，誰(shuí)的生意就火爆。濫用來(lái)自臺(tái)灣、香港的地方名氣近年來(lái)，隨著多家巨無(wú)霸式的影樓債臺(tái)高筑，紛紛陷入困境。純正的臺(tái)資、港資影樓也不例外?；榧啍z影行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)慢慢回歸到本質(zhì)，服務(wù)制勝的理念深入人心，超值服務(wù)的方法得到越來(lái)越多的服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)者青睞。
員工們集思廣益，不斷創(chuàng)新，是超值服務(wù)的內(nèi)容越來(lái)越豐富，技藝越來(lái)越高超，效果越來(lái)越明顯。超值服務(wù)，已經(jīng)成為品牌企業(yè)與非品牌企業(yè)的分水嶺。
