兒童影樓，麻雀雖小，五臟俱全，它集生產(chǎn)（拍攝）、銷(xiāo)售、售后為一體，服務(wù)周期久，單個(gè)顧客直接服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)。影樓的經(jīng)營(yíng)和管理者，在經(jīng)營(yíng)影樓的過(guò)程中，常常感覺(jué)顧頭不顧腳，在門(mén)市銷(xiāo)售、拍攝（生產(chǎn)）、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、后期制作等等個(gè)環(huán)節(jié)中不停的扮演救火隊(duì)員的角色。
這種架構(gòu)目前在很多兒童影樓存在，以總經(jīng)理為*高長(zhǎng)官，店長(zhǎng)（或者叫經(jīng)理）在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和授意下負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理，各部門(mén)負(fù)責(zé)具體執(zhí)行。此組織架構(gòu)容易確立老板或總經(jīng)理的*****，店長(zhǎng)擁有一人之下萬(wàn)人之上的管轄權(quán)。這就對(duì)店長(zhǎng)的個(gè)人能力和職業(yè)修養(yǎng)有了很高的要求。
但是兒童攝影整個(gè)行業(yè)從業(yè)人員文化程度普遍不高，又鮮有店長(zhǎng)是經(jīng)過(guò)專業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)，特別是在三線以下城市，人才可遇不可求，一個(gè)合格的店長(zhǎng)很難遇到。這就造成了管理不善、政令不通，思維斷層，影樓會(huì)出現(xiàn)各樣的執(zhí)行、銷(xiāo)售、技術(shù)、服務(wù)問(wèn)題。
店長(zhǎng)為了掩飾工作的不足，并不會(huì)把所有的問(wèn)題都匯報(bào)到總經(jīng)理處，在業(yè)績(jī)好時(shí)，一切問(wèn)題都得以掩蓋，一但業(yè)績(jī)下滑或投訴增加，總經(jīng)理在授意店長(zhǎng)解決問(wèn)題無(wú)效后，就會(huì)越過(guò)店長(zhǎng)直接干預(yù)管理，部門(mén)也會(huì)越過(guò)店長(zhǎng)直接向總經(jīng)理訴苦。人員流動(dòng)非常頻繁，影樓缺乏必要的穩(wěn)定性；如果是夫妻檔或三家以下實(shí)體店鋪的，這種現(xiàn)象就尤為嚴(yán)重。
值得注意的是，在這個(gè)架構(gòu)中，總經(jīng)理店長(zhǎng)不見(jiàn)了。財(cái)務(wù)人員、人事管理，轉(zhuǎn)變了職能和位置，從由上至下的管理型，變成了由外向內(nèi)的服務(wù)型，這是基于顧客為中心理念基礎(chǔ)上的改變。
新的環(huán)形架構(gòu)，讓兒童影樓得以自動(dòng)化運(yùn)轉(zhuǎn)，影樓老板（總經(jīng)理）從一線解放，店長(zhǎng)卻消失了，大 大節(jié)省了兒童影樓的人力成本。
以客戶為中心的組織架構(gòu)，要緊緊圍繞客戶來(lái)思考問(wèn)題。兒童影樓的一個(gè)顧客到店進(jìn)行寶寶照片的拍攝，有一個(gè)基礎(chǔ)問(wèn)題，就是顧客拍攝都會(huì)有哪些需求。顧客拍照是有消費(fèi)需求，拍攝過(guò)程中有服務(wù)需求，拍攝目的是得到產(chǎn)品，就有按時(shí)交付合格產(chǎn)品的品質(zhì)需求。
消費(fèi)需求
顧客的消費(fèi)需求分為顯性需求和隱性需求。寶寶滿月、百天、生日，有拍攝照片進(jìn)行留念的需求，這些屬于顯性需求，是不需要我們教育，顧客就已經(jīng)知道的。
拍攝時(shí)，是拍攝幾張照片留念，還是拍攝一本相冊(cè)保存，選擇何種相冊(cè)，為什么選擇我們的兒童攝影店，這個(gè)都屬于隱性需求。隱性需求，需要我們進(jìn)行開(kāi)發(fā)和教育，沒(méi)有經(jīng)過(guò)教育的顧客，往往不能明白自己的隱性需求。
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：一個(gè)人口渴了，都知道要喝水。那喝水就是顯性需求。到底喝什么水，自來(lái)水，礦泉水、蘇打水、綠茶、可樂(lè)、紅牛等，屬于隱性需求，需要我們經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行教育。
兒童攝影行業(yè)沒(méi)有成熟的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，客戶在實(shí)際生活中也接觸不到行業(yè)規(guī)則?？蛻舻碾[性需求較多，需要我們開(kāi)發(fā)的層面比較豐富。
兒童攝影應(yīng)設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)中心，來(lái)進(jìn)行客戶消費(fèi)需求的引導(dǎo)和教育。營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，對(duì)外負(fù)責(zé)影樓市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)、引流和顧客的教育；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售流程的建設(shè)、培訓(xùn)、監(jiān)督和考核。在營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)下設(shè)營(yíng)銷(xiāo)客服，進(jìn)行線上宣傳、信息采集、市場(chǎng)反饋和數(shù)據(jù)分析等，配合營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的工作。營(yíng)銷(xiāo)客服人員數(shù)量根據(jù)城市的級(jí)別不同和影樓規(guī)模大小不同，沒(méi)有一個(gè)限量。
服務(wù)需求
隨著生活水平的提高，顧客到影樓的消費(fèi)，對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。在整個(gè)拍攝流程中，希望得到無(wú)微不至的服務(wù)和關(guān)懷，甚至希望得到超出他們期望的服務(wù)。我們把服務(wù)分為基本服務(wù)需求、驚喜服務(wù)需求和定制服務(wù)需求。
基本服務(wù)需求，是客戶到兒童影樓拍攝過(guò)程中最基本的服務(wù)要求。環(huán)境干凈、員工形象統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、5S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一手交一手、服務(wù)跟著走、送客出門(mén)7步走。這些都是一個(gè)兒童影樓應(yīng)該具備的基本服務(wù)。
定制服務(wù)需求，是客戶到兒童影樓拍攝過(guò)程中，可能會(huì)有自己所希望得到的一些定制服務(wù)。比如：VIP專屬服裝區(qū)、VIP專屬影棚、指定專屬攝影師拍攝、預(yù)約超時(shí)等待等等。我們可以根據(jù)我們影樓的特點(diǎn)，為顧客提供不同的定制服務(wù)。
驚喜服務(wù)需求，是客戶在拍攝中是否能夠得到超出自己期望值的驚喜服務(wù)。這一條是和顧客滿意度、轉(zhuǎn)介紹最密切相關(guān)的。驚喜的服務(wù)，我們可以采取物質(zhì)驚喜和精神驚喜二種方法進(jìn)行。例如：預(yù)定后短信祝福、拍攝前的電話提醒、服務(wù)中的探棚關(guān)懷等等都屬于精神驚喜服務(wù)。進(jìn)店的小贈(zèng)品、拍攝休息中的小點(diǎn)心、取件時(shí)的愛(ài)心錢(qián)包卡等等都屬于物質(zhì)驚喜服務(wù)。
兒童影樓的經(jīng)營(yíng)者們，在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)中，肯定會(huì)有更多的創(chuàng)造定制服務(wù)和驚喜服務(wù)的方法和技巧，如果你有令你引以為豪的方法，可以添加內(nèi)參的官方微信（CPB-reference）與內(nèi)參君進(jìn)行分享哦。
兒童影樓應(yīng)建設(shè)自己服務(wù)客服中心，該中心圍繞客戶的服務(wù)滿意度開(kāi)展工作。中心設(shè)行政總監(jiān)一名，負(fù)責(zé)滿意度體系的建設(shè)、培訓(xùn)、考核、監(jiān)督。行政總監(jiān)下設(shè)服務(wù)客服，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中的服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查。此調(diào)查，一定要有專人進(jìn)行，并且是在某一服務(wù)階段結(jié)束后***時(shí)間面對(duì)面進(jìn)行。
品質(zhì)需求
你的影樓有沒(méi)有顧客因?yàn)槲丛诔兄Z的取件時(shí)間取到成品而引發(fā)的客怨呢？顧客到兒童攝影店進(jìn)行拍攝，不僅有拍攝出美美照片的拍攝品質(zhì)需求，還希望影樓能夠快速及時(shí)的交付合格的相冊(cè)、相框等產(chǎn)品。從顧客***次到店拍攝，是否能在***周期內(nèi)為顧客及時(shí)解決交付的問(wèn)題，是必須重視的。
品質(zhì)需求， 可歸納為二個(gè)板塊，流程管控、產(chǎn)品品質(zhì)管控。
流程管控，通過(guò)一手管一手的流程機(jī)制建設(shè)，保障造型品質(zhì)、拍攝品質(zhì)和拍攝過(guò)程的不中斷。
你的影樓是否存在大量的未拍攝完成、未選片和返工件等情況呢，它們都屬于流程的中斷，使影樓無(wú)法在***時(shí)間完成產(chǎn)品的交付，造成顧客從***次拍攝到取件的周期拉長(zhǎng)，影響顧客的體驗(yàn)感，會(huì)降低滿意度和轉(zhuǎn)介紹率。
客戶在影樓購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，會(huì)伴隨孩子的一生。兒童影樓***交付給顧客的產(chǎn)品，一定要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的***，**不能允許有任何瑕疵的產(chǎn)品流到客戶手中。要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，影樓的經(jīng)營(yíng)者要謹(jǐn)慎選擇供應(yīng)鏈源頭和代加工廠家。
采購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，品質(zhì)好的相冊(cè)、相框、三寶等產(chǎn)品，雖然價(jià)格稍高，但它卻能給影樓省錢(qián)。切記不可貪一時(shí)便宜，進(jìn)一批不合格產(chǎn)品而砸了自己的品牌。選擇沖印公司和后期加工廠時(shí)，一定要做市場(chǎng)調(diào)查，調(diào)查他們對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題件的響應(yīng)時(shí)間和處理方式。
兒童影樓應(yīng)當(dāng)設(shè)立品控總監(jiān)，對(duì)外負(fù)責(zé)沖印公司、后期代加工廠家的溝通，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)造型、拍攝和產(chǎn)品的品質(zhì)管控，通過(guò)一手管一手品控流程的建設(shè)，保證及時(shí)交付合格產(chǎn)品。品控總監(jiān)下面，設(shè)品質(zhì)客服一職。負(fù)責(zé)客戶取件后的產(chǎn)品品質(zhì)電話回訪、售后服務(wù)和轉(zhuǎn)介紹的審核。
