齊魯晚報·齊魯壹點記者 馬小杰 見習(xí)記者 王鐘玉
臨近年關(guān)，拍攝寫真集、全家福的需求日益增多。濰坊市民黃女士告訴齊魯晚報·齊魯壹點·壹點幫辦記者，她在濰坊一家兒童攝影機構(gòu)預(yù)繳了5332元給自己家寶貝拍攝寫真，想著過年時拿給家里老人看，卻接連兩次都拿不到屬于自己的正確的相冊，她向影樓協(xié)商退回3333元，卻遭遇了影樓索賠違約金。黃女士一算發(fā)現(xiàn)，若要退款，還得倒賠影樓853元。黃女士十分納悶兒，明明是商家有錯在先，怎么反要自己賠錢呢？
一次名字錯一次孩子錯
不到位的產(chǎn)品質(zhì)檢
2019年11月17日，黃女士在該構(gòu)花費1999元購買了兒童攝影套餐，套餐內(nèi)含月子、百歲、一周歲、兩周歲四次拍攝。于2019年11月17日拍攝月子照后，受疫情影響，一直未再拍攝，直到2021年10月，才進行第二次拍攝，也就是這次拍攝的相冊，出現(xiàn)了問題。
“**次月子照是上門到家里來拍的，從拍攝到出相冊，都挺滿意的。第二次拍攝完去選照片的時候，選片師推薦了升級套餐，套餐內(nèi)容包括后期拍攝的相冊升級、精修入冊張數(shù)增加、贈送拍攝次數(shù)等，當(dāng)時我覺得升級之后的相冊確實質(zhì)感更好更喜歡，再加上對之前的服務(wù)也挺滿意的，所以就花了3333元進行了升級?！秉S女士告訴記者，就這次拍攝來說，她獲得了升級服務(wù)中的升級版相冊、加修了42張照片、一個相片擺臺。
升級后的相冊尺寸變大了不少，封面變成了皮質(zhì)、增加了姓名標簽。2021年12月中旬，黃女士拿到了相冊，卻發(fā)現(xiàn)封面上孩子的名字做錯了?！熬透碳衣?lián)系之后，他們表示重新再做一份正確的。當(dāng)時覺得（商家）可能是不小心，也可以理解?！秉S女士說。
2022年1月7日，黃女士收到了二次更改后的相冊?！斑@次名字是對了，但里面的照片不是我家孩子的，相冊里還有別人一家三口的全家福，”黃女士很不能理解這樣的失誤為什么會出現(xiàn)兩次，她說：“也不知道這家人現(xiàn)在拿到正確的照片了嗎?！?/p>
1月8日，黃女士和家人一起來到該兒童攝影機構(gòu)進行協(xié)商，這次你協(xié)商當(dāng)中，黃女士提出了兩點訴求，“一是把我孩子的照片還給我，二是把我升級的3333元退給我，以后我也不在這拍了”。對于黃女士的訴求，商家表示按照協(xié)議，黃女士應(yīng)當(dāng)賠償違約金、服務(wù)費等各項費用，合計共計4186元。也就是說，黃女士不僅一分錢拿不到，還要倒貼商家853元。
商家承認兩次質(zhì)檢失誤
本可以避免的退款糾紛
據(jù)黃女士回憶，第二次協(xié)商時商家態(tài)度不太好，且過后沒有一個人代表商家對消費者進行道歉，她說：“當(dāng)時一個說是店長的男的和我老公吵了起來，弄得很不愉快。后來也一直沒有工作人員出面就這個錯誤相冊向我們表示歉意，到現(xiàn)在了，我們連句‘不好意思’都沒聽到?！币舱蛉绱?，黃女士才堅定了退款和不再享受后續(xù)拍攝服務(wù)的想法。
1月14日，壹點幫辦記者同黃女士一起來到位于濰坊市濰城區(qū)四平路與民生街東300米的該兒童攝影機構(gòu)。
在機構(gòu)內(nèi)，并未見到上次與黃女士家人起爭執(zhí)的那位負責(zé)人，而是另外兩位門店負責(zé)人進行協(xié)商。門店負責(zé)人核實后表示，確有此事，其原因是在產(chǎn)品的質(zhì)檢環(huán)節(jié)沒有把好關(guān)，愿意承擔(dān)黃女士升級后的相冊費用，但按照協(xié)議，違約金及其他部分仍需黃女士承擔(dān)。
商家所指的協(xié)議為雙方在2021年10月27日，從第二次拍攝的照片中挑選精修入冊的部分時，即黃女士追加3333元時所簽訂的“后期選片協(xié)議”。該協(xié)議中的第三項為“違約責(zé)任”，其中規(guī)定“如乙方違約，乙方向甲方支付總費用20%的違約金合計666元，服務(wù)費10%合計333元，及以下贈品原價退還?！睋?jù)商家說法，333元的服務(wù)費為選片師提成。下方的贈品總價為3187元，其中包括黃女士已經(jīng)拿到的擺臺。記者注意到，該項條款雖為第三項，但“三”卻寫為了“二”。
黃女士表示，愿意為自己已經(jīng)獲得的服務(wù)和產(chǎn)品埋單，“加修的40張照片和擺臺的錢我可以補給你們，但違約金和服務(wù)費我不認為應(yīng)該由我來承擔(dān)”。
最終，雙方協(xié)商結(jié)果為黃女士承擔(dān)照片加修費用1260元、擺臺費用399元、服務(wù)費333元，共計1989元，商家退回1344元。
雙方協(xié)商過程中，不愉快的情況未再次發(fā)生。黃女士向兩位門店負責(zé)人感嘆道，“如果上次來見到的是你們，我可能就不會要退款，也想繼續(xù)在你家拍了”。兩位負責(zé)人也表示，一定會正式地向黃女士道歉。
面對“霸王條款”
消費者真的只能自認倒霉嗎？
黃女士表示，自己在購買服務(wù)時，根本沒想過以后會退款，會因這一紙協(xié)議產(chǎn)生糾紛，在她看來，“這是一張只約束消費者，不約束商家的協(xié)議”。記者從商家處得知，每位顧客都會簽署這樣的協(xié)議。可以說，這是消費者想要購買相應(yīng)服務(wù)，“不得不”做出的選擇。
面對這樣的情況，消費者該如何維護自身權(quán)益？記者就此采訪了山東王楊律師事務(wù)所副主任律師王津明，他表示，根據(jù)《民法典》的規(guī)定，在格式條款當(dāng)中，如果提供格式條款的一方，提供了嚴重不合理的減輕自己義務(wù)、加重對方義務(wù)的條款，原則上可以按照無效合同來處理。
《中華人民共和國民法典》第四百九十七條規(guī)定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利時，則格式條款無效。
王津明說：“合同本身應(yīng)遵循相對應(yīng)的原則，給一方約定違約責(zé)任，則相對應(yīng)的對方也應(yīng)當(dāng)有違約責(zé)任，而且違約責(zé)任的比例，通常來說都是一致的。如果在簽訂之前，發(fā)現(xiàn)了明顯不合理的情況，應(yīng)當(dāng)向商家協(xié)商，盡量簽訂一個相對應(yīng)的協(xié)議，同時可以要求商家做出對應(yīng)解釋，并及時留存證據(jù)?！?/p>
