年輕人在圣誕節(jié)發(fā)的朋友圈不再只有小鹿、雪花、熱紅酒，還有一張張精致無比的圣誕照。
用一句 " 生活需要儀式感 "slogan 精準(zhǔn)狙擊，創(chuàng)立于 2014 年的海馬體照相館以證件照起家，憑借圣誕照、新年照等主題拍攝走紅，已在** 83 城開設(shè)了 500 家門店，年營收逾 4 億元。
不過，作為一門極度依賴線上營銷的新式照相生意，消費(fèi)者口碑成為驅(qū)動年輕人走進(jìn)海馬體照相館的重要因素。種草拔草，一念之間。而在微博、抖音、小紅書、知乎等平臺，并不乏 " 海馬體翻車 "" 海馬體避雷 " 的討論。如何提升消費(fèi)者體驗，應(yīng)成為海馬體照相館擴(kuò)張的必經(jīng)之路。
翻車筆記數(shù)量遠(yuǎn)超行業(yè)
與傳統(tǒng)攝影不同，海馬體照相館追求 " 輕、快、簡 "，采取一攬子服務(wù)：門店為顧客提供定制服裝、化妝造型、精致修片等，2-3 小時即可取片；預(yù)約、修圖在云端完成，消費(fèi)者可以在線自主選擇門店、套餐、拍攝時間，并從云端下載電子底片。
據(jù)觀察，消費(fèi)者的不滿、怨言，幾乎貫穿整個拍攝流程。在小紅書上，以 " 海馬體翻車 " 為關(guān)鍵詞，筆記數(shù)量超過 9600 篇，囊括近年來國風(fēng)照、the girls、證件照等當(dāng)紅款式，而相似類型的天真藍(lán)照相館翻車筆記為 800 多條；在黑貓投訴，截至 3 月 15 日，海馬體照相館累計投訴量 362 條，其中 63 條狀態(tài)為 " 已回復(fù) "、45 條為 " 已完成 "。
圖源：小紅書
預(yù)約制度被控 " 形同虛設(shè) "
消費(fèi)者的拍攝體驗從線上預(yù)約開始，門店、套餐、時間都需提前幾天乃至數(shù)周預(yù)約，并在當(dāng)天按時到店簽到。不過，由于顧客妝造時間不一，意味著即使消費(fèi)者準(zhǔn)時到店仍有排隊的可能性，預(yù)約制度由此被形容為 " 形同虛設(shè) "，這一沖突更是在圣誕節(jié)、新年等拍攝旺季被放大。" 等的時間少則十幾分鐘，多則兩個小時 "" 儀式感就是等待 "" 為什么明明有預(yù)約制度我們拍照還是要等三四個小時 ?"，類似吐槽并不少見。
圖源：網(wǎng)絡(luò)
在海馬體照相館拍攝 3 次以上的李女士向筆者分享最近一次拍攝經(jīng)歷，" 特地帶著家里姐妹驅(qū)車去省會拍照，**組預(yù)約 11 點(diǎn)，結(jié)果下午 4 點(diǎn)才拍上；第二組預(yù)約 12 點(diǎn) 40 分，下午 6 點(diǎn)才拍上。門店告訴我們當(dāng)天只有一位攝影師，另一位請假了。門店明知人力不足，卻仍然不愿采取增加攝影師或是適當(dāng)關(guān)閉預(yù)約坑位的方案，只會一昧犧牲消費(fèi)者體驗。" 知乎上，有匿名用戶指出，顧客等待的背后仍是 " 賺錢 "，" 每單顧客至少 1 小時，門店早上 10:00-20:00 期間才能接單，均單價上不去，一個月 30-50 萬的業(yè)績指標(biāo)咋辦？"
流水線式拍攝走向死板
幸運(yùn)者順利進(jìn)入化妝、拍攝、修圖流程后，消費(fèi)者拿到成片后可能會驚訝發(fā)現(xiàn)，好像和網(wǎng)絡(luò)上的買家秀差別不大，似乎只換個臉，衣服、背景、甚至妝容幾乎都一樣。在 " 輕、快、簡 " 理念下，海馬體照相館線下拍攝已然 " 流水化 "：從服化、拍攝到修圖都有嚴(yán)格模板標(biāo)準(zhǔn)（內(nèi)部稱之為 " 通關(guān) "），成片效果大抵相當(dāng)。但只要模特妝容、姿勢不適用于顧客，拍攝就會走向死板。
大量消費(fèi)者在社交平臺上分享著自己慘不忍睹的翻車經(jīng)歷：" 化妝兩小時，拍照 5 分鐘，而且姿勢都很模式化 "" 攝影師完全按照樣片的姿勢給我拍攝，沒有創(chuàng)新 "" 我全程看著修圖師隨便磨皮推臉，根本不管你臉部線條凸出或者凹陷的問題，是審美太低還是水平太差？"。
圖源：網(wǎng)絡(luò)
盡管海馬體宣傳當(dāng)天拍攝完成后 "2-3 小時即可取片 "，這一設(shè)想在拍攝旺季同樣顯得遙不可及，不少消費(fèi)者反映當(dāng)天并無法取片，至少要等到次日或者幾日后。李女士吐槽道，她**次拍攝是在圣誕季，店員表示次日才能拿到照片，但李女士第二天便要離開上?；氐奖本?，" 和宣傳的根本不一樣 "。
服裝曾抄襲小眾品牌
盡管海馬體照相館產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度讓消費(fèi)者大呼 " 錢包保不住 "，但為產(chǎn)品配備的服裝卻在衛(wèi)生、樣式等不盡如人意，甚至出現(xiàn)因抄襲小眾品牌而主動下架的鬧劇。
譬如 2022 年新年照 " 未央 "，提供的漢服是漢服品牌十三余推出的牛年款，" 虎年新年照穿的全是牛元素衣服不奇怪嗎？"，一位小紅書用戶如是寫道；相隔不遠(yuǎn)的 2021 年圣誕照之 " 圣誕 lady"，因復(fù)古風(fēng)格受到不少女性喜愛，然而隨即則被小眾設(shè)計師品牌 @ANKIMEKI 發(fā)現(xiàn)服裝與自己品牌產(chǎn)品高度相同、涉嫌抄襲，最終該款產(chǎn)品暫停售賣。
圖源：小紅書
此外衛(wèi)生情況也著實令人擔(dān)憂，據(jù)消費(fèi)者反饋，" 線頭很多就不說了，衣服很臟很臭，工作人員竟說 4 天洗一次 "" 預(yù)約早上 10 點(diǎn)半的拍攝，按理當(dāng)天衣服應(yīng)該沒有人穿過，結(jié)果換上后有一股狐臭的味道，讓人很是窒息 "。" 熱門款一定要提前預(yù)約、否則穿的就是別人剩下的衣服 " 也因此被寫入不少《海馬體避雷攻略》中。
