讓我們努力追求客戶“永遠(yuǎn)放心，絕對(duì)滿意，過程感動(dòng)，無限驚喜”
讓公司成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌
2003年初，ROSEMADAM歐洲皇室御用名牌婚紗禮服引進(jìn)中國(guó)大陸的方案尚在醞釀。
我和偉櫳/蔡美月國(guó)際婚紗禮服公司的總設(shè)計(jì)師美月小姐相約在臺(tái)北市一家頗負(fù)盛名的“鼎泰豐”餐廳吃飯，一直到今天哪天晚上的情形至今仍在我的內(nèi)心深處激起一串串的漣漪。
那晚我們走進(jìn)“鼎泰豐”餐廳，正好是用晚餐的時(shí)間，里面可以用“車水馬龍、人生鼎沸”來形容。但這家餐廳卻是亂中有序，我們?cè)诘却龝r(shí)絲毫沒有被冷落的感覺。（在這當(dāng)中我們填寫了客戶資料，也用了他們免費(fèi)的特色茶水。）等我們?nèi)胱鶗r(shí)，我們點(diǎn)了幾道菜。其中有一盤炒豆苗在我們夾菜時(shí)發(fā)現(xiàn)了菜蟲（其實(shí)事后想想也沒有什么大不了的，是屬于正?，F(xiàn)象），可是當(dāng)時(shí)我們招來了服務(wù)生，服務(wù)生立刻客氣有禮的一連串致歉，并隨即撤下豆苗，答應(yīng)另炒一盤。服務(wù)人員立即將此“意外事件”稟告店長(zhǎng)。
一會(huì)兒工夫，另一盤豆苗炒好了，卻不是由剛才的那位被我們抱怨的服務(wù)生端來的，而是由店長(zhǎng)親自奉上，并一再表示萬分的歉意。事實(shí)上，我們認(rèn)為由主管出面道歉，又另?yè)Q了菜，誠(chéng)意已足，也沒有再有什么特別的要求。然而，等到結(jié)帳，發(fā)現(xiàn)我們的帳單好象少記了些。查看時(shí)才發(fā)現(xiàn)那份豆苗的款項(xiàng)已經(jīng)免去了。而且可貴的是，店長(zhǎng)只是刪掉此道菜的項(xiàng)目，并未告訴我們“他給予我們的優(yōu)惠”。臨走前，為來再表示歉意，另外又贈(zèng)了2份點(diǎn)心外帶，以彌補(bǔ)我們對(duì)那道菜的缺憾（說真的，當(dāng)時(shí)我們倒有一點(diǎn)難為情了）。
“鼎泰豐”餐廳用了多重補(bǔ)償，一再表示自己的真誠(chéng)心意，那份心意是要告訴客戶“你是最重要的，我們知道，我們犯了錯(cuò)，我們要不斷的，一再用各種可能，彌補(bǔ)你的損失，請(qǐng)?jiān)?。?
在此修正錯(cuò)誤的列子中，主管在第一時(shí)間親自出面處理，顯示其尊重客戶并重視此事件。此外，在處理乃至結(jié)帳的過程中是如此的細(xì)致自然，讓客戶心里舒舒坦坦，而不是覺得是“被施恩”的作法，更令人佩服。不久我的家中信箱也收到“鼎泰豐”餐廳的至歉信、意見卡、貴賓卡（因?yàn)槲覀冊(cè)诘群蛴貌偷臅r(shí)候留了資料）。現(xiàn)在只要回臺(tái)灣有機(jī)會(huì)我都會(huì)去那里用餐。
或許這一切的“內(nèi)在作法”就是真正的服務(wù)藝術(shù)吧！
由于這個(gè)發(fā)生在我自己的案列，回到中國(guó)大陸后，在偉櫳..蔡美月國(guó)際婚紗禮服公司及我所工作的影樓，我們都做了許多調(diào)整和改善。首先我們?cè)谠械目头可献隽烁嗟娜展ぷ鳌⒅芄ぷ?、月工作、季工作、年工作的合理?guī)劃和安排，也在服務(wù)流程上做了更細(xì)致的進(jìn)一步調(diào)整。當(dāng)然所有工作人員，也進(jìn)行了觀念上的培訓(xùn)。
以下有幾項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)可以和讀者分享。
1、 第一時(shí)間聆聽客人感受及滿意解決所有服務(wù)過程中所發(fā)生的問題
不論在影樓及廠商的部分上，我們都更健全的重整我們的客戶服務(wù)中心（客服部），以便在消費(fèi)過程中的每一次服務(wù)動(dòng)作后，一定會(huì)在第一時(shí)間馬上
以短訊、電話、信函（卡片）和客人取得聯(lián)系，并聽取客人的感受及建議，并且在第一時(shí)間將客人反映的問題合理解決。
2、 讓客人永遠(yuǎn)感覺我們?cè)谥匾曀☉?yīng)該說是非常重視他）
舉個(gè)列子：當(dāng)客人第一次
進(jìn)店時(shí)，你可能說晚上好！歡迎光臨。但第二次必須排除萬難做到：晚安！林小姐里邊請(qǐng)坐，我已經(jīng)幫你安排好拍照細(xì)節(jié)了，請(qǐng)放心，我馬上幫你辦手續(xù)。第三次就必須說：晚安！小娟，幾天不見你的皮膚又變好了，身材也更有型了，變的更漂亮了。稍坐一下，你的照片拍的很自然，我馬上去取，并攝影師和化妝師一起來給你一些選樣的建議。
以此類推，只有關(guān)系越近才能取得消費(fèi)者的信任。
3、 抱怨危機(jī)處理，改變心態(tài)，確認(rèn)抱怨危機(jī)將改變成贊美轉(zhuǎn)機(jī)，處理大方向?yàn)椋?
A， 應(yīng)該感謝顧客及時(shí)告知我們這樣的“問題”，給我們能“盡速處理”的機(jī)會(huì)以減少和避免類似的問題再發(fā)生。
B， 一再鄭重向顧客道歉，令他未能在第一時(shí)間獲得滿意所造成的不便，深切的感到缺憾。
C， 詢問顧客更詳細(xì)的資料和訊息，以便做后續(xù)的致歉資料、卡片，甚至禮品，以利于繼續(xù)支持。
D， 有關(guān)涉及造成此案的相關(guān)人員、團(tuán)隊(duì)立即討論更進(jìn)一步改進(jìn)的方式方法。
E， 排除此案列再發(fā)生的各種可能，確認(rèn)一切朝更佳更優(yōu)；且利于顧客的方式再運(yùn)行。
F， 持續(xù)了解顧客對(duì)我們后續(xù)的作法是否已讓此危機(jī)事件轉(zhuǎn)變成加分而不是減分。
4、 在消費(fèi)完畢后以各種企劃和方法隨時(shí)和老顧客發(fā)生新關(guān)系。
從問候卡、節(jié)日賀卡和持續(xù)的電訪外，也可以發(fā)行“老顧客?？薄ふ遗浜仙碳遗e辦“老顧客積點(diǎn)積分活動(dòng)”，甚至舉辦餐會(huì)、講座、新品發(fā)布會(huì)及旅游活動(dòng)等。都可以透過這些活動(dòng)讓彼此的距離加溫，加深良好印象，變成一個(gè)“忠誠(chéng)品牌擁護(hù)者”的壯大隊(duì)伍，這些都將有利于公司的永續(xù)經(jīng)營(yíng)。
注：其實(shí)“服務(wù)業(yè)”是個(gè)快樂的行業(yè)，我們應(yīng)該要很榮幸能成為服務(wù)團(tuán)隊(duì)的一員，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是如此的激烈，服務(wù)正在決定你的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)榉?wù)決定了你的影響力。服務(wù)創(chuàng)新你的競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)創(chuàng)造你的吸引力，服務(wù)更贏在你的執(zhí)行力。而“好的服務(wù)其實(shí)是發(fā)呼于心”。蔡美月說：“影樓就是廠商的顧客。”所以偉櫳.蔡美月的客服部在成立以來也解決了不少侵權(quán)的個(gè)案。對(duì)于不太會(huì)推廣禮服加價(jià)的影樓也適合給予了企劃的建議和經(jīng)驗(yàn)分享的交流。不管如何，我們樂見我們正式邁入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，讓我們以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來豐富我們的工作和生活。
來源：婚紗產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)
