卸妝乳+清新妝前乳套裝
完美新娘保養(yǎng)套裝
上世紀(jì)90年代初，港臺(tái)婚紗攝影悄然進(jìn)入大陸各大城市，形成一股潮流。到21世紀(jì)初，影樓已如雨后春筍般遍布全國各大中城市。隨著競爭的加劇和市場的日趨飽和，影樓之間為爭奪客源可謂手段花樣百出，其中降低套系價(jià)格促銷最常使用。在套系內(nèi)利潤大幅降低時(shí)，“二消”就成為婚紗影樓的一個(gè)十分重要的利潤增長點(diǎn)。與“二消”與生俱來的便是“客怨”。如何讓顧客“二消”得無怨無悔，是當(dāng)前影樓經(jīng)營者關(guān)心的焦點(diǎn)。
“二消”將引領(lǐng)影樓業(yè)未來的潮流
“二消”是影樓的行業(yè)用語，也就是二次消費(fèi)。隨著影樓業(yè)競爭的加劇以及消費(fèi)者對(duì)影樓服務(wù)品質(zhì)要求的提高，“二消”成為眾多影樓服務(wù)升級(jí)和開辟新的利潤增長點(diǎn)的契機(jī)。任何消費(fèi)都是建立在需求的基礎(chǔ)上的，只有充分激發(fā)出消費(fèi)者在某方面的需求，消費(fèi)才會(huì)變得順理成章，“二消”也不例外。很久以來，影樓一直將經(jīng)營的核心定格在拍照當(dāng)天，其實(shí)作為一對(duì)新人來拍婚紗照絕非是一個(gè)孤立的事件，拍照之前與之后都是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的環(huán)節(jié)，如果影樓能借助自己的服務(wù)平臺(tái)能將其中的需求激發(fā)出來，那影樓的業(yè)務(wù)鏈將會(huì)得到全方位的延伸。如一些影樓為新娘引進(jìn)了婚期皮膚保養(yǎng)產(chǎn)品，經(jīng)過一段時(shí)間的專業(yè)呵護(hù)，不但可以保證新娘在拍照時(shí)皮膚達(dá)到最佳狀態(tài)，即使到了婚禮的當(dāng)天也會(huì)有完美的表現(xiàn)。這也在一定程度避免了很多影樓為了掩蓋新娘在婚期的疲態(tài)，在化妝時(shí)為其施用過重的妝面，最后造成拍出來的婚紗照連親朋好友都難以辨認(rèn)的尷尬局面。所以說，成功的“二消”不但會(huì)推動(dòng)影樓服務(wù)的升級(jí)換代，更會(huì)演化成為影樓業(yè)向前發(fā)展的源源動(dòng)力。
“二消”不等于“客怨”
不知從什么時(shí)候起人們將“二消”與“客怨”相提并論，甚至有些介紹婚慶行業(yè)的論壇有公開討論哪家影樓有“二消”，哪家影樓無“二消”，進(jìn)而以此作為選擇影樓消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)之一。這樣的討論多了，會(huì)致使一些影樓為博得顧客的信任和口碑而放棄“二消”?？蛇@樣雖然減少了“客怨”，卻直接損失了“二消”所帶來的豐厚利潤，無異于因噎廢食。上文我們已經(jīng)簡單介紹了“二消”，下面讓我們來分析一下“客怨”。所謂“怨”，也就是生氣。生氣是源于當(dāng)一個(gè)人的心理預(yù)期同現(xiàn)實(shí)情況不相符的情況下產(chǎn)生的一種負(fù)面情緒。所以“客怨”的產(chǎn)生無非來自兩種情況反差：一個(gè)是前期給客戶建立了過高的心理預(yù)期，一個(gè)是后期實(shí)際情況使客戶感到極大落差。如果這種反差出現(xiàn)在影樓的“二消”過程中，那因此產(chǎn)生“客怨”是必然的結(jié)果。高水平的營銷在于賣出消費(fèi)者需要的商品，而不是推給消費(fèi)者其不需要的。如果消費(fèi)者感到買到的東西物有所值，自然不會(huì)產(chǎn)生怨氣。所以說，“二消”不等于“客怨”，失敗的“二消”才是產(chǎn)生“客怨”罪魁禍?zhǔn)住?
讓顧客無怨無悔地“二消”
首先，先轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念
別把消費(fèi)者當(dāng)傻瓜，也不一定非要當(dāng)成上帝，當(dāng)成朋友就可以了。大家知道去看電影時(shí)，影院賣的可樂爆米花等小吃比外面貴很多，但是很少有觀眾看完電影后為此憤憤不平。因?yàn)橄M(fèi)者在購買小吃的過程中處在一個(gè)完全知情的狀態(tài)。他是明明得知價(jià)格差后自愿去買的，而一個(gè)人一般會(huì)認(rèn)為自己在自由狀態(tài)下做出的選擇是值得的，即使事后他也會(huì)這么想。但是如果一開始電影院說爆米花免費(fèi)，看完電影散場時(shí)卻要向觀眾收幾十元錢，情況就會(huì)完全不一樣了。所以要在消費(fèi)過程中讓消費(fèi)者擁有足夠的知情權(quán)。免費(fèi)不要輕易說出口。真的是免費(fèi)的也要讓消費(fèi)者知道免費(fèi)的范圍，至于收費(fèi)就更應(yīng)該提前說清楚。
有一家影樓做的很好，他們把影樓所有二次消費(fèi)的項(xiàng)目統(tǒng)統(tǒng)列出了一張明細(xì)單，更夸張的是對(duì)于某些一次性化妝品，他們居然直接標(biāo)出本市那里可以購買此種產(chǎn)品，雖然在影樓消費(fèi)要比去市場購買貴幾倍，可仍然有大多數(shù)的消費(fèi)者選擇在影樓消費(fèi)，原因只有兩個(gè)：沒有時(shí)間去買；影樓的化妝品雖然貴，但貴的值，錢花的明白自然舒心！例如他們影樓用的一款叫“完美的新娘保養(yǎng)套裝”的化妝品(
http://www.perfect-paris.net
)，明白的告訴新娘每套價(jià)格是480元（包含氨基酸洗面奶、抗氧化妝液、粉凝霜定妝液、卸妝啫哩），不但在拍照當(dāng)天能夠使用，而且其保養(yǎng)護(hù)膚等成分，可在拍照前幾周集中為新娘們做保養(yǎng)，以達(dá)到拍照當(dāng)天一朝展現(xiàn)的目的。另外，他們還詳細(xì)介紹其他顧客使用這款產(chǎn)品后的親身體驗(yàn)，告訴新娘很多顧客在拍完婚紗后因?yàn)樾Ч诲e(cuò)，還繼續(xù)回來購買這款產(chǎn)品。很多新娘聽到這些介紹后，產(chǎn)生了極大興趣，主動(dòng)要求購買。這樣的營銷方式，自然不會(huì)有任何客怨。
其次，放棄暴利的想法
開影樓是不可能一夜暴富的，在一個(gè)客人身上宰的再多也不可能發(fā)大財(cái)。相反得罪了這個(gè)客人，她只需阻止一對(duì)來你影樓消費(fèi)的新人你就已經(jīng)吃大虧了，更別提在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的今天她可能會(huì)在論壇里給你曝光一下了。即使在她身上你把所有的“二次”都宰了一遍，也無異于殺雞取卵。新人的轉(zhuǎn)介紹是影樓一筆極大的財(cái)富，寧可這一筆少賺點(diǎn)，也要博得客戶的滿意。一個(gè)成功的影樓80%的客戶都是轉(zhuǎn)介紹而來的，所以一定要將“二消”建立在消費(fèi)者自愿的基礎(chǔ)上，任何的勉強(qiáng)與強(qiáng)加都會(huì)讓你失去成片的市場。
最后，“二消”靠的是產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)
二次消費(fèi)產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)在消除客怨方面十分重要。比如上述影樓化妝部推的“完美新娘保養(yǎng)套裝”，除了拍攝當(dāng)天使用外，該新娘保養(yǎng)套裝未用完的部分，顧客可以帶回家繼續(xù)使用。這家影樓反映很多顧客在當(dāng)天使用粉凝霜時(shí)覺得還有點(diǎn)貴，但是在家中使用過若干天套裝中的氨基酸洗面奶、抗氧化妝液、粉凝霜、卸妝啫哩后，都表示效果出乎想象的好。本來以為在影樓只能買到質(zhì)次價(jià)高的東西，沒想到卻發(fā)現(xiàn)了新大陸。很多顧客又回到店里再次購買。這樣二次消費(fèi)不但沒有帶來客怨，反而產(chǎn)生了三次消費(fèi)，四次消費(fèi)。
綜上所述，“二消”也需要在新形勢下不斷變革。用一個(gè)詞來概括，“二消”就要做到現(xiàn)在常說的“以人為本”。如果想在影樓行業(yè)樹一面體貼消費(fèi)者的鮮明旗幟，現(xiàn)在就開始行動(dòng)吧。在影樓業(yè)超前別人一步，就意味著你將引領(lǐng)一個(gè)時(shí)代。
