2.
流程不順。當(dāng)時(shí)場(chǎng)地有限，每對(duì)顧客的拍照時(shí)間都較長(zhǎng)，拍攝流程很不順暢，如果一天有十幾對(duì)客人，通常都要拍到深夜12點(diǎn)。當(dāng)時(shí)的整件部門每天上班時(shí)間都超過(guò)12小時(shí)，顧客底片丟失也是常有的事，每隔二、三天就會(huì)出現(xiàn)全公司的人都在找顧客底片的事情。
3.
沒(méi)有品牌知名度。初到成都，還沒(méi)有品牌知名度，為了一個(gè)訂單，門市花上兩三個(gè)小時(shí)是很正常的。為了求生存，1997年5月我們開始做外展活動(dòng)，在成都周邊城市進(jìn)行展示宣傳。為了爭(zhēng)取業(yè)績(jī)，外展門市甚至拿著相冊(cè)登門拜訪當(dāng)?shù)氐你y行和商家。
應(yīng)對(duì)：鼓勵(lì)顧客不滿意重拍
因?yàn)橛羞@么多不足，爭(zhēng)取每對(duì)顧客都不容易，所以我們都抱著感恩的心去服務(wù)每一對(duì)顧客。顧客滿意表的產(chǎn)生也是很偶然的，偶然的背后是我們重視顧客聲音的必然結(jié)果。滿意表的前身是一張用手畫的表格，用來(lái)記錄每天工作人員的工作情況，以便于我們找到相關(guān)負(fù)責(zé)人。有一天預(yù)約時(shí)，顧客由于不清楚流程，工作人員拿起這個(gè)表格告訴顧客我們?cè)跒樗髟鯓拥陌才?。顧客聽后更加信任我們的服?wù)，于是就有了用這樣的方式記錄顧客感受的想法。而我們也很想知道顧客是怎么評(píng)價(jià)我們的，有哪些需要改進(jìn)的地方，于是就有了現(xiàn)在的顧客滿意表。
當(dāng)時(shí)只要顧客有一點(diǎn)不滿意，我們就堅(jiān)持讓他一定來(lái)加拍。有客人問(wèn)：“不加拍不行嗎？”我們的觀點(diǎn)是盡量來(lái)加拍。為了讓不滿意的顧客能來(lái)加拍，我們還鼓勵(lì)員工讓顧客來(lái)加拍，如果真的把顧客叫來(lái)了，公司就給員工獎(jiǎng)勵(lì)。正因?yàn)槲覀兊姆?wù)誠(chéng)懇，顧客都很認(rèn)同我們，群麗也得到了顧客的尊敬。當(dāng)時(shí)我們沒(méi)有那么多的管理語(yǔ)言，就是把顧客的抱怨當(dāng)作最好的禮物。當(dāng)時(shí)群麗就給顧客承諾：“拍照效果不滿意重拍，重拍不滿意退款；預(yù)約不能來(lái)拍照，所以定金全額退還?！蹦菚r(shí)也有同行用群麗的重拍率來(lái)攻擊群麗，說(shuō)群麗的拍照技術(shù)不行，產(chǎn)生很多重拍或補(bǔ)拍，說(shuō)他們公司半年都不會(huì)產(chǎn)生重拍。其實(shí)，沒(méi)有重拍不代表顧客滿意。我們常告訴員工，重拍也好，退訂也好，至少顧客還會(huì)來(lái)我們公司，我們還可以知道其中的原因，如果他來(lái)都不來(lái)，我們就完全沒(méi)有改正的機(jī)會(huì)了。我們當(dāng)時(shí)就是這樣教育員工的，這無(wú)形中提升了員工的服務(wù)意識(shí)。
一路走來(lái)，我們深刻體會(huì)到真心服務(wù)可以彌補(bǔ)很多不足，把服務(wù)做好可以贏得業(yè)績(jī)的，當(dāng)時(shí)群麗的轉(zhuǎn)介紹率達(dá)到75％以上，所以我們更加相信服務(wù)才是公司生存的根本。
建設(shè)期：擴(kuò)充硬件，內(nèi)部改革
經(jīng)過(guò)1996至1998三年的發(fā)展，群麗在成都日漸站穩(wěn)腳跟，開始進(jìn)入內(nèi)部建設(shè)期。隨著業(yè)績(jī)的增漲，我們面臨的問(wèn)題也越來(lái)越多，之前靠個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和能力來(lái)管理已經(jīng)無(wú)法應(yīng)付了。群麗考慮到未來(lái)的發(fā)展，對(duì)內(nèi)對(duì)外都進(jìn)行了大幅度的改革，開始著手建立企業(yè)管理制度實(shí)現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展。
1999年是群麗快速成長(zhǎng)的一年，就有的場(chǎng)地空間已無(wú)法容納日漸增加的客量。最初不到150平方米的攝影場(chǎng)地一下擴(kuò)大到了800平方米，從3個(gè)攝影棚增加到了7個(gè)攝影棚。同年，群麗管理中心成立。2000年群麗再度擴(kuò)充，成立了VIP攝影基地。VIP攝影基地未成立前，我們的高單比例占總訂單量不到二成，成立后高單比例明顯上升，達(dá)到了四至五成左右。2001年我們將禮服分區(qū)，根據(jù)不同的拍照套系提供不同的服裝，并開始了結(jié)婚當(dāng)天的禮服租售業(yè)務(wù)。
這個(gè)時(shí)期群麗的內(nèi)部結(jié)構(gòu)也在不斷調(diào)整。我們知道企業(yè)要想走得更遠(yuǎn)，僅僅靠服務(wù)和技術(shù)是不行的，還要靠企業(yè)文化，所以當(dāng)務(wù)之急是打根基，做好內(nèi)部調(diào)整，才能談發(fā)展之道，才能積淀好企業(yè)文化。這個(gè)時(shí)期公司幾大部門陸續(xù)成立：包括服務(wù)推廣中心，流程管理中心和人力資源部。
建立以上的幾大部門的目的就是為以后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)，如同一棵樹，根扎得越深，越經(jīng)得起風(fēng)吹雨打。為了打造群麗的專業(yè)形象，提升員工的使命感，我們將門市部更改為咨詢部，希望銷售人員成為專業(yè)的咨詢員，將美容造型部更改為形象設(shè)計(jì)部，讓化妝師更尊重自己的專業(yè)技能。我們還成立了員工活動(dòng)中心，同時(shí)也創(chuàng)辦了群麗期刊，以加強(qiáng)各單位及部門間的交流。
發(fā)展期：榮獲“全國(guó)十大杰出影樓”稱號(hào)
2001年，群麗經(jīng)過(guò)了6年的發(fā)展，雖然取得了不錯(cuò)的成績(jī)，贏得了市場(chǎng)的認(rèn)同，但成長(zhǎng)空間也逐漸變小了。為了提高市場(chǎng)占有率，我們創(chuàng)立了一個(gè)新品牌——巴黎婚紗。
