讀張文軍老師第5期人像攝影雜志一文有感
張文軍老師第5期人像攝影雜志一文中重點(diǎn)提到一個(gè)良好管理系統(tǒng)的問題，對(duì)此本人深有體會(huì)。
懵懂中轉(zhuǎn)行影樓初嘗甜頭
我是在2009年開了一家婚紗影樓取名蒙娜麗莎。剛開始為了把業(yè)務(wù)做起來(lái)，就請(qǐng)了兩位在上海專門做秀場(chǎng)的老師來(lái)進(jìn)行了半個(gè)月的活動(dòng)。這兩位老師的確不錯(cuò)，10月14日過(guò)來(lái)開始就幫我理順流程。其實(shí)當(dāng)時(shí)我連什么叫攝控表我都不知道，就知道她們整天在那里設(shè)計(jì)一大堆的表格，包括預(yù)約單、數(shù)碼制作一覽表、各種各樣的收據(jù)、聯(lián)系卡等。找人設(shè)計(jì)印刷，每樣最少10000份還要準(zhǔn)備幾個(gè)大大本子，做預(yù)約拍照安排、后期制作安排、還有取件安排等等。我當(dāng)時(shí)那個(gè)頭啊，簡(jiǎn)直就要爆炸了。
以前只聽說(shuō)婚紗攝影行業(yè)利潤(rùn)高，就心血來(lái)潮，轉(zhuǎn)讓了我的珠寶店，100多萬(wàn)元全押了進(jìn)來(lái)。進(jìn)來(lái)以后才發(fā)現(xiàn)影樓的管理跟我原來(lái)做的珠寶行業(yè)完全不一樣。比如，一個(gè)客戶進(jìn)門我原來(lái)只需想盡一切辦法留住客戶談成交，一手交錢一手交貨，從頭到尾的服務(wù)不超過(guò)2個(gè)小時(shí)就全好了。撞到這一行來(lái)，我傻眼了，這個(gè)服務(wù)過(guò)程太復(fù)雜了，我該怎么辦?。?br/>
沒做活動(dòng)前我連流程都不知道，反正那時(shí)客戶也不多，不用也沒感覺不可以。劉老師來(lái)搞活動(dòng)之前就叫我去印這些單，準(zhǔn)備幾個(gè)大本子而且還要強(qiáng)調(diào)要大的，厚的，結(jié)實(shí)的，否則不耐翻。好吧，100多萬(wàn)都投下去了，這些小錢還在乎嗎？于是，我找設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)印刷，然后去批發(fā)市場(chǎng)批了一箱最大最好的皮本子?；顒?dòng)從10月16日正式開始了，兩個(gè)女老師真的很給力，帶著我那些剛剛從門面上招來(lái)的那些門市、攝影師、化妝師滿大街地跑。干什么呢？“掃街”去了。我新店開張，沒有老客戶??！他們一個(gè)個(gè)上門去銷售，像保險(xiǎn)公司一樣，主動(dòng)上門拉客去了。當(dāng)時(shí)我真是百感交集，這是我以前做珠寶生意時(shí)從來(lái)沒有過(guò)的感受?。“雮€(gè)月時(shí)間就這樣緊緊張張忙忙碌碌的過(guò)去了，到最后三天他們幫我安排了一個(gè)比較大型的秀場(chǎng)。整個(gè)活動(dòng)下來(lái)啊，客似云來(lái)，單如燕飛！
1400單藝術(shù)照，40多單婚紗照，現(xiàn)金收了20萬(wàn)元左右！
面對(duì)大堆的客怨?jié)u失信心
我剛進(jìn)入一個(gè)新的行業(yè)，不在乎立刻能有多少利潤(rùn)，重要的是有多少潛在客戶，我覺得這個(gè)行業(yè)還是有得做的?；顒?dòng)結(jié)束后，按照老師教給我們的，整理訂單、預(yù)約拍照、修片選片設(shè)計(jì)制作、查件取件催件，整天就是忙啊、急啊、催?。〔坏絻蓚€(gè)月，問題開始來(lái)了，客戶一打電話就開始罵人。有一次我影樓的電話壞了，我拿來(lái)一看是破的，我問店長(zhǎng)怎么回事，店長(zhǎng)不肯講，后來(lái)我店里守店的一個(gè)員工跟我講了實(shí)話。他說(shuō)那是客戶發(fā)脾氣摔壞的。我把此事認(rèn)真追究下去才發(fā)現(xiàn)是一個(gè)拍婚紗照的客戶查件查不到，取件取不到，每次打電話來(lái)不同的人都把相同的問題重復(fù)問，客戶煩都煩死了。等到他終于拿到東西的時(shí)候開始挑毛病了，他橫挑豎撿直接就跟客服吵起來(lái)了，要求退貨還要賠償，最后把我的電話也摔壞了。
到現(xiàn)在我才明白，原來(lái)錢不是那么好收的，以為通過(guò)前面的活動(dòng)做了那么多的業(yè)務(wù)，影樓從此可以正常經(jīng)營(yíng)了。我怎么也沒想到會(huì)有這樣的事發(fā)生，后來(lái)我在店里的時(shí)間多了起來(lái)，才真正發(fā)現(xiàn)門店的日常運(yùn)作亂得一團(tuán)糟，門被客戶砸壞了。很多員工特別是門市和客服陸續(xù)辭職，最后一個(gè)客服我給她加了三倍的工資跟她說(shuō)好話，她都不肯再干下去了。后來(lái)她走的時(shí)候我請(qǐng)她吃飯問清楚了為什么她去意這么堅(jiān)決，她說(shuō)她在這里工作工資其實(shí)不重要，但是她害怕面對(duì)客戶的埋怨，幾乎每一個(gè)客戶取件都會(huì)來(lái)吵架。我一直以為我的店運(yùn)作得還可以，店長(zhǎng)每天都在跟我匯報(bào)今天又有幾個(gè)訂單，我看見有訂單以為就有回報(bào)了，從來(lái)沒有想到內(nèi)部有諸多嚴(yán)重的問題。馬上就要過(guò)年了，店里的員工全部找借口辭職回家過(guò)年，只剩下一個(gè)店長(zhǎng)守在店里面了?？墒悄菚r(shí)離過(guò)年還有差不多一個(gè)月啊！我了解了這些員工辭職的想法基本上都是承受不了客戶報(bào)怨的壓力。直到那個(gè)時(shí)候，我才真正明白，我的門店不會(huì)因?yàn)槿鄙儆唵味归]，而是因?yàn)槲业挠唵翁?，管理不科學(xué)產(chǎn)生的客怨太多，讓我今天面臨倒閉的危險(xiǎn)?，F(xiàn)在員工都辭職了我該怎么辦？全部事情我得親自處理和面對(duì)。我的店長(zhǎng)是一把業(yè)務(wù)好手，做事非常認(rèn)真，一天到晚除了晚上回家睡個(gè)覺，全身心放在影樓。但是她把太多時(shí)間用在業(yè)務(wù)上，疏忽了對(duì)店的管理。她也沒想到突然間押了1000多個(gè)訂單進(jìn)來(lái)，不是店的福氣，反而可能會(huì)因?yàn)楣芾聿贿^(guò)來(lái)而讓門店面臨倒閉的危險(xiǎn)。我和店長(zhǎng)過(guò)年的心情沒有了，人家在家過(guò)年，我們兩個(gè)在店里抱頭痛哭……
我沒有信心再做下去了，可是我那1000多個(gè)客戶怎么辦呢？難道我要一個(gè)個(gè)把錢退還給他們嗎？不退給他們我敢關(guān)門嗎？經(jīng)營(yíng)我的珠寶店我關(guān)門就關(guān)門大不了不賺了，可是影樓這一行我現(xiàn)在不做也不行啊。
