問(wèn)題5：有時(shí)候器材出現(xiàn)故障實(shí)際上是由于用戶對(duì)器材保管不當(dāng)。那么尼康在售后服務(wù)方面除了為用戶提供器材修理服務(wù)外，是否也會(huì)考慮在未來(lái)定期安排有關(guān)器材日常保養(yǎng)知識(shí)的講座呢？
尼康：目前、在北京、上海的展示廳有定期的攝影講知識(shí)座。另外從09年開(kāi)始，與杭州照相機(jī)研究所合作，在國(guó)內(nèi)多個(gè)城市舉辦攝影知識(shí)講座。除了攝影技巧及器材，也會(huì)介紹攝影器材的保養(yǎng)方法。當(dāng)然，我們也在考慮今后如何提供更多更好的新的服務(wù)。雖然具體的計(jì)劃不便透露，但我們正在探討之中。
問(wèn)題6：用戶對(duì)自己所購(gòu)買的相機(jī)都會(huì)很珍惜，在送修的時(shí)候也會(huì)十分關(guān)心器材的保管及維修程序，維修流程的透明化會(huì)非常有助于增強(qiáng)用戶對(duì)于維修中心的信任感，以及提高用戶對(duì)尼康品牌的認(rèn)同度。所以，是否可以詳細(xì)介紹一下尼康維修中心在接到用戶的待修器材后的維修流程是怎么樣的？在今后的維修網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，是否有針對(duì)維修流程透明化做相應(yīng)的工作？
尼康：尼康售后服務(wù)中心及特約維修店的維修流程如下：受理?修理技術(shù)人員做故障判斷?與顧客確認(rèn)修理費(fèi)用（保修期內(nèi)不需要）?零件確認(rèn)?修理?調(diào)整?聯(lián)系顧客?結(jié)算。通常是用戶抵達(dá)接待處后，由接待處的工作人員將故障商品交給修理室的技術(shù)人員檢查。如果是簡(jiǎn)單故障的話也可以由接待處人員直接進(jìn)行檢查。故障確認(rèn)后將告知用戶。此外收費(fèi)修理和免費(fèi)修理的流程稍有不同。如果是收費(fèi)的情況，我們會(huì)先將修理費(fèi)報(bào)價(jià)告知用戶。如果是保修內(nèi)的產(chǎn)品則直接進(jìn)行修理?；旧希蘩砉ぷ髟诋?dāng)天或者第二天就可以完成。在修理時(shí)，萬(wàn)一沒(méi)有該零件的庫(kù)存，我們會(huì)從上海的零件中心調(diào)貨。當(dāng)修理結(jié)束后，我們還會(huì)對(duì)產(chǎn)品的精度進(jìn)行調(diào)試。全部測(cè)試工作結(jié)束后才宣告修理工作完成。維修時(shí)間會(huì)根據(jù)器材種類及維修內(nèi)容而有差異，絕大多數(shù)的卡片型相機(jī)的維修時(shí)間在40分鐘至1小時(shí)，單反相機(jī)則大約為1個(gè)半小時(shí)左右，鏡頭產(chǎn)品也大約為一個(gè)半小時(shí)左右。修理結(jié)束后我們會(huì)聯(lián)系用戶。今后的售后服務(wù)體制中，也將繼續(xù)提供包括意見(jiàn)箱、定期問(wèn)卷調(diào)查等重視顧客意見(jiàn)、能夠贏得顧客信賴的服務(wù)。
問(wèn)題7：尼康是如何監(jiān)督每個(gè)維修站點(diǎn)進(jìn)行規(guī)范的統(tǒng)一操作呢？
尼康：為了確保特約維修店的售后服務(wù)品質(zhì)，首先在開(kāi)業(yè)前，要對(duì)維修服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)、接待及內(nèi)務(wù)方面的培訓(xùn)。只有培訓(xùn)合格才能夠取得尼康特約維修店的證書。同時(shí)，對(duì)于特約維修店，我們還定期進(jìn)行新技術(shù)以及禮儀教育方面的培訓(xùn)。特約維修店與售后服務(wù)中心相比，無(wú)論是技術(shù)能力還是業(yè)務(wù)能力，水平都是一樣的。無(wú)論在哪里修理，都可以保證品質(zhì)。
問(wèn)題8：相機(jī)維修后的質(zhì)量是許多消費(fèi)者非常關(guān)心的問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)尼康是如何把控?cái)?shù)碼相機(jī)產(chǎn)品的維修質(zhì)量的？
尼康：首先、SVC與ARS都備有齊全的專業(yè)檢測(cè)儀器和修理設(shè)備。其次、我們經(jīng)常通過(guò)對(duì)全體工作人員的培訓(xùn)來(lái)提高他們的技能。同時(shí)，對(duì)維修過(guò)的器材，我們還提供六個(gè)月的保障服務(wù)期。品質(zhì)保證：修理→調(diào)整→檢查，維修流程：受理→修理技術(shù)人員做故障判斷、與顧客確認(rèn)修理費(fèi)用（保修期內(nèi)不需要）→零件確認(rèn)→修理→調(diào)整→聯(lián)系顧客。
問(wèn)題9：我們看到尼康售后服務(wù)中心的營(yíng)業(yè)時(shí)間為周一至周六，那么對(duì)于客戶在周日的需求，尼康是如何對(duì)應(yīng)的呢？
尼康：4個(gè)售后服務(wù)中心（北京、上海、成都、廣州）以外，我們還設(shè)立了30家特約維修店。（29城市中，北京2家）。ARS幾乎都是周六日也營(yíng)業(yè)，可以為用戶提供更便利的服務(wù)。另外，通常、用戶如果有需要詢問(wèn)的問(wèn)題，通過(guò)撥打尼康呼叫中心（4008-201-665
周六日不休）的電話，會(huì)有專人指導(dǎo)；如果是簡(jiǎn)單的故障，通過(guò)電話說(shuō)明后，用戶可以自己解決。另外，尼康一直在加強(qiáng)在線解答的功能。在線FAQ作為尼康與用戶直接交流的一個(gè)平臺(tái)，尼康一直非常重視。今后也將進(jìn)一步改善回答的時(shí)效性及質(zhì)量。
