第二部分：自身要求
一、在公司及賣場
1. 無論在公司任何地點遇見客人，都應(yīng)以微笑面對，并詢問拍照情況。
2. 在路道談話時，如客人經(jīng)過，應(yīng)立刻停止談話，并禮貌迎向客人微笑問候，不可背對客人。
3. 在洗手間遇到客人時，應(yīng)先讓客人使用，不可與客人爭洗手間或洗手臺。
4. 如發(fā)現(xiàn)客人有需要幫助及問題時，應(yīng)立刻主動幫忙及處理問題。
5.
如在賣場看到有客人坐著等候，無人處理，應(yīng)主動上前詢問了解情況，不要有“也許有其它人處理”的心態(tài)，以防疏忽而引起客人不滿。
6.
隨時注意公司及賣場客人眼光可及之處的清潔整齊，如（桌面的清潔及擺放、地面的清潔，放大框的擺放，相冊的整理，玻璃的明亮度，洗手臺上是否有雜物，樓梯間的紙屑），令客人有一個舒適、明亮、清潔的環(huán)境。
7. 遇見新娘單獨上樓，新娘禮服不好拿取時，要主動幫忙拿取。
8. 營業(yè)時間賣場里所有人員，不可吃東西，喝飲料。
9. 賣場服務(wù)部人員，不可圍坐一桌聊天，以免影響工作士氣及影樓形象。
10. 確定客人離開時，才能收拾桌面，否則給客人造成不尊重的感覺。
二、電話接聽準則
1．不可讓公司電話響聲超過三聲。
2．一拿起電話應(yīng)微笑帶著精神及活力的語氣說明“您好，xx影樓，我姓某，請問有什么需要為您服務(wù)？”令客人感受到影樓的禮儀及朝氣。
3．如轉(zhuǎn)接其它部門說明“請您稍候一下，我馬上為您轉(zhuǎn)接?！?
4．如找尋其它人，說明“請您稍候一下，我馬上請她聽電話?！?
5．如要找尋的人在忙或不在，說明“對不起，她現(xiàn)在正在忙或不在，您是否稍候再撥或留電話，我請她回電話給您，如果是公事，或者您告訴我，我?guī)湍幚怼！?
6．電話中等候時間不要超過三十秒，如須超過三十秒，留電話，再回電或稍侯再撥。
7．請客人稍侯電話，須捂住話筒，按彈簧保留，不可在客人可聽見情況下，喧嘩交談。
8．如客人撥電話查件或有答應(yīng)回電，必須遵守承諾回電，以免影響影樓信用。
三、客人滿意時服務(wù)心太及基準
1． 當客人在影樓發(fā)生不滿意情況時，應(yīng)于直接面對客人不滿的情緒，不可產(chǎn)生 逃避心理。
2．
向客人表明，“我方很有誠意了解您不滿的原因及問題，假使是影樓的原因及錯誤，我方愿意負起****的責任”。先令客人了解影樓誠意解決的用心，促使情緒恢復(fù)平靜，進而使溝通順利。
3． 耐心傾聽客人表示不滿的原因。
4． 無論客人對錯與否，切勿直接對他說：“你錯了”。以免令客人產(chǎn)生更大的反彈情緒。
5．
事情原因了解過后，假使確是影樓的疏忽，要立即承認錯誤，并向客人致上最大的歉意，再以公平態(tài)度提供彌補措施將事情解決。（彌補措施可匯報主管請主管評估）
6．
假使原因是客人產(chǎn)生誤會而導(dǎo)致不滿（或是客人因素），切忌不要一開始就強調(diào)你不同意的事（就是與客人產(chǎn)生對立立場）；要先強調(diào)，一旦不停地強調(diào)你所同意的事，應(yīng)站在客人立場，理解他的不滿，避免陷入爭論的氛圍，讓客人明了，你們都在為同一結(jié)論而努力，所以你們的相異之處在方法，而不在目的。
7．
處理客人不滿意情況及問題，處理者（服務(wù)人員）本身應(yīng)該平心靜氣，不可與客人產(chǎn)生對立情緒，以免因情緒使態(tài)度不佳思路不明清，進而影響處理結(jié)果及公司信用。
8．
客人不滿意情緒隨時可能會在影樓的任何時間，任何一個地方發(fā)生（假使我們一開始就做錯的話），無論是預(yù)約、拍照、選樣、取件，門市及公司任何一個員工，都有其責任，將顧客不滿意情緒，化整為零。
當客人因不滿意而提出要求之時，在未經(jīng)詳細傾聽及了解之前，不可有“此客真無理”之心態(tài)。以免產(chǎn)生對立情緒，影響處理結(jié)果及服務(wù)品質(zhì)，最好相信他們是誠心誠意，即使有詐欺傾向的顧客。如愿意相信他們是誠懇、正直和光明磊落，大部分還是會有善良的反應(yīng)。
附加：回訪
1．
回訪電話接通時，服務(wù)部人員應(yīng)先知客人我們是影樓的售后服務(wù)，我姓什么，是代表公司特地打電話來恭禧你們，并詢問照片取回去這段時間內(nèi)，朋友看了有沒有問題，反映怎么樣？等等，一些很親切很禮貌的語言。
2． 回訪應(yīng)注意事項
A． 事先考慮對方接聽是否很方便“他人如班和正在開會或正在休息等”這樣我們最好不要打擾客人。
B．
如對方反映有問題，一定想法據(jù)情況處理好，不可逃避。應(yīng)更耐心的對客人講明歉意，并告之處理結(jié)果。
C． 打電話時，證據(jù)不能有敵意而應(yīng)保持一種自信與熱情。
3．
當回方反映很好時，我們應(yīng)非常感謝光臨影樓，告訴客人：如果你們以后有朋友拍照請幫我們介紹介紹，我們一定會而且很愿意為他們服務(wù)。
4．
回訪恭禧后，告訴客人以后有了小寶寶可免費來公司拍幾張寶寶照，我們隨時都很歡迎你們，這樣給客人一種很好的感受，讓客人感覺到影樓經(jīng)營真的很用心，隨時都在歡心顧客，便于為我們更好的宣傳，介紹更多的顧客來。
