當市場競爭激烈時，想保持*先地位，***無瑕的服務是決定性的關鍵。此時，其它影樓的同品質產品可能會以更低的價位來對抗。所以除了提供高附加價值的服務，讓顧客沒有顧慮，也是確保優(yōu)越性的一種要素。一個正確的服務戰(zhàn)略及成功的服務，***重要的目標是要好好地掌握即有的顧客，然后再設法運用這些即已在握的顧客去牽動潛在的顧客層。
按一家一年服務4000名顧客的影樓，每一名顧客平均接觸15位影樓員工，每一次持續(xù)有45分鐘，一年共60000次，每一次45分的接觸是影樓的“關鍵時刻”。一個感到滿足的消費者，平均會向三個人宣傳他自己所感受到的滿足心情；感到不滿意的人其平均會向11個人訴說自己的失望體驗，一個顧客究竟是心滿意足的出影樓呢？還是心懷悶氣地離開？這是關系重大的問題，如果他覺得愉快，會有三個人知道這件事，如果他覺得不滿意，那么影樓也許要坐失11位可能光顧的顧客了。
圖源自黑光圖庫 攝影師毛林
故我們必須利用關鍵時刻向顧客證明他們作了***好的選擇。
1． 當客人在影樓發(fā)生不滿意情況時，應于直接面對客人不滿的情緒，不可產生 逃避心理。
2． 向客人表明，“我方很有誠意了解您不滿的原因及問題，如果是影樓的原因及錯誤，我方愿意負起百分之一百的責任”。先令客人了解影樓誠意解決的用心，促使情緒恢復平靜，進而使溝通順利。
3． 耐心傾聽客人表示不滿的原因。
4． 無論客人對錯與否，切勿直接對他說：“你錯了”。以免令客人產生更大的反彈情緒。
5． 事情原因了解過后，假使確是影樓的疏忽，要立即承認錯誤，并向客人致上***大的歉意，再以公平態(tài)度提供彌補措施將事情解決。
6． 如果原因是客人產生誤會而導致不滿（或是客人因素），切忌不要一開始就強調你不同意的事（就是與客人產生對立立場）；要先強調，一旦不停地強調你所同意的事，應站在客人立場，理解他的不滿，避免陷入爭論的氛圍，讓客人明了，你們都在為同一結論而努力，所以你們的相異之處在方法，而不在目的。
7． 處理客人不滿意情況及問題，處理者（服務人員）本身應該平心靜氣，不可與客人產生對立情緒，以免因情緒使態(tài)度不佳思路不明清，進而影響處理結果及公司信用。
8． 客人不滿意情緒隨時可能會在影樓的任何時間，任何一個地方發(fā)生，無論是預約、拍照、選樣、取件，門市及公司任何一個員工，都有其責任，將顧客不滿意情緒，化整為零。
當回訪反映很好時，我們應非常感謝光臨影樓，告訴客人：如果你們以后有朋友拍照請幫我們介紹介紹，我們一定會而且很愿意為他們服務。 回訪后，告訴客人以后有了小寶寶可免費來公司拍幾張寶寶照，我們隨時都很歡迎你們，這樣給客人一種很好的感受，讓客人感覺到影樓經營真的很用心，隨時都在歡心顧客，便于為我們更好的宣傳，介紹更多的顧客來。
