1．沉默型抗拒
沉默型抗拒是我們影樓銷售過程中比較常見的也是最頭痛的。這類客戶在跟你接觸的整個(gè)的過程當(dāng)中他表現(xiàn)得很冷漠，什么話都不說，他只是安靜的坐在那里很沉默，這時(shí)候你所需要做的事情是想辦法讓你的客戶多說話，要多問客戶一些問題。因?yàn)樗匠聊臅r(shí)候常常就表示你越不能夠提起他的興趣和購買意愿。所以我們要讓他多說話，你要多問他一些開放式的問題。你要讓他們多回答，引導(dǎo)他們多談?wù)勊麄冏约簩?duì)套系、對(duì)效果和服務(wù)的看法，對(duì)他們需求和感興趣事情的看法。只要你能夠多引導(dǎo)他們說話，那么他們就更容易的把注意力和興趣放在你身上以及你的內(nèi)容介紹上。所以鼓勵(lì)這種沉默型的客戶多說話，多問一問他們的看法及意見。從回答的過程當(dāng)中你就比較容易找出他們的需要，所以你就能夠集中注意力去創(chuàng)造和提升他的興趣。
2．借口型抗拒
有時(shí)候常常你的客戶會(huì)提出來一些抗拒，有經(jīng)驗(yàn)的銷售員一聽就知道是借口，他知道這根本不是他不在這里拍攝的原因。這只是借口，只是拿來敷衍你。他會(huì)說“哎呀，你的東西太貴了我沒有興趣”以及“我今天沒有時(shí)間，我還需要再考慮考慮”一聽就知道是借口。所以常常碰到這種借口型抗拒的時(shí)候，首先你需要做的是先不要理會(huì)他這種借口型的抗拒。因?yàn)檫@些借口型抗拒根本不是他不預(yù)定或拍攝的主要原因，你可以用忽略的方式去處理。你可以告訴他，假設(shè)有顧客跟你講你產(chǎn)品太貴了我沒有興趣。你聽出來了是借口。你就可以告訴他：“張先生，王小姐我想價(jià)錢是每一個(gè)人都會(huì)考慮到的因素，我們待會(huì)可以專門的來討論你認(rèn)為價(jià)錢上面的問題，在我們討論到價(jià)錢問題之前我想先花幾分鐘來告訴你我們的優(yōu)點(diǎn)，為什么我們過去有這么多顧客會(huì)認(rèn)可我們的品牌，并在我們影樓拍攝而不是向別家拍攝。”接下來你用類似的方式，不一定要講一模一樣的話。可以讓你很順暢的去介紹你的拍攝效果或是服務(wù)的特性或優(yōu)點(diǎn)。
3．批評(píng)型抗拒
有時(shí)候客戶他會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品，服務(wù)，公司或甚至你這個(gè)人會(huì)提出一些負(fù)面的批評(píng)，他可能會(huì)批評(píng)你產(chǎn)品的價(jià)錢或是品質(zhì)，他可能會(huì)跟你講說：“哎呀，我有一個(gè)朋友就是在你們這里拍的，效果一點(diǎn)也不好！”等等類似的。碰到這種批評(píng)型抗拒的時(shí)候，你要做的第一件事情切記不要去跟你的客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，不要去反駁他：“哎呀，張先生你講的話是錯(cuò)的，事實(shí)上不是這么回事?！蹦悴灰ミ@樣子講。碰到批評(píng)型抗拒的時(shí)候，首先你需要做的第一件事情就是不要去批評(píng)他，你一定要跟他站在同一陣線，你要去理解他尊重他。所以你應(yīng)該跟她講：“張先生，我非常能夠理解你所擔(dān)心的這些事情，畢竟結(jié)婚是一生一次的大事，每個(gè)人都希望保留最完美的記憶。不知道當(dāng)我們保證您的拍攝效果以后您是不是就沒有問題了呢？”所以接下來你就可以去解除客戶關(guān)于這一個(gè)方面的抗拒，不要去反駁他，使用合一架構(gòu)來回答他。“我能夠理解，我能夠了解，我很感謝您對(duì)我們提出這樣子的建議，我很尊重您有這樣子的想法，因?yàn)樵趺礃釉趺礃?，同時(shí)如何如何”很好這就是所謂的合一架構(gòu)法。第二個(gè)解除批評(píng)型抗拒的處理方式可以用問題來反問他。你可以去告訴他：“某某先生，某某小姐請(qǐng)問價(jià)錢是你唯一的考慮因素嗎？”假設(shè)他跟你講說太貴了?！罢?qǐng)問品質(zhì)是你唯一的考慮因素嗎？”或者說你可以告訴他：“某某先生，小姐如果我們的品質(zhì)能夠讓你滿意那么你是不是就沒有問題了呢？”或是你也可以告訴客戶或是問客戶：“陳小姐當(dāng)你在考慮到價(jià)格問題的同時(shí)也會(huì)讓你注意到效果和服務(wù)也是非常重要的，你說是嗎？”你用這樣類似的問題來反問他來轉(zhuǎn)移他的注意力，
4．問題型抗拒
客戶常常有時(shí)候會(huì)提出一些問題來考驗(yàn)?zāi)?，他?huì)有很多你想得到的或是想不到的問題，所以每當(dāng)客戶提出來考驗(yàn)?zāi)銇碓儐柲愕臅r(shí)候，事實(shí)上等于客戶在跟你要求更多的信息。如果客戶對(duì)你的產(chǎn)品不提任何的問題，表示他對(duì)你的產(chǎn)品有可能根本不感興趣，他不想了解任何關(guān)于你產(chǎn)品當(dāng)中任何詳細(xì)的內(nèi)容。所以呢顧客提出問題等于顧客跟你要求跟多的信息，那么你當(dāng)然要?dú)g迎他，要認(rèn)可他?！皬埿〗阄曳浅５闹x謝，非常的感謝你能夠提出這些問題來”用這樣子的方式去歡迎他?；蛘哒f：“王先生我非常高興你能夠提出這些問題，因?yàn)槟汴P(guān)心的這些問題代表你對(duì)這項(xiàng)產(chǎn)品是很在意的?！苯酉聛砟憔涂梢曰卮鹚膯栴}，讓客戶得到滿意的答案。當(dāng)然當(dāng)你在做這種事情的時(shí)候，首先你必須先要對(duì)你所推薦的套系要有充分的知識(shí)和認(rèn)識(shí)。否則顧客問你的問題你一問三不知，那么這種抗拒你是完全沒有辦法解除的。
5．表現(xiàn)型抗拒
有很多的客戶他很喜歡在你面前顯示他的專業(yè)知識(shí)，他很喜歡讓你知道今天他非常了解你的產(chǎn)品甚至比你還要專業(yè)，顯示他自己是行家。碰到這種客戶你的處理方式一定要稱贊他的專業(yè)，即使他所講的事情是錯(cuò)誤的。為什么呢？因?yàn)檫@種表現(xiàn)型抗拒的客戶他之所以想要顯現(xiàn)他是很專業(yè)的他比你還要厲害的原因是因?yàn)樗Ｍ玫侥愕淖鹬兀Ｍ玫侥愕恼J(rèn)可，他希望得到你的敬佩。所以透過這樣子的方式你稱贊他，能夠增加他自己的自信心以及他對(duì)于你這個(gè)銷售人員的認(rèn)可度及好感。所以切記千萬不要去跟這種客戶爭(zhēng)辯，千萬不要去批評(píng)他?！鞍パ?，王先生你講的話是不對(duì)的，事實(shí)上是怎么樣怎么樣……”你這么一講那么這個(gè)表現(xiàn)型抗拒的客戶可能會(huì)變得更加或者他調(diào)頭就走了。所以你應(yīng)該告訴他：“哎呀，王先生我非常的驚訝你對(duì)我們的套系這么的了解，你這么的專業(yè)。我想既然你都這么的專業(yè)了，相信你對(duì)我們的品質(zhì)和效果應(yīng)該都非常的清楚喏，所以呢我相信我現(xiàn)在只是站在一個(gè)比較客觀的立場(chǎng)來向你解說一下我們的套系除了剛才您所講的以外還有哪些新的優(yōu)惠或特色。當(dāng)我介紹完了以后，我相信您完全的能夠有這個(gè)能力判斷到底我們是不是您最佳的選擇喏?！彼酝高^他的表現(xiàn)反而給了你一個(gè)很好的機(jī)會(huì)讓你去介紹。
6．主觀型抗拒
代表客戶對(duì)于你這個(gè)人有所不太滿意。你可以直接的感覺出來在你跟客戶接觸的整個(gè)過程當(dāng)中你跟他之間似乎一點(diǎn)沒有親和力，然后你感覺你們之間相處的那種氛圍都不太對(duì)勁。所以這時(shí)候你所應(yīng)該做的事情是趕快去重建你跟客戶之間的親和力，迎取他的好感以及信賴度。這時(shí)候你應(yīng)該要少說話了，應(yīng)該要多發(fā)問要多請(qǐng)教，讓客戶多談一談他的看法。
7．懷疑型抗拒
客戶不相信你所解的拍攝效果和品質(zhì)，他一直保持著一種懷疑的態(tài)度，他不相信你所說的。這時(shí)候你需要做的事情是要趕快的去證明你所講的話是具有信服力的。影樓現(xiàn)在最常用的就是會(huì)拿出事先預(yù)留的客片讓客戶看，以做證明。有時(shí)候客戶還會(huì)作出一些無病呻吟的抗拒。他可能覺得買東西不提出一點(diǎn)抗拒心里不舒服，所以當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這客戶的抗拒只是一種無病呻吟型的抗拒的時(shí)候，可能你所需要做的事情很簡(jiǎn)單，只要微微一笑，不要理會(huì)他這種抗拒。直接用假設(shè)成交的方式去解除他這種無病呻吟的抗拒。你可以笑一笑說：“王小姐你覺得明天你是幾點(diǎn)鐘來拍比較方便呢？是八點(diǎn)還是九點(diǎn)？”接著你就保持沉默等待客戶的回答。一個(gè)好的門市人員，需要具備的能力就是要有這種敏銳的觀察力或是經(jīng)驗(yàn)去分析出來顧客的抗拒是真的抗拒還是無病呻吟型的抗拒。并不是客戶提出來的每一個(gè)抗拒我們都需要處理。
文稿提供：上海翔峰企業(yè)管理咨詢有限公司
聯(lián)系電話：021-51082050 51086086
聯(lián)系Q Q：7750416 353560123
公司郵箱： xiangfeng@vip.sohu.com
公司總部：上海市浦東新區(qū)桃林路18號(hào)環(huán)球廣場(chǎng)B座
