文：上海新財富影樓管理咨詢有限公司 總經(jīng)理 實德
通過婚紗影樓業(yè)10年實際經(jīng)驗的總結(jié)、帶動與判斷，我發(fā)現(xiàn)國內(nèi)90%以上的婚紗影樓都在做二銷，但大都沒有真正了解它的核心價值及巨大的發(fā)展空間。影樓老板和員工對二次銷售既愛又恨，愛是因為利潤多，恨則是因此帶來的客怨也多。就在這個癥結(jié)上，我們的影樓和員工如果能讓客怨轉(zhuǎn)化成客源，讓顧客也愛上二次銷售，才是做影樓的真正目的。在影樓行業(yè)，二次銷售可以說是訓練銷售天才、服務(wù)天才，更是訓練外交天才的最好機會。
在我看來，讓影樓和顧客愛上二次銷售至少有以下五大理由：
首先，二次銷售為影樓帶來高利潤
按照《會計核算原則》，基本上影樓的成本投入和投資固定資產(chǎn)的折舊、無形資產(chǎn)的分攤等都會以下表為基本概率，這種概率是絕大多數(shù)影樓財務(wù)核算的最終結(jié)果或者是目標結(jié)果：
圖一：前期成本利潤比例分配表
圖二：后期成本利潤分配比例表
以前期銷售收入50萬元為例，減去各種費用，利潤率大概在20%左右，凈利潤為10萬元；而二次銷售收入只需達到14萬元，也一樣能賺到10萬元左右，這時的利潤率則達到75%。正因為看到二次銷售的高利潤率，影樓老板和員工都熱衷在后期消費中做大量文章。
其次，二次銷售是公司綜合健康指數(shù)的晴雨表
二次銷售的高利潤率固然吸引人，但二次銷售的好壞，不僅影響影樓的收益，而且直接影響影樓的健康指數(shù)。一個影樓是否健康發(fā)展，直接關(guān)系到這個影樓是否基業(yè)常青。一般而言，影樓的健康指數(shù)體現(xiàn)在兩個方面：
影樓對內(nèi)的關(guān)系和諧性，影響影樓的品牌、服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)。
很多的影樓之所以成功都是因為老板敬業(yè)一手抓起來的，但是，當一個影樓龐大了，這種一線式管理模式就顯露出諸多弊端。我認識過的很多影樓的老板，每天的工作“日理萬機”，忙的“不亦樂乎”，但是下屬員工和管理層執(zhí)行力仍然低下，績效和團隊配合非常差，這都是源于沒有把握好影樓內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)原則的重要表現(xiàn)。
一個影樓在中小型時期，老板是主角；當發(fā)展壯大，老板應(yīng)成為一個舞臺，一個讓員工演出的舞臺?？墒乾F(xiàn)實中，我們的影樓老板的角色管理還沒有顯示出來應(yīng)有的魅力與功效，很多的老板沒有感覺自己已經(jīng)從隊員的崗位上退下來，現(xiàn)在應(yīng)該是教練了，還一味的上陣踢球，卻不知道球隊沒有教練的風險。
二次銷售的過程，不僅反映了部門間配合和員工配合的默契程度與團隊合作強度，還能反映一個影樓老板與下屬關(guān)系的和諧健康的上下級關(guān)系。只有當這些關(guān)系和諧統(tǒng)一，才能保證影樓品牌、服務(wù)、產(chǎn)品品質(zhì)的統(tǒng)一，才能提高顧客的滿意率。
以上論述我們發(fā)現(xiàn)，影樓的高利潤來源于二次銷售，員工好的待遇、好的福利、好的薪水與獎金當然也源于二次銷售的成功，就像我們知道的，員工投入工作的首要目的是獲取經(jīng)濟報酬的話，無疑靠前期的銷售業(yè)績和利潤分配是絕對實現(xiàn)不了報酬和福利待遇的最大化的。
所以影樓不能只關(guān)心二次銷售的利潤，更要從這個銷售過程中，看敏銳察覺出企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的和諧程度，并迅速采取相應(yīng)措施，為組建一個有戰(zhàn)斗力有凝聚力的團隊而下功夫。
影樓對外的關(guān)系和諧性，直接關(guān)系影樓的市場競爭力。
市場競爭力說到底是服務(wù)品質(zhì)的高低引發(fā)的影樓競爭力的提升。服務(wù)品質(zhì)的好與壞取決與顧客的認可程度。也就是說服務(wù)好不好，不是我們的高層要求了什么或者我們付出了什么，而是顧客對我們認可了什么。二次銷售業(yè)績不佳的影樓，我們可以從日常經(jīng)營的眾多案例看出二次消費越高的顧客滿意度就越高。按照這種理論我們的二次銷售的最終目的就是提升顧客對影樓服務(wù)的認可程度，在此基礎(chǔ)上，才能產(chǎn)成顧客本愿的再次消費。
服務(wù)依托于細節(jié)管理和量化管理。服務(wù)的好與壞的標志是什么？是業(yè)績，業(yè)績才是顧客從心里對影樓的肯定、對服務(wù)的肯定、對技術(shù)的肯定。
市場經(jīng)濟衡量價值是以金錢為單位的，而顧客決定付擔多少單位的金錢來承認你的作品，是對你作品的價值肯定，有誰見過一個經(jīng)典的藝術(shù)品卻不值一文呢？再比如，許多門市或者選樣師，說自己的服務(wù)如何如何好，但是顧客就是不訂單，就是不消費，甚至連聯(lián)絡(luò)方式都不愿意留下，為什么？你是門市顧問，你是選樣師，為什么在顧客眼里你老師充當著服務(wù)員的角色？為什么你的顧客在你提出消費計劃或建議的時候，都是拒絕你？很簡單，他不信任你。他對你產(chǎn)生質(zhì)疑，他認為你是一個服務(wù)員，你是一個推銷員，決不相信你是他最為專業(yè)、最為信賴的顧問和老師。有誰會拒絕自己的顧問和老師呢？有誰會拒絕一個花心思幫助自己的人呢？如果連這些都沒有做到，我不敢說，你沒有付出服務(wù)，至少，你的服務(wù)是虛空的，沒有任何價值和意義的。服務(wù)基于顧客的認可，這種思想的灌輸其實就會加大團隊服務(wù)的視角，有了利益帶動和視角定位，服務(wù)就會變得人性化和具有較高的能動性。
另外，創(chuàng)新是企業(yè)的生命。為了提升顧客對影樓、對服務(wù)人員的認可程度，產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新是非常必然的。當整個團隊一個目標，就是讓顧客更加滿意。這個目標就會引導我們不斷改善我們的產(chǎn)品更加豐富且有效，改善我們的服務(wù)更加人性化，改善我們的細節(jié)流程更加順暢等一系列的工作，都是影樓創(chuàng)新的具體表現(xiàn)。
以上的論述，我們知道了影樓對內(nèi)、對外關(guān)系的和諧程度對影樓的影響。下面我把最近研究的關(guān)于當下影樓衡量自己是否具有科學健康發(fā)展的指標給大家列舉，目的是給大家一個量化的衡量指標以下表格每一項目有各位讀者自己去打分，每項5分，共計20項，總分100分。（每項最低分1分，較差2分，一般3分，較好4分，很好5分），最后算出的綜合分數(shù)，就是你的影樓健康指數(shù)。這樣就可以簡單的并且科學的判斷你的企業(yè)是處于非健康狀態(tài)（60分以下）還是合格狀態(tài)（60分以上），或是非常健康的狀態(tài)（85分以上）。以下一切項目的體現(xiàn)，各位都會在二次銷售的過程中得到驗證或者實施監(jiān)管。
圖三：影樓健康綜合指數(shù)分析表
第三，二次銷售創(chuàng)造的利潤是搭建影樓與顧客利益共同體的平臺
人與人，部門與部門之間之所以存在關(guān)聯(lián)性，是因為他們本身就是利益共同體。員工為什么選擇影樓，是因為影樓帶給他們薪水、成就感，可以體現(xiàn)員工的個人價值。影樓為什么選擇員工，是因為員工為影樓創(chuàng)造價值，影樓價值的本身實現(xiàn)不了價值的遞增，而要依托于員工。顧客為什么回報給影樓利潤？是因為顧客通過影樓的平臺更好的獲得需要的產(chǎn)品和服務(wù)。所以，在實質(zhì)上，影樓、員工、顧客三者達成交易，就是成為利益共同體的表現(xiàn)。所以，管理影樓不是管理影樓的人、管理顧客，而是建立利益共同體的平臺。影樓不會因為員工而健康，也不是因為顧客而健康，最終成功的影樓都是因為建立了健康發(fā)展的平臺而讓三方獲得應(yīng)有的價值。
因此，二次銷售讓影樓建立內(nèi)部的利益掛靠體系在影樓的發(fā)展中至關(guān)重要。利益共同體是一個管理鏈，更是一個價值鏈。二次消費的成功，是影樓價值鏈的成功。大家思考一個問題：僅僅是因為前期訂單的消費和滿意度，影樓是否可以得到利潤的最大化？影樓沒有利潤的最大化，員工如何可以價值最大化，從而拿到最高的薪水、享受最好的教育和訓練、成就最高的理想和快樂？既然影樓和員工都沒有得到最高的利益，顧客是否可以得到當今最前沿、最優(yōu)秀的商品和服務(wù)？看來影樓的最高利潤來源于二次銷售，而員工的最大利益當然也要出自二次銷售。
現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)，原來二次銷售讓團隊目標更加明確——以顧客認可程度為核心。二次銷售讓團隊利益更加緊密——二次銷售利益分配是整個團隊的分配而非獨立的部門的個人。所以，這正是二次銷售被我們重視的重要意義所在。
第四，二次銷售有助于建立員工與顧客之間的溝通平臺，化解客怨
記得蒙牛董事長牛根生說過：“品牌的98％是文化，經(jīng)營的98％是人性，矛盾的98％是誤解，資源的98％是整合?！变N售能力低下，顧客對服務(wù)的認可程度低下，所帶來的效應(yīng)是多方面的。影樓低利潤運營、員工低滿意度、顧客低滿意度，這些都是各個環(huán)節(jié)中存在誤解而造成的強烈的影響。我們相信，顧客不購買，是因為對產(chǎn)品或服務(wù)的誤解；員工不穩(wěn)定，是因為對影樓和管理存在誤解；影樓不盈利，是因為對市場存在誤解?；膺@些誤解的要件，就是控制。誤解不可能不發(fā)生，但是誤解可以控制。世界上不可能不存在敵人，而重要的是如何把敵人和化解成朋友。
客怨的解決就像是一個口袋，如果口袋裝滿了顧客的幸福、快樂與滿意，二次銷售的利潤率會上一個新臺階。但往往因此二次銷售，顧客的口袋里時常裝滿怨言。我結(jié)識一些影樓老板，在他們眼里，反應(yīng)到高層的客怨、客服部檔案記載的客怨才是真正的客怨，這是多么危險的信號。其實客人的一句不滿，客人的一個不屑的眼神，客人的一絲不快樂，都是客怨，只是一個程度大小的問題。如果這個口袋沒有及時封口，讓口袋里的東西毫無保留的宣泄出來，從而造成損失的大小是無法估量的。就像業(yè)界都知道的一句話：“選片的那一天，就是客怨爆發(fā)的一天?！倍武N售作為客戶滿意度調(diào)研和化解的重要部門，不得不引起經(jīng)營者的重視。
第五，二次銷售增進口碑營銷，有助于樹立影樓形象
二次銷售既然可以帶來影樓利潤、員工價值、顧客高滿意度等一系列的優(yōu)勢，自然也是口碑營銷體系的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵點。我們既然了解了二次銷售的真正意義，更要明白口碑營銷在未來競爭環(huán)境下的重要作用。顧客在影樓里消費無非有兩個答案：滿意、不滿意。如果像我們以上的論述可以增加客怨的節(jié)制點和化解客怨。那么，我們也可以因此增加二次消費的機會點，將抱怨的顧客繼續(xù)轉(zhuǎn)化為滿意的顧客，抱怨顧客的減少和滿意顧客的增加，為影樓帶來的是倍增的經(jīng)濟效益和社會效益。這樣影樓的口碑就有了，那客怨化解成客源的良性循環(huán)銷售就有了。
希望大家了解了二次銷售倍增業(yè)績的原理，讓我們的影樓利潤率不斷提高，事業(yè)做得更加強大，讓二次銷售成為連接顧客滿意、員工受益、影樓得益的利益共同體。
