影樓管理四步圓舞曲之三
--------建立責(zé)權(quán)分明的專(zhuān)線指揮系統(tǒng)
文/黑光管理策劃培訓(xùn)公司
黑光影樓結(jié)盟事業(yè)機(jī)構(gòu)
寇清溪 劉逸飛
影樓物品管理不清、發(fā)生失誤找不到責(zé)任人，辦事效率低，有推委扯皮現(xiàn)象內(nèi)部有幫派之爭(zhēng)，有爭(zhēng)權(quán)奪勢(shì)現(xiàn)象。這是指揮系統(tǒng)出了問(wèn)題。
高層就像是作戰(zhàn)的總指揮部，命令下達(dá)給中層，又由中層傳達(dá)并執(zhí)行下去。現(xiàn)在，困擾影樓比較多的問(wèn)題集中表現(xiàn)為執(zhí)行力不高，執(zhí)行力不高的原因無(wú)外乎兩個(gè)，一是命沒(méi)有下達(dá)或下達(dá)的不清楚。二是命令沒(méi)有得到完美的執(zhí)行。
專(zhuān)線指揮，即通由管理結(jié)構(gòu)和管理線，形成逐級(jí)管理，分層授權(quán)的方式，教你如何下達(dá)有效的命令，如何監(jiān)督執(zhí)行的方法。
專(zhuān)線指揮分為三個(gè)系統(tǒng)：即是垂直管理系統(tǒng)、橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)、檢查反饋系統(tǒng)。
如果說(shuō)管理模式在影樓中的作用就像是國(guó)家的憲法，讓大家遵循一個(gè)做事的總原則。那么專(zhuān)線指揮，解決的就是我們?cè)凇爸笓]作戰(zhàn)”的過(guò)程中應(yīng)遵循的原則。
專(zhuān)線指揮其中包括的三個(gè)系統(tǒng)，也都有著不同的準(zhǔn)則。
垂直管理系統(tǒng)，解決的是從上而下的，本部門(mén)上下級(jí)之間的指揮原則。為什么管理影樓的過(guò)程中，執(zhí)行力會(huì)差，關(guān)鍵是從上而下沒(méi)有形成一個(gè)執(zhí)行命令的通路。
就像我們過(guò)馬路一樣，大家同樣，右則通行，紅燈停綠燈行。就沒(méi)有問(wèn)題。為什么會(huì)塞車(chē)，大多數(shù)的原因都是有一輛車(chē)沒(méi)有按規(guī)矩走，橫在了前面，所以造成后面的車(chē)都走不了了。這時(shí)就需要交警來(lái)疏通或處理。
垂直管理系統(tǒng)的原則是
服從的原則
“服從上級(jí)正確的領(lǐng)導(dǎo)”這句話是否正確呢？可能做為一個(gè)有理性的人來(lái)講是正確的。但是在管理系統(tǒng)中，服從就是絕對(duì)的服從，沒(méi)有正確與不正確。也沒(méi)有借口可講。做為一個(gè)下屬首要的任務(wù)就是服從。那么有的人說(shuō)了，如果明知上級(jí)是錯(cuò)的也要服從嗎？是的，上級(jí)錯(cuò)了由上級(jí)來(lái)承擔(dān)錯(cuò)的責(zé)任，如果你覺(jué)得是錯(cuò)的，那么也要執(zhí)行后再向上級(jí)的上級(jí)申訴。但是有一種情況可以不執(zhí)行，那就是如果上級(jí)的命令危害公司的利益或是執(zhí)行命令就會(huì)造成重大的損失。那我們應(yīng)立即向上級(jí)的上級(jí)申訴。
一個(gè)上級(jí)的原則
即每個(gè)人只有一個(gè)上級(jí)，只服從一個(gè)上級(jí)的指揮，只向一個(gè)上級(jí)匯報(bào)
駐店輔導(dǎo)的過(guò)程中遇到這樣一件事，攝影部主管吩咐攝影助理小李打掃衛(wèi)生。打到一半時(shí)總經(jīng)理把小李叫過(guò)來(lái)，“請(qǐng)幫我給XXX地送一張放大片，”小李趕快去送片。影部主管回來(lái)一看，衛(wèi)生沒(méi)打掃，小李人不見(jiàn)了。對(duì)小李非常不滿(mǎn)，得知小李是聽(tīng)了老總的吩咐辦事，敢努不敢言，心里非常不快。
在上述的例子中，他們中哪些人犯了錯(cuò)誤，犯了什么錯(cuò)誤。
去年我曾把這個(gè)事例帖在黑光論壇上供大家討論。當(dāng)時(shí)有朋友回帖，“總經(jīng)理犯了越級(jí)指揮的低級(jí)錯(cuò)誤?！?br/>
是的，正確的做法是總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)和攝影主管溝通，請(qǐng)主管直接指揮員工。那么做為員工來(lái)講也應(yīng)該明白，“我只有一個(gè)上級(jí)”。這一個(gè)上級(jí)就是你的直接上級(jí)。我們只接受這一個(gè)上級(jí)的命令，只向這一個(gè)上級(jí)匯報(bào)。除了直接上級(jí)以外，即使是上級(jí)的上級(jí)，即使是董事長(zhǎng)下達(dá)命令，也有權(quán)利不執(zhí)行。那么我們的例子中的小李是否應(yīng)在總經(jīng)理命令他辦事時(shí)拒絕執(zhí)行呢？當(dāng)然小李是有權(quán)這么做的。但是為了各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，小李最委善的辦法應(yīng)是答：“好，我和我主管說(shuō)一下。”
筆者巡講時(shí)每講到這里，一般就會(huì)有人問(wèn)，“那如果這個(gè)上級(jí)生病了，或是其它原因不能上班，那要怎么辦呢？”是不是就要把權(quán)力交給上級(jí)的上級(jí)呢？最好的辦法是平時(shí)就培養(yǎng)好職務(wù)代理人，這樣在你有突發(fā)事件，或員工突然離職時(shí)只要進(jìn)行授權(quán)。就能保證公司照常運(yùn)轉(zhuǎn)了。那我們處在高層如何能了解基層發(fā)生的事呢。一方面需要下級(jí)的匯報(bào)另一方面需要檢查和反饋。下級(jí)如何匯報(bào)，這就要用到逐級(jí)的原則。
逐級(jí)的原則
無(wú)論是自上而下的命令還是自下而上的匯報(bào)都要把握這個(gè)原則。自上而下，可以越級(jí)檢查但不可以越級(jí)指揮。自下而上，可以越級(jí)申訴但不可以越級(jí)匯報(bào)。：“指揮”是指直接下命令?！皺z查”就是檢驗(yàn)工作落實(shí)的程度，高層把命令下達(dá)了，通過(guò)中層，基層做了沒(méi)有，做的效果怎么樣。了解這些最好的辦法就是越級(jí)檢查了。你不用去問(wèn)中層我交待的事做得怎么樣了。你只要在基層員工中了解做了沒(méi)有，做到什么程度了，就行了。越級(jí)檢查是加強(qiáng)執(zhí)行力最好的方法。“匯報(bào)”是指，反饋命令執(zhí)行的結(jié)果，只有對(duì)直接上級(jí)才可以匯報(bào)。匯報(bào)上有一個(gè)原則就是“四小時(shí)復(fù)命制”四小時(shí)是一個(gè)概數(shù)，即得到命令后執(zhí)行的結(jié)果要有個(gè)匯報(bào)。成了或是沒(méi)成，還需要什么條件。有了四小時(shí)復(fù)命制可以很好地解決影樓中推委扯皮的問(wèn)題。
那么如果和直接上級(jí)發(fā)生分歧或覺(jué)得直接上級(jí)的處事不合理，那怎么辦呢。這時(shí)直接下級(jí)可以“申訴”。但是這里請(qǐng)直接下級(jí)慎重這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)榧热皇巧暝V就有勝訴和不勝訴兩種可能，那么不勝訴的話，最直接的一個(gè)聯(lián)想就是誣告。所以凡是準(zhǔn)備申訴應(yīng)是比較重大的問(wèn)題了。并且在申訴之前就應(yīng)該做好外一不勝訴卷鋪蓋走人的打算。
專(zhuān)線指揮的另一大系統(tǒng)就是橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。垂直指揮解決的是上下級(jí)的關(guān)系。橫向聯(lián)絡(luò)解決的是部門(mén)與部門(mén)之間的關(guān)系。我們講管理流程其實(shí)更多的就是部門(mén)與部門(mén)之間的合作關(guān)系。
做好橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)也就做好了流程，是流程順暢的根本。
橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)包括了，部門(mén)職責(zé)、崗位職責(zé)、工作流程和工藝流程。部門(mén)職責(zé)即部門(mén)的職能分工。也是部門(mén)間責(zé)任、權(quán)利的劃分。崗位職責(zé)即各個(gè)崗位的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)的劃分。合理的明確的分工要保證部門(mén)與部門(mén)之間，崗位與崗位之間，權(quán)利責(zé)任無(wú)重疊無(wú)空白，標(biāo)準(zhǔn)就是，任何一件事都有人管、任何事發(fā)生都能很快找到直接責(zé)任人。責(zé)任權(quán)利劃分不清，一方面容易發(fā)生問(wèn)題無(wú)人負(fù)責(zé)出現(xiàn)推委扯皮現(xiàn)象。另一方面容易出現(xiàn)權(quán)利之爭(zhēng)，時(shí)間長(zhǎng)了拉幫結(jié)伙影樓內(nèi)部的團(tuán)結(jié)。
例如我們最常見(jiàn)到的情況就是，好不容易推了一個(gè)高價(jià)的相框到庫(kù)房一找才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有了。趕緊進(jìn)貨又是催貨又是加急。貨剛發(fā)來(lái)沒(méi)幾天，又在庫(kù)房的角落里找到了。
大廳的空調(diào)很明顯的人為損壞了。問(wèn)門(mén)市，門(mén)市說(shuō)沒(méi)看見(jiàn)，可能是攝影部下來(lái)拍實(shí)影時(shí)搞壞的吧。問(wèn)攝影師，攝影師說(shuō)，去時(shí)就發(fā)現(xiàn)壞了。老板當(dāng)然很生氣。這些人怎么這么沒(méi)有責(zé)任心，發(fā)生事了都不承認(rèn)。倒底要追究誰(shuí)的責(zé)任呢？要么各打五十大板，要么不了了之。
出現(xiàn)這種情況就是部門(mén)職責(zé)和崗位職責(zé)沒(méi)有劃分清楚的原因。職責(zé)劃分的越細(xì)。出現(xiàn)問(wèn)題的可能性就越小，因?yàn)樨?zé)任落實(shí)到個(gè)人了。個(gè)人才能有責(zé)任心。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，責(zé)任心不是自我形成的。而是要求并執(zhí)行的結(jié)果。
在部門(mén)職責(zé)和崗位職責(zé)里面還細(xì)分為直接責(zé)任和間接責(zé)任。直接責(zé)任是由直接責(zé)任人承擔(dān)的，如對(duì)化妝師來(lái)說(shuō)，妝面或是造型不好被投訴，化妝師承擔(dān)的就是直接責(zé)任。因?yàn)閵y面不好的這個(gè)后果是由她直接造成的。那么化妝部主管就承擔(dān)著間接的責(zé)任。因?yàn)橹鞴艿呢?zé)任就是對(duì)本部門(mén)輸出的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。所以部門(mén)出現(xiàn)問(wèn)題，主管發(fā)現(xiàn)了并加以處理，那么主管就可以免責(zé)，反之如主管沒(méi)有發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)了沒(méi)有處理，主管就要負(fù)連帶責(zé)任。這個(gè)連帶責(zé)任就是間接責(zé)任。
那么靠什么來(lái)規(guī)范員工的行為，讓員工按照崗位職責(zé)來(lái)圓滿(mǎn)完成自己的任務(wù)呢？就靠工作流程和工藝流程。工作流程是指崗位與崗位之間部門(mén)與部門(mén)之間的工作銜接。他解決的是每個(gè)部門(mén)做什么工作，做到什么標(biāo)準(zhǔn)。在影樓中，一份標(biāo)準(zhǔn)的工作流程應(yīng)該包括，每個(gè)部門(mén)接手及完成的時(shí)間、工作的效果，對(duì)顧客的理解、顧客對(duì)工作人員的評(píng)價(jià)等。工作流程明確規(guī)定了，接待、選服裝、上妝、造型、拍照等的先后順序。交工時(shí)間。并且指示了在任何一個(gè)環(huán)節(jié)如發(fā)生了問(wèn)題要怎么樣處理。讓一切按部就班地最后在沒(méi)有監(jiān)督的情況下也能夠得到處理。這就是讓影樓走上正常軌道經(jīng)營(yíng)的一個(gè)最好的辦法。
如果說(shuō)工作流程是造房的構(gòu)架的話，那么工藝流程中是其中的青磚水泥和裝修。工藝流程直接指導(dǎo)員工怎么樣把工作流程內(nèi)屬于自己的工作完成的更加完美。比如我們常說(shuō)的接單流程、選片流程都屬于工藝流程。沒(méi)有工藝流程的店，新員工來(lái)了是靠老員工帶。老員工是根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)新人，有的老員工自已做事還可以，指導(dǎo)新人就不會(huì)那么得心應(yīng)手了。另外也有些老員工在指導(dǎo)新人時(shí)自己心理的想法是“教會(huì)徒弟，餓死師傅?！笨上攵@個(gè)培訓(xùn)的效果還會(huì)理想嗎？一套完整的工藝流程就可以讓你的店里新人迅速上手。讓大家都有個(gè)規(guī)范可效仿。
垂直指揮和橫向聯(lián)絡(luò)，從縱橫兩個(gè)方向以點(diǎn)帶面地涵帶了影樓管理工作的中幾個(gè)方面的問(wèn)題。它們系統(tǒng)地規(guī)定了員工工作中的總原則。和員工工作的具體方法。它們好比是影樓的憲法是我們?nèi)粘＝?jīng)營(yíng)管理的基本原則。有了這個(gè)基本原則我們才以基于此來(lái)定各項(xiàng)制度和條例，通過(guò)制度來(lái)進(jìn)一步規(guī)范員工的行為。
那么怎么才能知道員工是否按照制度來(lái)執(zhí)行。怎么能知道各個(gè)部門(mén)的執(zhí)行情況。怎么樣提高執(zhí)行力。讓影樓的管理走上一個(gè)有法必依的健康軌道呢？
檢查反饋系統(tǒng)的主要功勞就在這里。檢查反饋系統(tǒng)都有些什么和呢？檢查反饋系統(tǒng)是領(lǐng)導(dǎo)的千里眼和順風(fēng)耳。讓影樓領(lǐng)導(dǎo)人隔千里之外也知道自己的企業(yè)發(fā)生的情況。執(zhí)行力的高低決定性的因素就是檢查反饋系統(tǒng)做的成功于否。檢查反饋系統(tǒng)不是一個(gè)人而是一整套的措施和方法。要想做好檢查反饋系統(tǒng)就從以下幾個(gè)方面入手。
一、日常檢查
管理學(xué)上講一個(gè)人最大的監(jiān)管范圍是8人，超過(guò)8人以上影樓要求老總每天自己來(lái)檢查工作就有些難度。超過(guò)20人的影樓老板基本只以是偶而抽查一下具體工作。很多大型影樓已經(jīng)達(dá)到100-200人。那么這么多的人老總?cè)绾我詴r(shí)時(shí)掌握情況呢?
這就需要設(shè)立一個(gè)負(fù)責(zé)檢查的專(zhuān)員（大型影樓可以設(shè)部門(mén)）檢查機(jī)構(gòu)可以歸在人事部名下。主要負(fù)責(zé)影樓各項(xiàng)規(guī)章制度的檢查和上報(bào)。
二、流程自查
在各個(gè)工作流程環(huán)節(jié)中。下一環(huán)節(jié)的人對(duì)上一環(huán)節(jié)負(fù)有檢查反饋的責(zé)任。上一環(huán)節(jié)的責(zé)任，這個(gè)環(huán)節(jié)及時(shí)發(fā)現(xiàn)的，可以免責(zé)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)并反饋的處以和上一環(huán)節(jié)責(zé)任人，同樣的責(zé)任。
三、抽查
由總部或是部門(mén)各經(jīng)理組成檢查小組。不定期對(duì)各個(gè)部門(mén)進(jìn)行抽查，抽查的結(jié)果出來(lái)后馬上以大字報(bào)的開(kāi)式進(jìn)行宣布，由于是不定期的檢查，效果也是立竿見(jiàn)影的。值得一提的是這種檢查一定要是隨機(jī)的并且要充分保密。檢查之前進(jìn)行通知就沒(méi)有意義。
四、本部自查
本部自查首先是指工作人員，在做完一項(xiàng)工作時(shí)要自查并簽字。簽了字就證明自己已經(jīng)檢查過(guò)了。那么出現(xiàn)問(wèn)題就可以直接找到責(zé)任人。部門(mén)的主管、經(jīng)理，也要進(jìn)行檢查簽字。這樣本部門(mén)的經(jīng)理、主管就對(duì)本部門(mén)的工作起到了監(jiān)督作用了。
五、查、罰分明
在影樓中，我們通?？吹剑鶎庸芾碚吆蛦T工間最易發(fā)生矛盾。一般情況下，很少有員工會(huì)對(duì)自己的直接上級(jí)非常贊同。主要的原因就是直接上級(jí)負(fù)責(zé)著檢查和懲罰的雙重責(zé)任，很難想象一個(gè)經(jīng)常挑你毛病的人你會(huì)對(duì)他有什么好感呢。時(shí)間久了矛盾自然就產(chǎn)生了。而做為直接上級(jí)，特別是基層管理人員為增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力要經(jīng)常鼓勵(lì)和嘉獎(jiǎng)員工以達(dá)到員工的積要配合。那么檢查的工作不同交給專(zhuān)職的檢查員吧。而檢查員也只是執(zhí)行檢查的命令，罰款記過(guò)等任務(wù)是由人力資源部來(lái)完成的。這樣被檢查的人也不會(huì)產(chǎn)生認(rèn)為對(duì)方找麻煩、故意找別扭等，個(gè)人情緒。
垂直指揮系統(tǒng)、橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)配、合有效的檢查反饋好比是“三足鼎立”它們既互為基礎(chǔ)又互相制約。構(gòu)建好這三大系統(tǒng)形成一個(gè)健全的專(zhuān)線指揮系統(tǒng)。各崗位、各個(gè)部門(mén)之間才能形成良性的指揮、溝通鏈。
這樣一來(lái)，權(quán)利分明了，責(zé)任落實(shí)了，推委扯皮行不通了。影樓管理慢慢走上正軌。由人管人變成制度管理，再由制度管理變成責(zé)任管理。肅清了影樓內(nèi)部的混亂局面，為影樓未來(lái)的規(guī)?；l(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
關(guān)于影樓如何經(jīng)營(yíng)管理，歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法，010-88117747;電子郵件hg_120@163.com.
作者簡(jiǎn)介：
寇清溪
黑光創(chuàng)始人之一；黑光企業(yè)首席架構(gòu)設(shè)計(jì)師；黑光結(jié)盟事業(yè)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理。
劉逸飛：
原黑光經(jīng)營(yíng)管理學(xué)院影樓經(jīng)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)派講師；編寫(xiě)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理培訓(xùn)大綱；多年來(lái)專(zhuān)業(yè)從事銷(xiāo)售、管理實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)及公開(kāi)演講；曾組織策劃“感動(dòng)親情中國(guó)”全國(guó)大型公益活動(dòng)；“軍地鵲橋萬(wàn)人見(jiàn)面會(huì)”；三省軍人相親活動(dòng)；“網(wǎng)絡(luò)情緣”網(wǎng)絡(luò)愛(ài)人公寓網(wǎng)下大型團(tuán)購(gòu)活動(dòng)。
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