門(mén)市如何做好客戶(hù)關(guān)系管理(姚鵬飛老師）

    這幾年，一直在和客戶(hù)打交道，客戶(hù)到底是什么，他們?cè)谙胧裁矗枰覀冏鍪裁?，這些問(wèn)題一直困繞著我們。但經(jīng)過(guò)幾年的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)做好客戶(hù)關(guān)系管理并不是一件容易的事，有時(shí)候會(huì)讓你付出血的代價(jià)。做好客戶(hù)關(guān)系管理，表明你已經(jīng)從一個(gè)銷(xiāo)售代表（銷(xiāo)售員）提升到了客戶(hù)顧問(wèn)的角色了。以下總結(jié)幾點(diǎn)實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)供大家分享：
       一、樹(shù)立正確的服務(wù)觀念
       我是2007年開(kāi)始做客服的，剛到 豬八戒網(wǎng) 時(shí)我們的客戶(hù)數(shù)量很少，維護(hù)起來(lái)也很簡(jiǎn)單，記得我開(kāi)始的時(shí)候，什么都不懂，接到客戶(hù)的電話(huà)時(shí)一問(wèn)三不知，只要邊接邊問(wèn)旁邊的同事，然后給客戶(hù)作解釋?zhuān)@一過(guò)程足足讓我堅(jiān)持了15天。經(jīng)過(guò)不斷的電話(huà)詢(xún)問(wèn)和不斷的解答，我對(duì)客戶(hù)遇到的各種問(wèn)題也有了了解，并且總結(jié)出了一大堆可以解決客戶(hù)疑問(wèn)的方法。
       當(dāng)時(shí)我是既做銷(xiāo)售，也做客服，沒(méi)有嚴(yán)格的區(qū)分，有時(shí)銷(xiāo)售就是服務(wù)，服務(wù)也是銷(xiāo)售，這是一個(gè)互相轉(zhuǎn)化的過(guò)程?？赡苡腥藭?huì)認(rèn)為，我是做銷(xiāo)售的，服務(wù)你找別人得了，不關(guān)我的事，這種想法是大錯(cuò)特錯(cuò)，客戶(hù)找你服務(wù)是信任你，別不把這種信任當(dāng)回事，這次你不幫客戶(hù)解決問(wèn)題，下次就不會(huì)找你了。所以，有一個(gè)正確的服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)是作為一個(gè)客戶(hù)代表或客服的首要條件。
       二、熟悉自己的產(chǎn)品
        在給客戶(hù)介紹你的產(chǎn)品之前，你最好問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題：客戶(hù)為什么要聽(tīng)我給他介紹這個(gè)產(chǎn)品？這個(gè)產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么價(jià)值？客戶(hù)的付出與收獲成正比嗎？客戶(hù)能承受我們的產(chǎn)品價(jià)格嗎？另外，你還要了解你的客戶(hù)情況，所以，功夫在上班之外，平時(shí)不做這些功課，臨時(shí)抱佛腳是不行的。
       此外，你還對(duì)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)非常熟悉，比如產(chǎn)品能給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值在哪里，與市場(chǎng)上同類(lèi)相比你的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里？客戶(hù)就經(jīng)常問(wèn)我，我為什么要買(mǎi)你這個(gè)服務(wù)？我就可以明確的告訴他--我們 豬八戒網(wǎng) 懸賞的費(fèi)用和獲得的作品數(shù)量、質(zhì)量是其他廣告公司及網(wǎng)站無(wú)法相比的。這樣，客戶(hù)就覺(jué)得值得啊，花的錢(qián)少，獲得的效果更好，客戶(hù)會(huì)選擇誰(shuí)不就很清楚了嗎。
        除了這個(gè)，你還要具備根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況，綜合運(yùn)用不同產(chǎn)品的能力，這是你抓大客戶(hù)的關(guān)鍵，如果只賣(mài)一種產(chǎn)品，你的客戶(hù)數(shù)量可能很多，但不一定收益多。而且客戶(hù)質(zhì)量不是很高，維系高質(zhì)量的客戶(hù)體系是需要你綜合運(yùn)用不同產(chǎn)品解決客戶(hù)不同問(wèn)題來(lái)取得客戶(hù)的信任的，這也是你有別于其他普通銷(xiāo)售員的區(qū)別。
         三、隨時(shí)關(guān)心客戶(hù)使用產(chǎn)品的情況
有的人可能在想，哎呀，我只要把這個(gè)東西賣(mài)出去我不輕松了，就不管了。這是一種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，客戶(hù)使用你的產(chǎn)品后，有哪些想法？遇到哪些問(wèn)題，肯定需要你及時(shí)的關(guān)心他們，解決他們遇到的問(wèn)題，這樣，客戶(hù)才會(huì)信任你，今后有什么訂單才會(huì)給你啊。不然，客戶(hù)憑什么就要相信你，而不去相信別人，機(jī)會(huì)都是平等的，就看你怎么把握。所以，筆者認(rèn)為，在銷(xiāo)售一款產(chǎn)品后，你要隨時(shí)轉(zhuǎn)變角色，做好客戶(hù)服務(wù)，把服務(wù)變成潛在銷(xiāo)售力，讓老客戶(hù)隨時(shí)在你手里，不會(huì)跑掉。
       解決客戶(hù)的問(wèn)題中可能不是你力所能及的，但一定不要推托，可以利用你的人際關(guān)系來(lái)試著幫忙解決，實(shí)在解決不了，客戶(hù)也會(huì)認(rèn)為你盡了力，也會(huì)感激你。
       四、 坦誠(chéng)，不要欺騙客戶(hù)
在給客戶(hù)介紹產(chǎn)品的時(shí)候，不要夸大其辭，也要給客戶(hù)講明產(chǎn)品的注意事項(xiàng)及出現(xiàn)危機(jī)時(shí)的解決辦法，讓客戶(hù)有心理準(zhǔn)備，坦誠(chéng)相待。不要只圖一時(shí)快活，神吹鬼吹，做一單算一單，客戶(hù)很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)你說(shuō)的話(huà)是不是真話(huà)，而且出了問(wèn)題你沒(méi)有招架之力。
        同時(shí)，在給客戶(hù)做承諾的時(shí)候一定要想好，不輕易做承諾，不能把結(jié)果說(shuō)得太死，不然，客戶(hù)到時(shí)沒(méi)有獲得理想的效果，肯定會(huì)找你麻煩，你也沒(méi)有辦法解決。如果你不解決，客戶(hù)的滿(mǎn)意度會(huì)下降，甚至離開(kāi)，如果解決，你在公司也無(wú)法申請(qǐng)，沒(méi)有人會(huì)支持你。所以一定要考慮好給客戶(hù)的承諾，免得客戶(hù)覺(jué)得你不可信，在欺騙他。
       五、隨時(shí)幫客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
        客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)后，你要隨時(shí)關(guān)心他們使用的情況，前面已經(jīng)講過(guò)，除了這些，你還應(yīng)隨時(shí)幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，比如在使用產(chǎn)品的過(guò)程中，效果不理想，你應(yīng)主動(dòng)站出來(lái)，給客戶(hù)說(shuō)明結(jié)果如何，問(wèn)題出在什么地方，應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)。不要怕承擔(dān)責(zé)任，你在想如果我說(shuō)了問(wèn)題，客戶(hù)是不是會(huì)找我麻煩啊。其實(shí)不會(huì)，也許客戶(hù)正在尋求幫助，而不好意思向你開(kāi)口呢，你主動(dòng)出擊，客戶(hù)也會(huì)很配合你的。
       除了使用你的產(chǎn)品內(nèi)的問(wèn)題，如果發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的同行或自身的產(chǎn)品有什么動(dòng)向或問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)告訴客戶(hù)，只要你把客戶(hù)當(dāng)朋友，客戶(hù)才會(huì)把你當(dāng)朋友。

         以上只是一些方法，肯定不全的地方，但只要我們平時(shí)用心觀察，努力發(fā)現(xiàn)，定會(huì)總結(jié)出一套自己的方法的。