管理大師彼得·杜拉克常說：“任何交易的目的，都是為有效地得到客戶并留住客戶?！比绻僭O(shè)人是完全理性的，那么就會出現(xiàn)這樣一種情況，購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人就總是希望以更低的價格、更便利地購買到更好的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣，你的客戶就不會怎么忠誠并且要求繁多，這對你的企業(yè)將會造成多么壞的影響幾乎是不言而喻的。面對這種狀況，企業(yè)該如何應(yīng)對呢？
美國著名的商業(yè)演說家斯科特·麥克凱恩在他的《商業(yè)秀》一書中給出了答案。他說，隨著時代的變化，無論是企業(yè)的客戶還是企業(yè)的員工，其文化和行為都已經(jīng)發(fā)生了很大的改變，維系企業(yè)與客戶、員工之間的關(guān)系在很大程度上依賴于建立彼此之間的感情。在這個體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代，感情推動商機(jī)。企業(yè)必須認(rèn)識到，客戶不僅是在購買你的產(chǎn)品和服務(wù)，同時，他們更希望從中得到樂趣。因此，不管是出售產(chǎn)品還是服務(wù)，商業(yè)的實(shí)質(zhì)就是“做秀”。你的企業(yè)本質(zhì)上就如同一個置身于聚光燈下的舞臺，你要在這個舞臺上，為你的客戶、你的員工，也為了你的潛在客戶，“秀”出你要賣的東西。
與本書作者所處國度的文化背景不同，“做秀”在中國大多用作貶義?！靶恪?，在中國目前的文化氛圍下，是嘩眾取寵而無實(shí)事求是之意。事實(shí)上，就“做秀”本身而言，它應(yīng)該是中性的，無所謂褒貶之別，只是受眾會根據(jù)行為的效果對之給予或肯定或否定的評價。之所以中國的消費(fèi)者對“做秀”行為甚是反感，是因?yàn)楹芏唷白鲂恪毙袨榛蛘弑旧韯訖C(jī)不純，試圖弄虛作假，欺世盜名，或者本來動機(jī)不錯，但由于操作不得法，讓人感覺不到真實(shí)。換言之，如果“秀”本身動機(jī)良好，構(gòu)思和創(chuàng)意都不錯，再加上演員得體到位的演出，肯定還是能俘獲觀眾的芳心，并讓他們樂在其中的。一場成功的“商業(yè)秀”應(yīng)包括以下三個步驟：
首先，抓住客戶的注意力。思想份額是優(yōu)于市場份額的。除非你能贏得客戶的思想，否則你是打不開他們的錢包的。在這種文化環(huán)境下，那就意味著你必須沖出混亂的包圍，在人們迷茫的心中植入你的信息。企業(yè)首先要用一個出色的主旨口號來表明你的與眾不同，而且又非常有趣，也就是用一種難忘的方法來抓住你的觀眾，吸引住他們的眼球。
一個成功的主旨口號基本上包含以下六個特點(diǎn)：
1、簡短；
2、具有震撼力；
3、能抓住人的注意力；
4、非常有趣，足以獲得觀眾的參與；
5、點(diǎn)出你的與眾不同；
6、令人難忘。
接著，講故事與客戶建立某種感情上的聯(lián)系。由于一個故事在聽眾腦海中的時間遠(yuǎn)比一長串事實(shí)或者統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)長得多，所以企業(yè)還要特別重視故事的力量。將公司的歷史和傳統(tǒng)演繹成一個引人入勝的傳奇故事，可以贏得員工的熱情、客戶的愛慕以及公眾的尊重，同時還可以讓你的聽眾產(chǎn)生一種感情上的回應(yīng)。這種感情上的聯(lián)系將在你的客戶和企業(yè)的前途之間建立一種情感的紐帶。這種紐帶不但將為你贏得客戶，而且將為你贏得終生的客戶。
你的故事應(yīng)當(dāng)包含以下要素：
1、主人公，你的企業(yè)或者你自己，在故事中克服了艱難險(xiǎn)阻和重重困難；
2、緊張震撼的敘述，讓你的聽眾想知道接下來會發(fā)生什么事情；
3、一個令人難忘的結(jié)局，你的企業(yè)或你自己從磨難中學(xué)到了什么，以及這些東西如何讓你變得更加強(qiáng)大。
最后，在舞臺上表演。表演是否成功取決于你能否為你的客戶創(chuàng)造一種最好的、最終的體驗(yàn)。一次終極的客戶體驗(yàn)應(yīng)該是：
1、能實(shí)現(xiàn)你在故事中做出的承諾；
2、在企業(yè)和客戶之間創(chuàng)造出一種感情上的聯(lián)系；
3、以客戶的觀點(diǎn)為基礎(chǔ)；
4、確?？蛻舻倪@種體驗(yàn)可以重復(fù)發(fā)生。
