服務是企業(yè)生存的命脈
談到服務的重要性，大家一定會不約而同的想起客戶滿意度一類的理論，因此無需我再次重復。我想從另外的兩個方面進行闡述。
記得在一本市場營銷的教材中是這樣描述產品的。“產品實際上是向消費者傳送服務的工具。”它也就給我們展現(xiàn)了這樣一個事實，人們不是為了產品的實體而買產品，而是通過購買某種產品實體能夠獲得自己所需要的服務。簡單說來就是購買行為的目的就是獲得服務。因此，企業(yè)的價值就在于提供的服務。
我們再看這樣一個公式：顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本。其中，顧客總價值包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。而顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。而消費者進行購買行為的時候，絕對是選擇顧客讓渡價值*大的產品。
然而，技術的普及，使得企業(yè)通過提高產品價值、降低貨幣成本的途徑提高顧客讓渡價值獲得競爭優(yōu)勢的可能變的很低。相反，企業(yè)卻可以以極小的成本改善服務，更容易的提高服務價值、人員價值和形象價值降低時間成本、精神成本和體力成本，提高顧客讓渡價值，從而增加企業(yè)的競爭力。
回顧幾年前家電行業(yè)大打價格戰(zhàn)，*終的結果卻是兩敗俱傷，市場秩序混亂，導致產品質量下降、客戶流失。再看現(xiàn)在，從海爾的客戶服務中心到春蘭的24小時***服務。這些都充分證明企業(yè)*終需要依靠提升服務水平增強競爭力，服務競爭必將取代價格競爭。
所以，將服務提到了關系企業(yè)生存的高度絕不是危言聳聽。
正確樹立服務意識
繼ERP系統(tǒng)以后，國內軟件產業(yè)CRM系統(tǒng)的升溫，證明了越來越多的企業(yè)認識到了服務的重要性，都希望通過服務的改善維持良好的客戶關系，獲取更大的利潤。但CRM系統(tǒng)畢竟是工具，*基本，*首要的是樹立企業(yè)正確的服務意識。這里不用多說，米盧的那句“態(tài)度決定一切”是*經典的詮釋。
企業(yè)服務意識的正確樹立依靠老板的重視。
很多廠商在實施CRM時都會提到CRM是“一把手”工程，老板的重視是決定實施成敗的關鍵，究其原因就是老板的重視程度決定了員工的參與程度。
服務不是企業(yè)內某個部門的責任，而是整個企業(yè)的責任。
前臺部門直接面對客戶，是企業(yè)為客戶提供服務的窗口，后臺部門為前臺提供支撐，是企業(yè)為客戶提供服務的保障。前臺服務質量決定客戶對企業(yè)的認識，后臺的可靠性影響前臺服務質量的好壞。職能部門之間的相互推諉，更是對用戶不負責任的表現(xiàn)，必將嚴重損害企業(yè)的整體形象。只有當企業(yè)全員都重視并參與到服務中，才不會出現(xiàn)因為各部門相互推卸責任而造成客戶的問題得不到及時解決的現(xiàn)象。
所以企業(yè)應該把培養(yǎng)員工的服務意識作為企業(yè)文化的重要部分，幫助員工樹立正確的服務意識，獲得企業(yè)正確的服務意識，從而切實提高服務質量，樹立企業(yè)的良好形象。
服務體系的建立和完善
伴隨企業(yè)服務競爭時代的來臨，客戶接受服務的意識越來越強，對服務的要求也越來越高。突出的表現(xiàn)就在于客戶不僅僅要求良好的服務態(tài)度，還要求企業(yè)處理問題的及時性和有效性。這意味著企業(yè)不僅要提供代表良好形象的服務窗口，而且還需要整合企業(yè)內部資源，提供可靠的支撐，保證企業(yè)信譽和服務質量，才能有效的獲得客戶滿意度。中國網通所提出的“前臺服務是標志，后臺支撐是根本”，對此認識尤為深刻。
因此，企業(yè)需要建立環(huán)環(huán)相扣、協(xié)同作戰(zhàn)的鏈型服務體系。企業(yè)各部門在服務鏈條中責任明確，雖各司其職，但緊密結合，有效運作，避免服務盲區(qū)的出現(xiàn)。
服務體系的有效運作，需要建立以“客戶為中心”的服務流程，并且通過IT系統(tǒng)實現(xiàn)服務的規(guī)范化和標準化，進行服務體系的質量監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并整改服務體系中的薄弱環(huán)節(jié)。
例如由服務前臺部門提交客戶投訴，在投訴不能得到很好解決，包含下一環(huán)節(jié)處理部門超出規(guī)定響應時限，系統(tǒng)自動進行投訴升級，尋求更高權限的響應。服務前臺部門還可以根據系統(tǒng)所記錄的其他部門處理進度，主動告訴客戶處理狀態(tài)，實現(xiàn)真正的***服務，改善客戶對企業(yè)的認識。
服務體系的有效運作，還需要建立科學的管理制度。
管理制度應該從建立服務標準入手，結合相應的激勵、約束制度，實現(xiàn)崗位考核、優(yōu)化結構，加大企業(yè)內員工改善服務的壓力和動力，獲得服務水平的提高。
如何作好服務，這里談到的并非是絕對的真理。但*重要的是提醒更多企業(yè)重視為客戶提供高品質的服務，讓客戶也能充分享受到優(yōu)質的服務。這就是我寫作此文的目的。
