1、 接待顧客的態(tài)度
笑臉迎接顧客
笑臉迎接，從頭到尾提供真誠(chéng)的服務(wù)。顧客到來(lái)時(shí)應(yīng)以感激的心情迎接顧客，公務(wù)性的冷淡態(tài)度不會(huì)顧客留下良好的印象。讓顧客先說(shuō)話是銷(xiāo)售員的技巧。
細(xì)心關(guān)照
為了站在顧客的角度上給顧客服務(wù)，細(xì)心關(guān)照尤為重要。把銷(xiāo)售員的誠(chéng)意傳達(dá)給顧客，讓他（她）成為回頭客。
2、服務(wù)基本原則
1）一視同仁
不論顧客的服裝、攜帶物、語(yǔ)言、年齡、性別、購(gòu)買(mǎi)金額等的差別，要一視同仁。
2）1人1客
一名銷(xiāo)售員接待一名或一組顧客為原則。一名銷(xiāo)售員同時(shí)接待兩名以上的顧客容易造成失禮和錯(cuò)誤。有多名顧客時(shí)，優(yōu)先接待先到的顧客，后到的顧客請(qǐng)同事幫忙或以商量的口氣跟顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！?br/>
3、服務(wù)用語(yǔ)的基本原則
真誠(chéng)服務(wù)顧客。在表情、態(tài)度、行為、語(yǔ)言等各方面要得到顧客的滿意。用語(yǔ)的原則為“莊重”、“清楚”、“易懂”。
恭敬的語(yǔ)言：高尚恭敬的語(yǔ)言反映說(shuō)話人的人格及教養(yǎng)。
注意日常語(yǔ)言：接待顧客時(shí)容易出現(xiàn)平時(shí)的習(xí)慣用語(yǔ)。與同事、家人、朋友的日常語(yǔ)言上也避免使用臟亂的話。
使用易懂的語(yǔ)言：復(fù)雜繁瑣的語(yǔ)言容易引起誤解，且給人印象不好。專(zhuān)業(yè)性語(yǔ)言顧客不能容易理解，盡可能避免使用。讓顧客滿意，不同顧客要用不同的說(shuō)明方法。比如，對(duì)消極的顧客作簡(jiǎn)潔的答復(fù)；對(duì)積極的顧客盡量讓他（她）多說(shuō)話。
語(yǔ)言要清楚分明：銷(xiāo)售語(yǔ)言的關(guān)鍵在于正確傳達(dá)意圖。聲音要明朗、速度和聲量要適當(dāng)。
語(yǔ)言要有感情：使用開(kāi)朗、有感情的語(yǔ)言，避免公務(wù)性的、冷淡無(wú)味的語(yǔ)言。同樣的一句“謝謝”要反映在態(tài)度和表情上才有效果。
4、 用語(yǔ)技巧
讓客人聽(tīng)完了感到高興，就是用語(yǔ)技巧。不能使用命令句。顧客不喜歡銷(xiāo)售員的命令。比如：沒(méi)有貨時(shí)， “現(xiàn)在沒(méi)貨，請(qǐng)您等兩三天”（命令句）“對(duì)不起，現(xiàn)在沒(méi)貨，您能等兩三天嗎？”（疑問(wèn)句）
避免否定句，使用肯定句 。否定句的使用令客人感到不快。比如：顧客問(wèn)：“這夾克沒(méi)有別的顏色嗎？”答： X
“對(duì)，沒(méi)有。”（否定句） “對(duì)不起，碰巧只有這個(gè)顏色了?！保隙ň洌?br/> 也有例外：
問(wèn)：“這襯衫洗了不脫色嗎？”答：“對(duì)，不脫色?！庇梅穸ň鋸?qiáng)調(diào)不脫色。注意語(yǔ)言的前后關(guān)系。任何產(chǎn)品都有優(yōu)缺點(diǎn)。
給顧客說(shuō)明時(shí)，先說(shuō)無(wú)關(guān)緊要的缺點(diǎn)后再講優(yōu)點(diǎn)。因?yàn)楹竺娴脑捀鼤?huì)給顧客留下印象，把優(yōu)點(diǎn)放在后面可得到2---3倍的效果。比如，“這產(chǎn)品價(jià)格雖然高，但質(zhì)量很好?！保ǚ穸?肯定）“這產(chǎn)品質(zhì)量很好，但價(jià)格略高。”（肯定+否定）
觀察顧客的反應(yīng)
有銷(xiāo)售技巧的店員也容易聽(tīng)別人講話，根據(jù)顧客的反應(yīng)選擇用語(yǔ)。在顧客無(wú)表情的態(tài)度下也應(yīng)掌握顧客的情緒，嫻熟應(yīng)答。
5、 顧客特性
據(jù)調(diào)查，對(duì)服務(wù)不滿意的顧客平均對(duì)10個(gè)人講自己的“不幸的體驗(yàn)”。顧客流失原因的20%為服務(wù)差。顧客受到特殊服務(wù)，愿意跟別人講自己的幸運(yùn)。贊美銷(xiāo)售員的同時(shí)，對(duì)成為特殊服務(wù)對(duì)象的自己也感到驕傲。對(duì)服務(wù)滿意的顧客對(duì)別人講的話是最好的廣告。
顧客流失的原因：死亡：1%、搬遷：3%、朋友的影響：5%、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的影響：9%、對(duì)產(chǎn)品的不滿意：14%、店員冷淡的態(tài)度：68%。
