1、 接待顧客的態(tài)度
笑臉迎接顧客
笑臉迎接，從頭到尾提供真誠的服務(wù)。顧客到來時(shí)應(yīng)以感激的心情迎接顧客，公務(wù)性的冷淡態(tài)度不會(huì)顧客留下良好的印象。讓顧客先說話是銷售員的技巧。
細(xì)心關(guān)照
為了站在顧客的角度上給顧客服務(wù)，細(xì)心關(guān)照尤為重要。把銷售員的誠意傳達(dá)給顧客，讓他（她）成為回頭客。
2、服務(wù)基本原則
1）一視同仁
不論顧客的服裝、攜帶物、語言、年齡、性別、購買金額等的差別，要一視同仁。
2）1人1客
一名銷售員接待一名或一組顧客為原則。一名銷售員同時(shí)接待兩名以上的顧客容易造成失禮和錯(cuò)誤。有多名顧客時(shí)，優(yōu)先接待先到的顧客，后到的顧客請(qǐng)同事幫忙或以商量的口氣跟顧客說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！?br/>
3、服務(wù)用語的基本原則
真誠服務(wù)顧客。在表情、態(tài)度、行為、語言等各方面要得到顧客的滿意。用語的原則為“莊重”、“清楚”、“易懂”。
恭敬的語言：高尚恭敬的語言反映說話人的人格及教養(yǎng)。
注意日常語言：接待顧客時(shí)容易出現(xiàn)平時(shí)的習(xí)慣用語。與同事、家人、朋友的日常語言上也避免使用臟亂的話。
使用易懂的語言：復(fù)雜繁瑣的語言容易引起誤解，且給人印象不好。專業(yè)性語言顧客不能容易理解，盡可能避免使用。讓顧客滿意，不同顧客要用不同的說明方法。比如，對(duì)消極的顧客作簡(jiǎn)潔的答復(fù)；對(duì)積極的顧客盡量讓他（她）多說話。
語言要清楚分明：銷售語言的關(guān)鍵在于正確傳達(dá)意圖。聲音要明朗、速度和聲量要適當(dāng)。
語言要有感情：使用開朗、有感情的語言，避免公務(wù)性的、冷淡無味的語言。同樣的一句“謝謝”要反映在態(tài)度和表情上才有效果。
4、 用語技巧
讓客人聽完了感到高興，就是用語技巧。不能使用命令句。顧客不喜歡銷售員的命令。比如：沒有貨時(shí)， “現(xiàn)在沒貨，請(qǐng)您等兩三天”（命令句）“對(duì)不起，現(xiàn)在沒貨，您能等兩三天嗎？”（疑問句）
避免否定句，使用肯定句 。否定句的使用令客人感到不快。比如：顧客問：“這夾克沒有別的顏色嗎？”答： X
“對(duì)，沒有。”（否定句） “對(duì)不起，碰巧只有這個(gè)顏色了。”（肯定句）
也有例外：
問：“這襯衫洗了不脫色嗎？”答：“對(duì)，不脫色?！庇梅穸ň鋸?qiáng)調(diào)不脫色。注意語言的前后關(guān)系。任何產(chǎn)品都有優(yōu)缺點(diǎn)。
給顧客說明時(shí)，先說無關(guān)緊要的缺點(diǎn)后再講優(yōu)點(diǎn)。因?yàn)楹竺娴脑捀鼤?huì)給顧客留下印象，把優(yōu)點(diǎn)放在后面可得到2---3倍的效果。比如，“這產(chǎn)品價(jià)格雖然高，但質(zhì)量很好。”（否定+肯定）“這產(chǎn)品質(zhì)量很好，但價(jià)格略高?！保隙?否定）
觀察顧客的反應(yīng)
有銷售技巧的店員也容易聽別人講話，根據(jù)顧客的反應(yīng)選擇用語。在顧客無表情的態(tài)度下也應(yīng)掌握顧客的情緒，嫻熟應(yīng)答。
5、 顧客特性
據(jù)調(diào)查，對(duì)服務(wù)不滿意的顧客平均對(duì)10個(gè)人講自己的“不幸的體驗(yàn)”。顧客流失原因的20%為服務(wù)差。顧客受到特殊服務(wù)，愿意跟別人講自己的幸運(yùn)。贊美銷售員的同時(shí)，對(duì)成為特殊服務(wù)對(duì)象的自己也感到驕傲。對(duì)服務(wù)滿意的顧客對(duì)別人講的話是最好的廣告。
顧客流失的原因：死亡：1%、搬遷：3%、朋友的影響：5%、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的影響：9%、對(duì)產(chǎn)品的不滿意：14%、店員冷淡的態(tài)度：68%。
