門市是顧客在消費時*先接觸的對象，他們的一言一行，就是公司給予顧客的第一印象。因此，門市的表現(xiàn)好壞與否，直接影響了公司在顧客心中的形象。在接待顧客時，門市人員不僅要懂得基本的銷售技巧，而且還要在自己的語言上特別注意，以免一句無心的話而傷害了顧客。如果是這樣的話，很可能就會前功盡棄，使自己的努力化為泡影。在此，我們總結(jié)出一些門市應(yīng)忌諱的話語，希望門市人員引起注意。
1、“這種問題連小孩都知道”
相信一般門市人員不會說出這樣的話。但我們還是要在此給門市人員提個醒。因為當(dāng)顧客由于不了解婚紗攝影或針對相冊用途做出質(zhì)疑時，有的門市人員可能會因為聽不慣而反唇相譏。雖然有可能是出于無心。但這種話很容易引起顧客的反感。他們會認為這是極大的嘲諷，是萬萬說不得的。
2、“不可能，絕不會有這種事情發(fā)生”
影樓工作人員當(dāng)然應(yīng)該對自己的產(chǎn)品和服務(wù)充滿自信，即使婚紗攝影行業(yè)有許多未知因素。但自信應(yīng)該體現(xiàn)為一種沉穩(wěn)的氣質(zhì)，而不是口頭上的強硬。許多門市忽略了這一點，往往在顧客提出抱怨時說出此話，以表自信。孰不知已經(jīng)傷害了他們。因為這句話中隱隱約約包含了認為顧客在“撒謊”的因素。所以他們會在心里說：“難道我還會騙你不成？”
3、“一分錢，一分貨”或“什么價錢買什么貨色”
從商業(yè)角度來說，這句話有它的道理。但出現(xiàn)在門市對顧客的服務(wù)中，就顯得不倫不類了。顧客在聽后通常會有不良反應(yīng)，感覺“是不是嫌我看起來寒酸，沒錢拍好的，只配簽便宜的單”。如果顧客對價格一時難以接受，那就該發(fā)揮技巧，切不可讓人感到有歧視的成分。
4、“你這個問題去問公司，我只是負責(zé)接待和介紹”
上文說過，門市的一舉一動，都代表了影樓的形象，和影樓休戚與共。對顧客負責(zé)，是門市基本的責(zé)任。你既然是門市，就該對攝影技術(shù)，婚紗的質(zhì)量做到心中有數(shù)，用這種話來搪塞、敷衍顧客，會讓他們感覺有推脫之嫌。
5、“我**沒有說過這樣的話”
在說這句話時，門市的心中可能很坦然，但在顧客看來，可能會感覺不好受，因為他會認為門市不愿意承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)他們認為影樓沒有履行曾經(jīng)許下的諾言時，就會立即失去對門市、對影樓的信任。你后面說的話可能都會于事無補，那么你們的交流就不會建立在一個相互理解，相互信任的基礎(chǔ)上。其實在商場上，“**”這兩個字盡量少說，*好能留下商談的余地。
6、“哦...這個問題我不清楚”
當(dāng)顧客提出的問題遭遇到這樣的回答時，顧客不僅會感到門市在專業(yè)上的欠缺，而且會感到這家影樓沒有責(zé)任感。每一位影樓的工作人員一定要全力以赴去解答顧客的疑問，即使一時無法回答，也一定要找專業(yè)人士來回答。
7、“我想沒有辦法了”
這種否定性的話盡量不要使用，以免讓顧客的心一下子墜入谷底。即使影樓在處理上有很大困難，也要先給顧客一個肯定的回答，至于能否解決另當(dāng)別論。這樣顧客才會覺得我們的服務(wù)是用心的，態(tài)度是誠懇的。才會充分的相信我們的辦事能力和服務(wù)品質(zhì)。
8、“總歸是有辦法解決的”
