門(mén)市是顧客在消費(fèi)時(shí)*先接觸的對(duì)象，他們的一言一行，就是公司給予顧客的第一印象。因此，門(mén)市的表現(xiàn)好壞與否，直接影響了公司在顧客心中的形象。在接待顧客時(shí)，門(mén)市人員不僅要懂得基本的銷(xiāo)售技巧，而且還要在自己的語(yǔ)言上特別注意，以免一句無(wú)心的話而傷害了顧客。如果是這樣的話，很可能就會(huì)前功盡棄，使自己的努力化為泡影。在此，我們總結(jié)出一些門(mén)市應(yīng)忌諱的話語(yǔ)，希望門(mén)市人員引起注意。
1、“這種問(wèn)題連小孩都知道”
相信一般門(mén)市人員不會(huì)說(shuō)出這樣的話。但我們還是要在此給門(mén)市人員提個(gè)醒。因?yàn)楫?dāng)顧客由于不了解婚紗攝影或針對(duì)相冊(cè)用途做出質(zhì)疑時(shí)，有的門(mén)市人員可能會(huì)因?yàn)槁?tīng)不慣而反唇相譏。雖然有可能是出于無(wú)心。但這種話很容易引起顧客的反感。他們會(huì)認(rèn)為這是極大的嘲諷，是萬(wàn)萬(wàn)說(shuō)不得的。
2、“不可能，絕不會(huì)有這種事情發(fā)生”
影樓工作人員當(dāng)然應(yīng)該對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)充滿自信，即使婚紗攝影行業(yè)有許多未知因素。但自信應(yīng)該體現(xiàn)為一種沉穩(wěn)的氣質(zhì)，而不是口頭上的強(qiáng)硬。許多門(mén)市忽略了這一點(diǎn)，往往在顧客提出抱怨時(shí)說(shuō)出此話，以表自信。孰不知已經(jīng)傷害了他們。因?yàn)檫@句話中隱隱約約包含了認(rèn)為顧客在“撒謊”的因素。所以他們會(huì)在心里說(shuō)：“難道我還會(huì)騙你不成？”
3、“一分錢(qián)，一分貨”或“什么價(jià)錢(qián)買(mǎi)什么貨色”
從商業(yè)角度來(lái)說(shuō)，這句話有它的道理。但出現(xiàn)在門(mén)市對(duì)顧客的服務(wù)中，就顯得不倫不類(lèi)了。顧客在聽(tīng)后通常會(huì)有不良反應(yīng)，感覺(jué)“是不是嫌我看起來(lái)寒酸，沒(méi)錢(qián)拍好的，只配簽便宜的單”。如果顧客對(duì)價(jià)格一時(shí)難以接受，那就該發(fā)揮技巧，切不可讓人感到有歧視的成分。
4、“你這個(gè)問(wèn)題去問(wèn)公司，我只是負(fù)責(zé)接待和介紹”
上文說(shuō)過(guò)，門(mén)市的一舉一動(dòng)，都代表了影樓的形象，和影樓休戚與共。對(duì)顧客負(fù)責(zé)，是門(mén)市基本的責(zé)任。你既然是門(mén)市，就該對(duì)攝影技術(shù)，婚紗的質(zhì)量做到心中有數(shù)，用這種話來(lái)搪塞、敷衍顧客，會(huì)讓他們感覺(jué)有推脫之嫌。
5、“我**沒(méi)有說(shuō)過(guò)這樣的話”
在說(shuō)這句話時(shí)，門(mén)市的心中可能很坦然，但在顧客看來(lái)，可能會(huì)感覺(jué)不好受，因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為門(mén)市不愿意承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)他們認(rèn)為影樓沒(méi)有履行曾經(jīng)許下的諾言時(shí)，就會(huì)立即失去對(duì)門(mén)市、對(duì)影樓的信任。你后面說(shuō)的話可能都會(huì)于事無(wú)補(bǔ)，那么你們的交流就不會(huì)建立在一個(gè)相互理解，相互信任的基礎(chǔ)上。其實(shí)在商場(chǎng)上，“**”這兩個(gè)字盡量少說(shuō)，*好能留下商談的余地。
6、“哦...這個(gè)問(wèn)題我不清楚”
當(dāng)顧客提出的問(wèn)題遭遇到這樣的回答時(shí)，顧客不僅會(huì)感到門(mén)市在專(zhuān)業(yè)上的欠缺，而且會(huì)感到這家影樓沒(méi)有責(zé)任感。每一位影樓的工作人員一定要全力以赴去解答顧客的疑問(wèn)，即使一時(shí)無(wú)法回答，也一定要找專(zhuān)業(yè)人士來(lái)回答。
7、“我想沒(méi)有辦法了”
這種否定性的話盡量不要使用，以免讓顧客的心一下子墜入谷底。即使影樓在處理上有很大困難，也要先給顧客一個(gè)肯定的回答，至于能否解決另當(dāng)別論。這樣顧客才會(huì)覺(jué)得我們的服務(wù)是用心的，態(tài)度是誠(chéng)懇的。才會(huì)充分的相信我們的辦事能力和服務(wù)品質(zhì)。
8、“總歸是有辦法解決的”
