一、 誠信(即使你的東西很好,如果和原先說的不一樣,也變成壞的。):我們縱觀影樓工作的各個部分,發(fā)現(xiàn)門市接單屬于比較靠前的環(huán)節(jié),但它的作用往往延續(xù)到全局。成功的接單不僅僅是攬了一個生意,更是對影樓風格和服務水準的**、詳細闡釋。顧客從接單員那里了解到自己將要獲得什么樣的服務,此后通過實際感受印證自己剛剛從接單員那里得到的印象,最終產(chǎn)生滿意或者不滿意的反應。如果接單是順利的,但顧客最終對影樓的服務并不滿意,那么肯定有兩個原因:要么是你的影樓服務實在差勁,要么就是門市接單出了問題。顧客的不滿意一般來源于兩方面:一是認為你的產(chǎn)品和服務不好,一是感到受了欺詐。有時候,即便你的服務是很好,產(chǎn)品質(zhì)量也過關,但只要你說了慌,那么前面所有努力都將付諸東流。“掛羊頭賣狗肉”歷來是人們最為痛恨的行為??梢婇T市接單在純粹的技巧之外,必須把握“誠信”的商業(yè)準則,這是接單的核心要求。
二、 環(huán)境要舒適(不要指望顧客會被熱鬧的表象迷惑,應該給他從容思索的機會):預約接單的環(huán)境必須舒適,基本原則是:不要是把店堂里忙碌熱鬧的氣氛帶到接單環(huán)境里,我們相信那種熱鬧只能給剛剛踏進影樓的顧客一個粗淺的印象:這里生意很好!只有少數(shù)顧客會被這種熱鬧迷惑而盲目下單,大多數(shù)顧客更希望先了解影樓的服務特色經(jīng)過理性的分析之后再作決定。優(yōu)雅、安靜、舒適的環(huán)境有利于雙方進行深入而清晰的溝通,而亂哄哄吵鬧鬧只能讓人產(chǎn)生逆反心理,或者讓他感到心煩意亂,急于離開。
大型的影樓會采取多種手段營造舒適的接單環(huán)境,比如另辟一個拍攝地點,建設一個純粹的預約、看片店面,或者使用包廂、隔音效果好的隔斷等等。小影樓店堂狹小、客流也少,應該因地制宜分割空間,盡量給顧客一個安逸的,可以從容看片、思考、傾談的區(qū)域。
三、 讓別人替自己說話(顧客潛意識里更愿意相信第三方的意見):許多情況下,人們寧愿聽取來自第三方的意見,他們在潛意識里相信“旁觀者清”,而對自己的判斷和接單員的話有所疑慮。這種情況下,借助別的顧客來為自己說話可能會起到很好的效果。有時候,顧客根本不愿意聽取接單員的推銷,他心里莫名其妙地對“推銷”這種行為存有反感,如果有一位別的顧客能夠及時話進來,講講他自己的經(jīng)驗,本來緊張的氣氛就會得到緩和,而接單員的話也不再那么可信了。或者更直接地,把別的顧客拍好還沒有取走的照片拿來,讓他看看,用現(xiàn)實的貨品來當你的代言人,這比什么都有說服力。很多人相信眼見為實,那么就實現(xiàn)他的愿望。
當然,要讓別人為你說話,公司的服務是根本,這需要一個長期培養(yǎng)的過程,不只是接單技巧。
四、 相信自己(這是催眠術(shù),要對你宣講的東西深信不疑),有詩人在談寫詩的秘決時說:要想讓讀者流淚,您必須自己先流淚。接單也如是說,要想讓客人相信您的話,您必須首先對自己所說的一切深信不疑。常見接單員對自己公司的服務特色了解不到位,而且也不太相信公司的攝影水準與時尚水準,那么在與客人交流過程中,必然不能讓人信服。官僚的發(fā)言之所以讓人昏昏欲睡原因也在此,富有說服力的演講肯定是發(fā)自肺腑的。接單是商業(yè)行為,接單員也不是詩人,但可以通過培訓達到同樣的效果。不定期將公司新的服務項目、產(chǎn)品特色拍攝的新主題、推廣的新概念告訴接單員,讓他們爛熟于胸,張口即來,就好像這一切想法都是自己設計出來的一樣,那么在與顧客的溝通中,他必能成功地把這些東西推廣。
五、 語言技巧(說什么,怎樣說):接單在很大程度上是語言行為,但能說會道巧舌如簧不一定處處起到好的效果,如果過分依賴口才有時會適得其反,把靦腆的顧客拒之門外。好的語言是讓顧客感覺至少到您在游說他,不能急于把您準備好的一套詞兒砸向顧客,而應當借助最最平常的技巧迅速拉近你們的距離。這種本事一半得之于天賦,一半可以學習。
最常見的方式是拉家常,談談天氣等等,看似閑扯其實是營造一種平和舒緩的氣氛,為進一步的交流奠定基礎。贊美顧客,不光是赤裸裸的稱贊,還可以側(cè)面贊美他。比如對他的話表示認同,誠摯地點頭,這是對他*好地贊美。適當?shù)靥羝鹦幷?,然后作出讓步,顧客雖然打贏了一仗,得益的其實是你。表達意見要和緩,謙遜地說出你的觀點,不會引起別人的反感,得理也要饒人一步,這樣他會愿意聽取您的意見,并且覺得您是真心為他著想。避開敏感的話題,不要開門見山談及價格,錢是最容易傷人的。如果顧客談及價格,問你打不打折,一般應該回避直接交鋒,而應通過軟性溝通,在溝通之后再尋找機會談你需要什么價位的。即便你的店在打折,也不要一上來就把打折當成重磅炸藥彈投出來,希望一舉攻下目標。不要給人造成這樣印象:這家店全憑價格吸引顧客!那就完了。
錢有時是人們首先提到的,但絕大多數(shù)情況下不是他們最重視的。他們的真正關心的是產(chǎn)品的質(zhì)量和服務。
六、 學會傾聽(了解顧客,為顧客著想):對顧客的成功分析是接單的保證。察言觀色,了解顧客的真正所需這樣才能制定相應的推銷策略。比如在價格問題上,顧客一般出于兩種原因談價格:一是害怕“被宰”,心存戒備,希望通過討價還價了解這套照片到期底該花多少線。如果他確知價位無法再降,那么他的追問就會停止。另一個原因可能真是經(jīng)濟問題,承受不起較高的消費。作為接單部門,必須對這兩種情況充分了解,對后者,要根據(jù)您的經(jīng)驗,切實為顧客做一番經(jīng)濟上的考慮,量身打造一個套系方案。
對于借口離開的顧客,也要分析他到底為什么不肯下訂單,如果粗心大意把這些人混為一談,但可能喪失很多簽單的機會。誰是執(zhí)意要走的,誰是已經(jīng)心動但還沒下***的決心,誰只是想在價位上多獲得點優(yōu)惠,誰又是貨比三家……
凡此種種,如果分別采取不同的技巧,可能會贏得意外的收獲。設身殘志不殘地為客人著想,肯定會羸得他的依賴此后你就可以任意發(fā)揮自己的銷售才能了。
七、 簽單方式多樣化(目的只有一個,讓他來拍照)
簽單無定法,公司規(guī)定的訂金和預約金和下訂程序并不應該是死規(guī)定,完全可以根據(jù)實際情況制定不同的預約辦法。比如分期付清等等。
八、 善意的謊言(不是要騙人,而是改變他最初的想法)。為了成交,適當撒幾個無傷大雅的小謊,這是成功的接單員必須具備的素質(zhì)。這種小玩藝其實都不是真正的謊言,必須是善意的,為了激活氣氛而采取的外交手段。比如夸大顧客的優(yōu)點,或者對一件事務換一種表達方式,等等。
九、 自信、從容:作為接單員,要知道自己公司的優(yōu)勢,并把它作為主要的進攻火力。市場競爭很激烈,各家影樓都不得有自己獨特的服務品質(zhì),認識到自己的優(yōu)勢和不足,在推銷中才能掌握合適的手段。一般的推銷很容易陷入這樣的誤區(qū):忘記了自己公司的優(yōu)勢所在,在一些細枝末節(jié)上和顧客糾纏不休。顧客可能會舉其他影樓的某項來與你的公司作對比,而這可能恰在此時恰在此時是你們的弱項,如果不懂避重就輕的道理,非要在這上邊爭一個高低,肯定不會取得好的效果,還可能讓人覺得您在強詞奪理。自信,始終堅持自己的優(yōu)勢,強調(diào)公司的特色,從軟硬件上作充分詳細地介紹,給顧客留下深刻的印象,這才能贏得顧客的尊重。
對付客人的“刁難”或者苛刻要求要從容,一定要給客人留下誠懇的印象,向他詳細闡明公司的服務。你的誠意始終會獲得回報的。過分熱情是傷人的。仔細分析一下你的影樓所在的地區(qū),分析一下這里人們的生活習慣和思維方式,看看熱情需要到一個什么度!假如你不分青紅皂白過度熱情,可能會嚇壞他們。
十、 追問(面對拒絕,學會追問一個為什么):有的顧客進來之后,溜達一圈,看看樣照就走人,完全沒有下訂的意思,這樣的“顧客“一副拒人千里之外的派頭,但實際上并非堅不可摧的城堡,這時候問問他為什么急著走,他可能會用一名話推辭,比如:隨便看看!此時造成不要因此止步,*好是追問一下,弄清楚他離看的真實原因。因為他那句“隨便看看”可能僅僅只是借口,真實的原因是隱藏著,您不追問,那您永遠沒可能知道。你問出來了,你就在于得到很好的突破口,那你永遠沒可能知道。你問出來了,您就得到很好的突破口,即便不成功,也為日后積累經(jīng)驗。
總結(jié):熱愛生活(你永遠精神飽滿,別人的熱情就會被調(diào)動起來。感染別人,而不是被別人感染):樂觀的接單員會鼓動起顧客的情緒。影樓待業(yè)的顧客是分三六九等的,對所有的來訪者都以真誠的笑臉迎接,讓他感受到生活是一件美好的事情,那么你的工作基本上成功了一半。誰都不愿意花錢買一副哭臉,而且,心情好的時候,錢包相對松一點。