絕大多數(shù)銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠發(fā)現(xiàn)顧客想要什么。探詢(xún)?cè)?**時(shí)間幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)找到顧客購(gòu)買(mǎi)的真正個(gè)人動(dòng)機(jī)。
發(fā)現(xiàn)顧客***層的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
現(xiàn)在，你應(yīng)該已經(jīng)致力于開(kāi)發(fā)自己的開(kāi)場(chǎng)白，練得你可以自信、自如地面對(duì)顧客了。開(kāi)場(chǎng)白是一項(xiàng)再怎么頻繁地練習(xí)也不過(guò)分的重要步驟，但它仍然無(wú)法保證你贏得***終的銷(xiāo)售，賺到你想要的傭金。
雖然開(kāi)場(chǎng)白不是***重要的，但也不能太隨意或不經(jīng)過(guò)大腦。像“今天天氣不錯(cuò)呀”這樣的“老俗套”以及像“請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看車(chē)的嗎”這樣的“廢話(huà)”都是太隨意或不經(jīng)大腦，說(shuō)了還不如不說(shuō)。此外，既然開(kāi)場(chǎng)白不是***重要的，那什么是***重要的呢？
通過(guò)開(kāi)場(chǎng)白，也許你就會(huì)慢慢知道你的顧客想要什么，但你還是不知道為什么他想購(gòu)買(mǎi)特定的商品。是為了一個(gè)特殊的場(chǎng)合，還是給一個(gè)很重要的員工，或者是他買(mǎi)給自己的？銷(xiāo)售不只是確定顧客想要什么，銷(xiāo)售比這復(fù)雜得多。
說(shuō)復(fù)雜，也簡(jiǎn)單。也就是比起“是什么”，“為什么”會(huì)更重要。因?yàn)橹挥?ldquo;為什么”，才是顧客心底***根本的需求。把握到了這個(gè)需求，才能讓你能夠通過(guò)同理心與客戶(hù)建立情感聯(lián)系，與客戶(hù)產(chǎn)生共鳴，對(duì)癥下藥，使疑義處理恰到好處或使顧客不產(chǎn)生疑義。一般顧客進(jìn)門(mén)內(nèi)心都會(huì)懷揣著三個(gè)問(wèn)題：“我為什么要買(mǎi)這個(gè)品牌？”“我為什么要在這家店買(mǎi)？”以及“我為什么要跟你買(mǎi)？”要回答好這三個(gè)問(wèn)題有幾點(diǎn)要注意：首先，你并不是要直接奔這三個(gè)問(wèn)題而去，而是要用好的開(kāi)場(chǎng)白做“藥引”，循序漸進(jìn)，水到渠成。其次，你并不是要死記硬背資料上或培訓(xùn)課上所謂的“話(huà)術(shù)”然后去回答，而是應(yīng)通過(guò)團(tuán)隊(duì)的力量長(zhǎng)年累月地去總結(jié)（當(dāng)然前兩個(gè)問(wèn)題的答案每個(gè)人可以是一樣的，但***一個(gè)問(wèn)題的答案每個(gè)人一定不一樣），進(jìn)而形成“簡(jiǎn)約而不簡(jiǎn)單”的，能打動(dòng)顧客的回答。但***重要的不是“說(shuō)到”，而是“做到”。比如你說(shuō)你們店或你自己的服務(wù)好，那就真真正正地做給顧客看。否則，一來(lái)顧客也不傻，二來(lái)“出來(lái)混遲早是要還的”。***，你也并不是要“依葫蘆畫(huà)瓢”，而是要做好準(zhǔn)備，運(yùn)用真誠(chéng)，去迎接顧客的“為什么”。
每一天，在銷(xiāo)售這一行，由于不善于探詢(xún)動(dòng)機(jī)而丟掉的銷(xiāo)售額成千上萬(wàn)，銷(xiāo)售顧問(wèn)們也在顧客身上浪費(fèi)了大量的時(shí)間和精力?？傊?，發(fā)現(xiàn)顧客***層的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，才能節(jié)約時(shí)間與精力，才能讓顧客感覺(jué)到他的需要被個(gè)性化地滿(mǎn)足了。
問(wèn)問(wèn)題的**技巧
探詢(xún)不僅僅是問(wèn)為什么。你對(duì)顧客了解越多，你就越能夠幫助他選擇商品，并且賣(mài)給他。你也就更加能夠推薦配件或附加商品，這樣就能增加你的銷(xiāo)售額，乃至你銀行賬戶(hù)的存款數(shù)目了。
但弄清為什么顧客想購(gòu)買(mǎi)不是探詢(xún)的唯一目的，探詢(xún)的另兩個(gè)同等重要的目的是：
1、理解顧客的想法、需求和愿望。
2、建立顧客對(duì)你的信任。
也就是說(shuō)你不僅需要知道顧客的“為什么”，還需要理解。只有充分理解之后，你才能在心理上與顧客站在同一水平線(xiàn)上，你才能感同身受，然后去分享他們的喜悅，分擔(dān)他們的痛苦。千萬(wàn)不要指望你自己有著“高超的演技和銷(xiāo)售技巧”讓顧客不能察覺(jué)，然后使他們臨時(shí)、快速地下購(gòu)買(mǎi)決定。有了理解，也就有了信任的基礎(chǔ)。有了信任，才能利用顧客的情緒，將其轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售，或增加銷(xiāo)售。
探詢(xún)是通過(guò)問(wèn)問(wèn)題的數(shù)量和質(zhì)量來(lái)建立的，但在探詢(xún)過(guò)程中，你所提問(wèn)的數(shù)量和質(zhì)量與構(gòu)建理解和信任之間病沒(méi)有必然的聯(lián)系。因?yàn)槔斫夂托湃问峭ㄟ^(guò)你提問(wèn)時(shí)關(guān)切的語(yǔ)調(diào)和回答顧客提問(wèn)時(shí)熱情的支持來(lái)建立的。也因?yàn)槟慵炔皇茄輪T，也不是特工，所以這很難假扮。與其假扮，倒不如運(yùn)用真誠(chéng)與準(zhǔn)備做好自己。
培養(yǎng)你的發(fā)問(wèn)技能。列出你顧客的需要、要求和期望，探得盡可能多的信息以獲得信任，你需要培養(yǎng)適當(dāng)?shù)募记伞Ｓ幸粋€(gè)已經(jīng)證實(shí)**的方法來(lái)理解顧客的動(dòng)機(jī)，讓他們信任作為銷(xiāo)售顧問(wèn)的你。那就是：
開(kāi)放性回答、事實(shí)發(fā)現(xiàn)性的問(wèn)題，它們是：
1、誰(shuí)
2、什么
3、哪里
......
與使用“封閉性問(wèn)題”，如“你是不是......”“你可不可以......”相比，當(dāng)你使用上述之一提問(wèn)，或者使用“告訴我”來(lái)開(kāi)頭，你就會(huì)得到包含了大量額外有用信息的完整回答了。
銷(xiāo)售的境界
通過(guò)前面的分析，那銷(xiāo)售的*高境界就是快速得到客戶(hù)的信任嗎？我認(rèn)為不是?？焖俚玫叫湃问峭ㄏ?高境界的必經(jīng)途徑，（客戶(hù)不信任你說(shuō)啥都白搭）但是這本身并不是*高境界。產(chǎn)品不同，可能*高境界是不一樣的。從汽車(chē)銷(xiāo)售的角度來(lái)說(shuō)說(shuō)我所知道的高境界吧。
比如：對(duì)中高端的產(chǎn)品，我們銷(xiāo)售的不是產(chǎn)品，是夢(mèng)想。給客戶(hù)介紹車(chē)，普通的銷(xiāo)售顧問(wèn)就會(huì)說(shuō)一些附加值是贈(zèng)送的，有多少多少，多合算。高境界就會(huì)加一句產(chǎn)品的重要賣(mài)點(diǎn)（通過(guò)探詢(xún)得到），您看我們*新的全景天窗，夏天在花園里泡壺茶，和孩子們看星星，多美好啊。對(duì)中低端的產(chǎn)品，銷(xiāo)售顧問(wèn)***多就會(huì)說(shuō)總價(jià)低，高境界就會(huì)加上去，你們省下的錢(qián)每年可以和家人去一次國(guó)外旅行，再說(shuō)車(chē)子小通過(guò)性好啊，有一些較窄的路您都能順利通過(guò)，有一些較窄的停車(chē)位您也能順利停進(jìn)?？傊皇敲枋霎a(chǎn)品，而是讓客戶(hù)代入使用或者和產(chǎn)品聯(lián)系的狀態(tài)，將客戶(hù)正面的、美好的想象力發(fā)揮出來(lái)。
這里只講了銷(xiāo)售。其實(shí)，在前期的定位、策略、市場(chǎng)、形象、推廣等等更重要。就像作戰(zhàn)，兩軍對(duì)壘，大破敵軍，沖陣斬將是很過(guò)癮，但是真正的高手，是會(huì)利用甚至創(chuàng)造態(tài)勢(shì)，讓敵人在自己計(jì)劃的時(shí)機(jī)、場(chǎng)合，用我們規(guī)劃的方式和我們接戰(zhàn)，基本等于自動(dòng)過(guò)來(lái)接受屠宰，甚至不戰(zhàn)而屈人之兵。一點(diǎn)血光都見(jiàn)不著。不知不覺(jué)中，對(duì)手已經(jīng)走投無(wú)路。
比如說(shuō)蘋(píng)果手機(jī)，咱見(jiàn)過(guò)從喬布斯到蘋(píng)果店員吐沫橫飛地推銷(xiāo)自己的東西，說(shuō)服你在諾基亞和他們之間做出選擇嗎？實(shí)際上你是被潛移默化地突然發(fā)現(xiàn)，有一天，你除了換他們家的手機(jī)似乎已經(jīng)別無(wú)選擇。
總結(jié)一下：低段位的銷(xiāo)售，賣(mài)的是現(xiàn)實(shí)（產(chǎn)品、性能、價(jià)格等），這是基礎(chǔ)。而高段位的銷(xiāo)售，賣(mài)的是未來(lái)（服務(wù)、代入、雙贏、尊貴、心理、規(guī)劃、夢(mèng)想等）。
總之，銷(xiāo)售的境界沒(méi)有*高，只有更高，與君共勉。***，我想說(shuō)的是：銷(xiāo)售之道，它并不是指銷(xiāo)售的秘密或秘訣，其實(shí)銷(xiāo)售根本沒(méi)有秘密或秘訣。銷(xiāo)售之道，它指的是銷(xiāo)售的道理，大道理和小道理，戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。而***重要的一點(diǎn)是，銷(xiāo)售顧問(wèn)要對(duì)這個(gè)行業(yè)、這個(gè)職業(yè)以及他的顧客充滿(mǎn)愛(ài)。一個(gè)機(jī)器人都尚且如此，更何況我們可愛(ài)的銷(xiāo)售顧問(wèn)呢。
