溝通就是營(yíng)銷人員與現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶保持聯(lián)系，及時(shí)把企業(yè)的產(chǎn)品介紹給客戶，同時(shí)注意了解他們的需求，交流產(chǎn)銷信息。溝通是營(yíng)銷人員的基礎(chǔ)工作，是現(xiàn)代企業(yè)和營(yíng)銷人員成功的秘訣和保證。營(yíng)銷學(xué)從開拓市場(chǎng)的角度，介紹了4Ps與4Cs的營(yíng)銷組合，其中的傳播（Communication）就是溝通，即企業(yè)如何與客戶或顧客溝通。煙草企業(yè)同樣需要與客戶的溝通。那么如何進(jìn)行溝通呢？依據(jù)網(wǎng)絡(luò)工作要求與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：
一、溝通的原則
營(yíng)銷工作中與客戶的溝通是為了更好地開展交流，進(jìn)而促進(jìn)銷售。因此與客戶的溝通要堅(jiān)持五個(gè)原則。即：平等、互惠、信用、相容、發(fā)展。只有平等地建立良好的人際關(guān)系，遵循互惠互利的商業(yè)道德原則，實(shí)事求是、講究信用，設(shè)身處地為客戶著想，理解客戶、包容客戶，不要把眼光局限于每一次交易、每一位客戶的身上，遵循發(fā)展原則，才能協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系，樹立企業(yè)形象?！?
二、溝通的準(zhǔn)備
首先要擬訂溝通計(jì)劃。到哪里，和那些客戶交流，怎樣交流，交流些什么？交流到什么程度；其次要準(zhǔn)備一些資料、話題。以便于溝通時(shí)引用、舉證。如：某個(gè)品牌卷煙的銷售，當(dāng)前狀況，今后走勢(shì)，形勢(shì)預(yù)測(cè)及相關(guān)數(shù)據(jù)的論證。最后要熟記客戶的基本狀況。如果對(duì)客戶的現(xiàn)狀、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)一無所知，客戶會(huì)感覺生疏，溝通就難以開展。因此，要尋找共同語言，注意客戶信息的收集和利用。
三、溝通的要點(diǎn)
溝通的要點(diǎn)就是要站在客戶的立場(chǎng)上，想客戶所想，為客戶省錢、賺錢。用最少的錢做最大的生意，在省錢的同時(shí)，追求效益的最大化。急客戶所急，把客戶的事當(dāng)成自己的事，幫助解決各種困難和問題。
溝通的要點(diǎn)就是先交友，后做生意。業(yè)務(wù)關(guān)系說穿了就是人際關(guān)系，所以，如何與客戶做朋友很重要。我們提倡熟悉客戶、研究客戶，在研究客戶的基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通，讓客戶感覺你是內(nèi)行，對(duì)市場(chǎng)和產(chǎn)品很了解，對(duì)經(jīng)營(yíng)有幫助，從而樂意交友，并聽從勸告。
四、溝通的方法
首先要建立客戶檔案。這是進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)。客戶檔案要有經(jīng)營(yíng)情況，還要有個(gè)人的志趣、愛好、重要的紀(jì)念日等，以利于與客戶的交流。其次，要加強(qiáng)感情交流。與客戶聊聊天，幫助理理貨，既親切自然、縮短距離、增強(qiáng)感情，又能發(fā)現(xiàn)消費(fèi)的異常及變化趨勢(shì)，介紹新品，引導(dǎo)消費(fèi)、當(dāng)好參謀。最后，要加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)客戶的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，對(duì)一般客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，重要客戶提供個(gè)性化服務(wù)，特殊客戶提供特殊服務(wù)。
溝通是技巧，溝通更是藝術(shù)。溝通注重誠(chéng)和信，只有誠(chéng)和信，才能打動(dòng)客戶，才能取得客戶的信任與支持。希望營(yíng)銷人員與客戶溝通時(shí)講究誠(chéng)信并取得成功。
