主題 婚紗影樓:形成客怨的因素及解決的方案
如果說(shuō)加入WTO以后的中國(guó)是一個(gè)萬(wàn)紫千紅的大花園，那么婚紗影樓就是其中芳香四溢的一朵，無(wú)論是在繁華的城市大道，還是悠遠(yuǎn)的邊鎮(zhèn)小街，都有以溫馨亮麗的婚紗照、美女照為門面的影樓，她們或精致，或宏偉，為城市的車水馬龍中添加了一道時(shí)尚靚麗的風(fēng)景。影樓的增多對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一個(gè)利好消息，而對(duì)影樓來(lái)說(shuō)卻恰恰相反。影樓的增多讓消費(fèi)者有了更多選擇，他們已經(jīng)開始看緊荷包精打細(xì)算了，其注意的焦點(diǎn)已經(jīng)由原來(lái)的“量”轉(zhuǎn)為講求價(jià)廉物美的“質(zhì)”了。另一方面，消費(fèi)者在拍照時(shí)有了眾多的品牌可供選擇，就迫使影樓不得不費(fèi)盡心力，除了盡量降低制造時(shí)的不合格率之外（影樓的增多讓顧客有了更多的選擇也同時(shí)讓顧客有了更多的比較）更要留意顧客的心聲，追求顧客的滿意，品質(zhì)的定義也就轉(zhuǎn)變成了如何滿足顧客要求。而無(wú)論你的影樓是大型的、中型的、還是小型的。都同樣不可避免這樣的一個(gè)問(wèn)題——“客怨”。面對(duì)客人的抱怨，為了影樓的發(fā)展，我們要做什么？應(yīng)該做什么？又如何來(lái)巧妙的解決這個(gè)問(wèn)題
現(xiàn)階段的影樓門市并不好做，人面如人心，各不相同，消費(fèi)者的層次不同，要求也就自然不一樣，到底怎么做才能面面俱到，既滿足大多數(shù)顧客的要求而又不會(huì)發(fā)生客怨的情況呢？我們必須要清楚地知道自己的定位，婚紗影樓是服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的第一準(zhǔn)則就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”“顧客就是上帝”。這就需要影樓的老板下一番決心了，應(yīng)對(duì)之策是要先知道市場(chǎng)的需要，要先了解自己影樓的定位而事先決定市場(chǎng)區(qū)隔。例如，你的影樓是以婚紗照為主還是以寫真為主，針對(duì)前者的產(chǎn)品必須注重高雅莊重、溫馨浪漫，而以后者作為對(duì)象的則要強(qiáng)調(diào)時(shí)尚前衛(wèi)、個(gè)性鮮明。又如以白領(lǐng)、粉領(lǐng)、金領(lǐng)**為主的就要豪華氣派，如果是以大眾為主的則講求實(shí)用省錢。但如果你想什么樣的顧客都做到的話，而又嘴大肚小，沒(méi)有自己的專長(zhǎng)，到最后可能什么都做不好。事實(shí)上，我們目前很多影樓是這樣想并且這樣做的，呈現(xiàn)出“樣樣通但沒(méi)有一樣精”的狀態(tài)，由此，客怨的出現(xiàn)也就顯得順理成章
面對(duì)客怨，我們?nèi)绾蝸?lái)巧妙解決呢？
首先，當(dāng)客人有怨言時(shí)，我們就應(yīng)該先分析一下自己是不是有什么地方做的不夠？是不是應(yīng)該再加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量及技術(shù)實(shí)力等？只有先找出引起客怨的原因才能想辦法解決，因此影樓可以專門設(shè)立一個(gè)危機(jī)處理中心或投訴臺(tái)，以此來(lái)針對(duì)顧客的各種意見(jiàn)、反饋信息、包括怨言等進(jìn)行緊急處理和整理。我們的消費(fèi)群是以20歲到30多歲之間的年輕人為主體，他們已經(jīng)懂得如何維護(hù)自己的利益，所以一旦有客怨產(chǎn)生，千萬(wàn)別想將責(zé)任推給對(duì)方，我們應(yīng)該通過(guò)事發(fā)后初期適當(dāng)?shù)摹鞍矒帷焙屯咨铺幚矶故录靡暂p松解決，有些重要的反面資料對(duì)于影樓以后的改進(jìn)及發(fā)展都有很大的幫助，這就需要我們做到以下幾點(diǎn)。
一、 門市在宣傳自己的影樓時(shí)務(wù)必實(shí)事求是
門市在影樓中的重要性我們都知道，一家影樓的客源如何在很大的程度上是取決于門市的表現(xiàn)，門市的表現(xiàn)將直接決定影樓的接單量，門市在接單時(shí)往往會(huì)夸大自己的影樓，無(wú)論顧客有什么要求總是一口答應(yīng)下來(lái)，好象自己的影樓是無(wú)所不能的，你有什么要求就提出來(lái)好了，其實(shí)你影樓真的能做到嗎？未必。門市把自己的影樓說(shuō)的好一點(diǎn)這一點(diǎn)無(wú)可厚非，相信現(xiàn)在所有的影樓門市都會(huì)這樣做，但必須注意的是真的能做到的才能答應(yīng)下來(lái)，如果沒(méi)有把握就直接說(shuō)出來(lái)，只要你表現(xiàn)出來(lái)的是為顧客著想的真誠(chéng)，相信顧客會(huì)愿意接受，客怨也就不存在了，亦既是說(shuō)，態(tài)度決定一切，受理顧客投訴人員也是一樣，態(tài)度第一。
二、接到客人的抱怨，我們應(yīng)該怎么說(shuō)
影樓如果接到抱怨電話或者顧客直接上門討說(shuō)法，甚至現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生的客怨，不外乎是因?yàn)樗麄冊(cè)谂臄z過(guò)程中或取片時(shí)感覺(jué)不如門市所說(shuō)及自己預(yù)期的好，這時(shí)，不能以為顧客已經(jīng)消費(fèi)過(guò)了而隨意輕率的應(yīng)付。當(dāng)然，一般客人前來(lái)發(fā)牢騷或是投訴時(shí)，往往情緒會(huì)比較激動(dòng)甚至?xí)哉Z(yǔ)無(wú)理，碰到這種情況接待人員應(yīng)首先表示抱歉，即使本身并沒(méi)有什么錯(cuò)，甚至本來(lái)就是顧客自身的原因，但我們也要先道歉，千萬(wàn)不可有“向客人認(rèn)錯(cuò)后責(zé)任都會(huì)壓在自己身上”而不敢道歉的想法，也不要試著先和顧客去講道理，要知道顧客并不是我們“說(shuō)理”的對(duì)象，你認(rèn)為自己沒(méi)有錯(cuò)就急于為自己的影樓辯解、開脫。但實(shí)際上，顧客是不會(huì)因?yàn)槟恪坝性颉本驼J(rèn)為“情有可原”，他們最關(guān)心的是——我的問(wèn)題你們要怎么給我解決？所以，當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候，門市接待小姐要做的不是辯解而是真心誠(chéng)意的道歉，先不要去管是什么原因造成的，顧客的利益受到傷害，我們就要盡量的去彌補(bǔ)，你要盡量給客人發(fā)泄情緒的時(shí)間，本來(lái)他們就已經(jīng)滿腔怨言了，而你又和他們針鋒相對(duì)的話，結(jié)果就可想而知了！等客人把話全部說(shuō)完我們?cè)儆杌貜?fù)，千萬(wàn)不可中途打斷，更不可斥責(zé)對(duì)方無(wú)理取鬧，等顧客的情緒穩(wěn)定下來(lái)了以后我們?cè)傥竦恼f(shuō)出原因，這時(shí)候顧客就比較容易接受了。
在措辭上，盡量做到認(rèn)真、虛心、以誠(chéng)心誠(chéng)意來(lái)表示歉意，說(shuō)的一些好聽，盡量讓客人不好發(fā)火，比如：“
很對(duì)不起，實(shí)在抱歉……”，決不可用一味否定顧客的言語(yǔ)，例如：“沒(méi)有那回事，是你自己笑的不好呀”等，這樣不但讓顧客不能釋懷，反而更會(huì)激起他們的憤怒和不滿。他們本是拿到照片一腔怒火興問(wèn)罪之師而來(lái)，你卻如此回答，怎么會(huì)不使矛盾進(jìn)一步激化，同時(shí)，接待人員也不宜一味的推卸責(zé)任，盡量避免說(shuō)：“這事不是我負(fù)責(zé)的，我不清楚，我會(huì)向有關(guān)部門反映的”等。這些話都會(huì)讓顧客認(rèn)為你是在敷衍應(yīng)付，根本就沒(méi)有誠(chéng)意為他們解決問(wèn)題。
三、接到客人的抱怨，我們應(yīng)該怎么做？
作為我們來(lái)說(shuō)必須以負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理客人的投訴，不一定就限于物質(zhì)金錢，關(guān)鍵是在于一顆為顧客著想的心和良好的態(tài)度。
接到顧客的投訴后，應(yīng)該先詳細(xì)詢問(wèn)情況，做好顧客投訴的備忘錄，真的是自己影樓責(zé)任的，專人到顧客家中誠(chéng)心誠(chéng)意道歉，設(shè)法為他們解決問(wèn)題，保證心、物、錢迅速到位，不能拖延怠慢；受理人員的心態(tài)一定要平和，無(wú)論顧客怎么發(fā)火，都要做到理智面對(duì)，善意思考，要站在第三者的角度以平常的心態(tài)來(lái)為影樓和顧客解決問(wèn)題。為了把影樓損失降到最低，可以把顧客的婚紗照分開來(lái)看，到底是哪一張或幾張拍的不好，影樓就補(bǔ)拍那幾張，這樣，既平息了顧客的抱怨又使得影樓也不會(huì)有太大的損失。同時(shí)，為了防止客怨的情況增加，影樓也要采取一些恰當(dāng)?shù)拇胧?
首先，在統(tǒng)一影樓規(guī)章制度及事例條例時(shí)，要充分考慮到顧客的利益，確立影樓的“基本方針”是：無(wú)論顧客的投訴事件大小、程度輕重，我們都要高度重視，均需嚴(yán)格記入備忘錄，其中包括顧客的個(gè)人資料、申訴原因、投訴項(xiàng)目、希望如何處理等。要制定一系列從顧客投訴到處理經(jīng)過(guò)的報(bào)告程序，指示處理的方法和原則，并公告于全體員工和我們的顧客，明確規(guī)定處理顧客各類投訴的全權(quán)負(fù)責(zé)人及其職責(zé)、權(quán)限。
其次，要積極培訓(xùn)電話接待人員、投訴受理人員的談吐、言辭、待人接物的態(tài)度。最好把有關(guān)處理顧客投訴的方式制成“受理顧客投訴報(bào)告書”，以此來(lái)針對(duì)各種投訴分類，寫明應(yīng)對(duì)策略，作為受理人員處理投訴問(wèn)題的參考。
另外，影樓應(yīng)該定期召開會(huì)議，就客怨問(wèn)題的處理進(jìn)行分析，吸取教訓(xùn)，并經(jīng)常檢查相關(guān)機(jī)器的運(yùn)作情況，考察員工的專業(yè)知識(shí)和技能。以此來(lái)把客怨的問(wèn)題減少到最低程度，并盡量使其不再發(fā)生。
來(lái)源：影樓視覺(jué)
