8、服務(wù)致勝：怎樣讓顧客癡迷和瘋狂
提起服務(wù)，幾乎是地球人都知道的問題，但在實(shí)際工作過程中，能將服務(wù)做到實(shí)處、做到位的影樓，實(shí)在算不上多。用莎士比亞的一句話來說就是：不是因?yàn)榈靡宰裱炮A得尊重，而是因?yàn)闆]有得到履行而愈發(fā)彰顯。一次，我與一位影樓老板談到服務(wù)，順便問他：“現(xiàn)在，你們影樓的服務(wù)做得怎么樣？”他非常高興地告訴我：“非常好，客人都比較滿意。我們目前有許多新客人都是老顧客介紹過來的?！逼鋵?shí)，客人表面上對服務(wù)滿意是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而應(yīng)該想方設(shè)法讓客人突破滿意度的最高臨界點(diǎn)，從而成為忠實(shí)的客人。并且?guī)е鴰追重?zé)任、心中充滿了激情在做品牌和口啤的義務(wù)宣傳。
9、把客人當(dāng)做上帝或朋友并不重要，關(guān)鍵要用“心”
門市行銷人員在工作過程中，到底是把客人當(dāng)作上帝還是朋友，其實(shí)并不重要，關(guān)鍵要用心，真誠地對待客人，需要虛實(shí)結(jié)合，有時(shí)還需要演戲。不過，這里所講的虛實(shí)結(jié)合與演戲并沒有半點(diǎn)欺騙客人的意思，這只是一種善意的謊言，因?yàn)橥ㄟ^虛實(shí)結(jié)合與善意的謊言可以與客人建立一種更加和諧、融洽的關(guān)系。在工作過程中，最重要的還是要用“心”去對待客人。即使是在演一場“戲”，也能扮演好自己的角色。讓客人真實(shí)地體驗(yàn)到，影樓全體員工都在奮力拼搏，全力以赴，不僅要拍好他們這一套照片，更重要的是讓他們成為影樓永遠(yuǎn)的朋友。
10、少說多想
多家影樓做培訓(xùn)和秀場的過程中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)門市行銷人員在與客人溝通時(shí)，往往都是自己說的太多，很少會(huì)給客人留下發(fā)言的機(jī)會(huì)。還有些門市說起話來滔滔不絕、銳不可擋，但業(yè)績卻一直平平淡淡，沒有太大的進(jìn)展。因?yàn)樗齻冞@種方式只是王婆賣瓜自賣自夸，面對客人說了半天，結(jié)果未能引發(fā)客人的激情，也就不可能建立信賴感。同時(shí)，門市行銷人員說話過多也有失對客人的尊重，有壓制客人的感覺，再加上一些門市行銷人員的微笑太少，聲音魅力又不夠，說起話來比較生硬，久而久之會(huì)給客人一種太“厲害”的感覺有了這種感覺以后，門市行銷人員的口才再優(yōu)秀、業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)再豐富可能了無濟(jì)于事，訂單機(jī)率很小。“厲害”的感覺最終會(huì)上升到“怕”，客人會(huì)覺得這些門市行銷人員打交道沒有安全感，很可能會(huì)吃虧上當(dāng)受騙。一般來說，在行銷的過程中，應(yīng)該盡量多聽客人說，在適宜的時(shí)候問客人一些有價(jià)值的問題。這樣做不僅是對客人的尊重，更重要的是通過這種方式真正了解到客人“想要的”到底是什么，從而尋找能夠激發(fā)客人的“興趣點(diǎn)”，建立了信賴感，為成功訂單打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
