8、服務(wù)致勝:怎樣讓顧客癡迷和瘋狂
提起服務(wù),幾乎是地球人都知道的問(wèn)題,但在實(shí)際工作過(guò)程中,能將服務(wù)做到實(shí)處、做到位的影樓,實(shí)在算不上多。用莎士比亞的一句話來(lái)說(shuō)就是:不是因?yàn)榈靡宰裱炮A得尊重,而是因?yàn)闆](méi)有得到履行而愈發(fā)彰顯。一次,我與一位影樓老板談到服務(wù),順便問(wèn)他:“現(xiàn)在,你們影樓的服務(wù)做得怎么樣?”他非常高興地告訴我:“非常好,客人都比較滿意。我們目前有許多新客人都是老顧客介紹過(guò)來(lái)的。”其實(shí),客人表面上對(duì)服務(wù)滿意是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,而應(yīng)該想方設(shè)法讓客人突破滿意度的最高臨界點(diǎn),從而成為忠實(shí)的客人。并且?guī)е鴰追重?zé)任、心中充滿了激情在做品牌和口啤的義務(wù)宣傳。
9、把客人當(dāng)做上帝或朋友并不重要,關(guān)鍵要用“心”
門市行銷人員在工作過(guò)程中,到底是把客人當(dāng)作上帝還是朋友,其實(shí)并不重要,關(guān)鍵要用心,真誠(chéng)地對(duì)待客人,需要虛實(shí)結(jié)合,有時(shí)還需要演戲。不過(guò),這里所講的虛實(shí)結(jié)合與演戲并沒(méi)有半點(diǎn)欺騙客人的意思,這只是一種善意的謊言,因?yàn)橥ㄟ^(guò)虛實(shí)結(jié)合與善意的謊言可以與客人建立一種更加和諧、融洽的關(guān)系。在工作過(guò)程中,最重要的還是要用“心”去對(duì)待客人。即使是在演一場(chǎng)“戲”,也能扮演好自己的角色。讓客人真實(shí)地體驗(yàn)到,影樓全體員工都在奮力拼搏,全力以赴,不僅要拍好他們這一套照片,更重要的是讓他們成為影樓永遠(yuǎn)的朋友。
10、少說(shuō)多想
多家影樓做培訓(xùn)和秀場(chǎng)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn),絕大多數(shù)門市行銷人員在與客人溝通時(shí),往往都是自己說(shuō)的太多,很少會(huì)給客人留下發(fā)言的機(jī)會(huì)。還有些門市說(shuō)起話來(lái)滔滔不絕、銳不可擋,但業(yè)績(jī)卻一直平平淡淡,沒(méi)有太大的進(jìn)展。因?yàn)樗齻冞@種方式只是王婆賣瓜自賣自夸,面對(duì)客人說(shuō)了半天,結(jié)果未能引發(fā)客人的激情,也就不可能建立信賴感。同時(shí),門市行銷人員說(shuō)話過(guò)多也有失對(duì)客人的尊重,有壓制客人的感覺(jué),再加上一些門市行銷人員的微笑太少,聲音魅力又不夠,說(shuō)起話來(lái)比較生硬,久而久之會(huì)給客人一種太“厲害”的感覺(jué)有了這種感覺(jué)以后,門市行銷人員的口才再優(yōu)秀、業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)再豐富可能了無(wú)濟(jì)于事,訂單機(jī)率很小。“厲害”的感覺(jué)最終會(huì)上升到“怕”,客人會(huì)覺(jué)得這些門市行銷人員打交道沒(méi)有安全感,很可能會(huì)吃虧上當(dāng)受騙。一般來(lái)說(shuō),在行銷的過(guò)程中,應(yīng)該盡量多聽(tīng)客人說(shuō),在適宜的時(shí)候問(wèn)客人一些有價(jià)值的問(wèn)題。這樣做不僅是對(duì)客人的尊重,更重要的是通過(guò)這種方式真正了解到客人“想要的”到底是什么,從而尋找能夠激發(fā)客人的“興趣點(diǎn)”,建立了信賴感,為成功訂單打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。