8、服務(wù)致勝:怎樣讓顧客癡迷和瘋狂提起服務(wù),幾乎是地球人都知道的問題,但在實際工作過程中,能將服務(wù)做到實處、做到位的影樓,實在算不上多。用莎士比亞的一句話來說就是:不是因為得以遵循才贏得尊重,而是因為沒有得到履行而愈發(fā)彰顯。
一次,我與一位影樓老板談到服務(wù),順便問他:“現(xiàn)在,你們影樓的服務(wù)做得怎么樣?”他非常高興地告訴我:“非常好,客人都比較滿意。我們目前有許多新客人都是老顧客介紹過來的。”其實,客人表面上對服務(wù)滿意是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,而應(yīng)該想方設(shè)法讓客人突破滿意度的***臨界點,從而成為忠實的客人。并且?guī)е鴰追重?zé)任、心中充滿了激情在做品牌和口啤的義務(wù)宣傳。
9、把客人當(dāng)做上帝或朋友并不重要,關(guān)鍵要用“心” 門市行銷人員在工作過程中,到底是把客人當(dāng)作上帝還是朋友,其實并不重要,關(guān)鍵要用心,真誠地對待客人,需要虛實結(jié)合,有時還需要演戲。不過,這里所講的虛實結(jié)合與演戲并沒有半點欺騙客人的意思,這只是一種善意的謊言,因為通過虛實結(jié)合與善意的謊言可以與客人建立一種更加和諧、融洽的關(guān)系。在工作過程中,最重要的還是要用“心”去對待客人。即使是在演一場“戲”,也能扮演好自己的角色。
讓客人真實地體驗到,影樓全體員工都在奮力拼搏,全力以赴,不僅要拍好他們這一套照片,更重要的是讓他們成為影樓永遠(yuǎn)的朋友。
10、少說多想多家影樓做培訓(xùn)和秀場的過程中發(fā)現(xiàn),絕大多數(shù)門市行銷人員在與客人溝通時,往往都是自己說的太多,很少會給客人留下發(fā)言的機會。還有些門市說起話來滔滔不絕、銳不可擋,但業(yè)績卻一直平平淡淡,沒有太大的進(jìn)展。因為她們這種方式只是王婆賣瓜自賣自夸,面對客人說了半天,結(jié)果未能引發(fā)客人的激情,也就不可能建立信賴感。同時,門市行銷人員說話過多也有失對客人的尊重,有壓制客人的感覺,再加上一些門市行銷人員的微笑太少,聲音魅力又不夠,說起話來比較生硬,久而久之會給客人一種太“厲害”的感覺有了這種感覺以后,門市行銷人員的口才再優(yōu)秀、業(yè)務(wù)專業(yè)知識再豐富可能了無濟于事,訂單機率很小。“厲害”的感覺最終會上升到“怕”,客人會覺得這些門市行銷人員打交道沒有安全感,很可能會吃虧上當(dāng)受騙。
一般來說,在行銷的過程中,應(yīng)該盡量多聽客人說,在適宜的時候問客人一些有價值的問題。這樣做不僅是對客人的尊重,更重要的是通過這種方式真正了解到客人“想要的”到底是什么,從而尋找能夠激發(fā)客人的“興趣點”,建立了信賴感,為成功訂單打下堅實的基礎(chǔ)。