PhotoBox老板和消費(fèi)者論壇成員Mark Chapman認(rèn)為信任和忠誠(chéng)往往被混為一談，但它們并不是一回事。
“我敢肯定我們企業(yè)的長(zhǎng)壽是建立信任的結(jié)果。我們處理人們寶貴的回憶——這是一項(xiàng)需要很大信任的服務(wù)?！?br/>
在他慶祝企業(yè)10周年之際，他用自己創(chuàng)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來解釋如何贏得客戶的信任:
1、贏得更多***的市場(chǎng)份額：1999 年，膠片市場(chǎng)的主導(dǎo)力量是像Boots, Kodak,
Jessops以及郵購(gòu)巨頭Bonusprint
和Truprint這樣的品牌。相關(guān)的市場(chǎng)份額相當(dāng)穩(wěn)定，反映出了傳奇性質(zhì)的“粘性”—一般都與客戶有著30或40年的關(guān)系。然后出現(xiàn)了數(shù)字技術(shù)——現(xiàn)在照片吸引行業(yè)收入中只有8%來自膠卷。
在這樣一個(gè)忠誠(chéng)的市場(chǎng)上，新創(chuàng)業(yè)的企業(yè)如何才能贏得市場(chǎng)份額？總之，我們請(qǐng)求我們的客戶信任我們。
我們將客戶設(shè)定為整個(gè)命題的中心，使我們能夠說服更多“忠實(shí)”客戶離開已經(jīng)建立的品牌進(jìn)入我們的懷抱。我們只是請(qǐng)求人們給我們一次嘗試的機(jī)會(huì)，并使這次嘗試毫無風(fēng)險(xiǎn)。
2、提供更多 —
并且提問更多：我們?cè)谠缙诮⒁恍┖?jiǎn)單的服務(wù)并讓客戶免費(fèi)嘗試，免費(fèi)在線存儲(chǔ)數(shù)碼照片，更為關(guān)鍵的是我們提出了當(dāng)天交活的服務(wù)——因?yàn)檫@正是客戶告訴我們他們最想要的。
我們盡了最大的努力確保與每位客戶的互動(dòng)都能反映我們（以及客戶）所認(rèn)為的在照片服務(wù)行業(yè)最重要的價(jià)值。
我們還就一些問題詢問客戶——他們是否喜歡我們，我們想要他們?cè)俅喂忸櫜⑥D(zhuǎn)告給他們的朋友們。
3、堅(jiān)持贏取信任：信任是要靠努力傾聽客戶需求，并努力像為自己服務(wù)一樣服務(wù)客戶而贏得。
今后幾年里真正成功的品牌將會(huì)是那些能夠理解我們超越客戶關(guān)系管理層面的方法，也就是我們所說的“忠誠(chéng)”。
相反，我們將不得不找到鼓勵(lì)客戶信任我們的方法。也就是嘗試找到一種衡量信任的方法。
