我的一位朋友剛剛在克利夫蘭醫(yī)院做了心臟瓣膜手術(shù)。他對(duì)自己所領(lǐng)略到的客戶服務(wù)贊嘆不已，并且注意到許多工作人員都佩戴有“病人至上”的胸章。我立刻想到，到底有多少以病人為中心的行為來自人們的實(shí)際行為，又有多少來自提醒這家醫(yī)院以病人為中心的胸章，讓我的朋友注意到以病人為中心的行為。我還想知道對(duì)于那些佩戴胸章的為病人服務(wù)的人，這個(gè)病人福利至上的提醒在多大程度上對(duì)他們的行為產(chǎn)生了影響？
事實(shí)上，視覺線索確實(shí)能夠影響觀念和行為，很多組織機(jī)構(gòu)對(duì)此已經(jīng)有相當(dāng)?shù)年P(guān)注。
舊金山的薩特醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)現(xiàn)在張貼很多病人的照片，員工身份牌上也有強(qiáng)調(diào)為病人服務(wù)的內(nèi)容。薩特醫(yī)療機(jī)構(gòu)的某個(gè)物理治療室的理療師Michael曾經(jīng)在去年幫我治療過我堅(jiān)硬的肩膀。在非常顯眼的地方擺著一摞病人滿意度調(diào)查表。這可以提醒Michael注意客戶滿意度，并且向我傳達(dá)了客戶滿意度非常重要的信息。在工廠里，要想提高生產(chǎn)質(zhì)量往往首先從清潔工作環(huán)境以及粉刷廠房開始，因?yàn)檎麧嵱行蚰軌虺掷m(xù)的傳達(dá)與避免缺陷一致的信息。
然而，很多組織機(jī)構(gòu)沒有利用他們的空間來傳達(dá)他們最渴望的行為和態(tài)度。許多辦公大樓，包括我在斯坦福工作時(shí)所在的大樓完全的不倫不類。盡管整棟建筑風(fēng)格頗有韻味并且裝飾精美，但是你僅從外表無法獲得有關(guān)在大樓中工作的機(jī)構(gòu)的工作和任務(wù)的任何信息。
不僅僅是這些偶然發(fā)生的事情證實(shí)了視覺線索對(duì)行為塑造的重要性。斯坦福大學(xué)營(yíng)銷學(xué)教授Christian
Wheeler和一些學(xué)生就人們投票的地點(diǎn)對(duì)他們對(duì)學(xué)校的支持態(tài)度的影響進(jìn)行了研究。投票有時(shí)會(huì)在教堂、消防站進(jìn)行，但更為經(jīng)常的是會(huì)在學(xué)校進(jìn)行。通過對(duì)
2000年亞利桑那州選舉數(shù)據(jù)的研究，他們發(fā)現(xiàn)在學(xué)校進(jìn)行投票相比在其他場(chǎng)合進(jìn)行，更有可能提高人們對(duì)提高對(duì)教育有益的稅收的支持率。即使對(duì)于選民人口，政治傾向以及其他個(gè)人特征進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)上的控制，其影響依然存在。
在同一份報(bào)告中，一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)顯示人們?cè)诳吹脚c教會(huì)相關(guān)，學(xué)校相關(guān)或者一般建筑圖片時(shí)在消費(fèi)行為上存在不同，如支持干細(xì)胞研究等。Wheeler教授和學(xué)生們進(jìn)行的另外一項(xiàng)研究顯示如果給他們看一些與商業(yè)相關(guān)的圖片，如老板臺(tái)，公文包等，能夠使一項(xiàng)意義模糊的社會(huì)行為看起來更具競(jìng)爭(zhēng)型。它還能提高參與者在單方面決定給合作伙伴提供多少資金的游戲中給自己保留更多資金的可能性。
你可以利用這些發(fā)現(xiàn)來提高自己的效率。暢銷書作家和亞利桑那州社會(huì)學(xué)心理學(xué)家Robert
Cialdini告訴我，當(dāng)他想要寫一些以大眾為對(duì)象的文章時(shí)他會(huì)在家寫作，因?yàn)楫?dāng)他在辦公室寫作時(shí)，語言會(huì)更為學(xué)術(shù)。這說明：圍繞你的視覺印象會(huì)提醒你的身份以及行為。
同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該更周到的考慮如何設(shè)計(jì)和裝飾工作場(chǎng)所，因?yàn)橐曈X線索影響工作態(tài)度和行為。企業(yè)應(yīng)該想想員工行為以及客戶最想得到的反應(yīng)時(shí)怎樣的，然后嘗試可能產(chǎn)生影響的視覺信息。賭場(chǎng)很早以前就深諳其道，很高興看到有些醫(yī)療結(jié)構(gòu)也在進(jìn)行嘗試。
