一、作為門市,你自己首先要有一個(gè)堅(jiān)定的信念:不退!
把這個(gè)信念傳達(dá)給客人,語氣一定要堅(jiān)定(但并不是生硬)。
以下是門市的說辭:
1、說大了,這張單子就是合同,是具備了法律效力的(在拍照須知上找,并且有雙方的簽字)。
2、說小了,這個(gè)是原則問題,沒有規(guī)矩,難成方圓。公司有明確規(guī)定,是公司的責(zé)任主動(dòng)給客人退單的,公司會(huì)給客人適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償(這個(gè)雖然不太現(xiàn)實(shí),但也要有說法)。是客人單方面原因要求退單的是不可能退的!
3、想公司沒有誰能破這個(gè)先例的!包括公司主管到總經(jīng)理(首先打消顧客“找你們經(jīng)理出來”的想法)。真的幫不上你。(千萬別忘了,臉上要始終帶著微笑)(停留幾秒鐘,看顧客的反映,如果無語或低落,證明他的自信心已經(jīng)被你瓦解,至少心理防線已經(jīng)被你攻破了一半,別停,繼續(xù))
例:有這樣一個(gè)想退單的客人,原因是一方出了車禍,最后依舊沒退(繼續(xù)攻他的心理防線)。后來門市以朋友的角度,請求店長把單子的有效期做了調(diào)整,從原來的一年延至三年。最后客人滿配合的,也表示很理解店方的難處。
說辭:“我這個(gè)人很愿意幫助朋友的,坦誠地講吧,把你們心理的真實(shí)想法告訴我,我盡量幫你們?!?br/> 一般情況下到這里就基本結(jié)束了,套系都不用改。不行的話就送點(diǎn)小禮物或在套系中加贈(zèng)一個(gè)成本不是很高的小件。
二、遇到類似的問題,門市要分析、總結(jié),究竟是什么原因促使他有這個(gè)念頭?
1、被吃單?
被吃單的可能性很小。999套系付了500,應(yīng)該沒的吃了。
2、開支緊張?
資金的原因,一般情況下應(yīng)該是借口,既然決定要拍了,并且已經(jīng)付了50%的訂金,資金方面可以肯定應(yīng)該是沒問題的。
3、回去和朋友的作比較,多花冤枉錢了,很沒面子,要求重新打折?
認(rèn)為多花錢了要求反款,這類客人到是不少??梢赃@樣說:時(shí)代是發(fā)展的,東西不一樣了,成本肯定也高了(同時(shí)拿出實(shí)樣做對比)!繼續(xù):你為什么不去街頭排擋花3元錢吃碗面,而偏偏去餐廳花30元叫2個(gè)菜要1瓶啤酒?因?yàn)榭谖逗蜖I養(yǎng)是不一樣的嘍!以你的身份和檔次你會(huì)為了省那么點(diǎn)錢去吃3元1碗的面嗎?對!我們這里就是高檔餐廳?。ɑ究梢越Y(jié)束了)
4、比較之下,感覺送的東西少了,被騙了,要求加送東西?
認(rèn)為東西少了,被騙了??梢杂蒙厦嫱瑯拥恼f辭。
5、他們的朋友以前在本店出過客怨,在朋友的慫恿下要求退單?
這種情況稍微會(huì)有些麻煩,同時(shí)也給我們提出了一個(gè)嚴(yán)重的問題:客怨!不過一旦遇到了也不要泄氣,要滿懷信心的讓客人信任你的能力可以避免重蹈覆轍,并且可以做些半開玩笑的口頭保證,比如請麥當(dāng)勞或以個(gè)人的名義送小禮物……自然不能把公司牽扯進(jìn)去,不然會(huì)麻煩大了。
6、婚期改了?
婚期推遲了,應(yīng)該很好解決的。
7、車禍、退婚等原因?
至于車禍、退婚等實(shí)際情況,實(shí)在不行就退了吧,一年也碰不到幾個(gè)。況且留個(gè)良好信譽(yù)也不見得就是損失!這要看老板的最終經(jīng)營理念了。
首先我們是建立在經(jīng)濟(jì)效益和口碑雙贏的基礎(chǔ)上說“不”的。這一點(diǎn)不能變了味兒!我們應(yīng)該用辨證的觀點(diǎn)來看待“欺軟怕硬”,果真遇到了那種很難“K”的客人,并且情緒很“離譜”的那種,退了也無妨,現(xiàn)實(shí)生活中本來就是這樣的。但經(jīng)驗(yàn)告訴我們:經(jīng)過我們的努力,這種結(jié)果的并不多。
同時(shí)有一個(gè)誤區(qū)需要說明白:
那就是我們不退單的根本目的是什么?真的是怕失去這千把塊錢的收入嗎?
不是的!我們有信心服務(wù)好每一對客人,給他們一個(gè)充分認(rèn)識(shí)、認(rèn)可我們的機(jī)會(huì),并且使之成為為我們做口碑推廣的有利“工具”和“途徑”。我們是怕失去這個(gè)途徑從而才努力去爭?。∵@些都是在沒有客怨的基礎(chǔ)上的去實(shí)施的。并且可以在他們臨出門時(shí)還向我們說上一句“謝謝啊”!真的能做到嗎?沒有什么做不到的!相信有的還做的滿成功的!讓我們共同努力,嘗試著去做吧!