網(wǎng)絡(luò)信息的傳播的特點(diǎn)
1、傳播速度快：一則信息可以在瞬間被許多人知曉，而且會(huì)有放大效應(yīng)。
2、傳播內(nèi)容的不可控性：在互聯(lián)網(wǎng)上，人人都有話語權(quán)，什么樣的人發(fā)布什么樣的信息，你完全無法控制。
3、信息長期遺留在網(wǎng)上：發(fā)過的信息會(huì)遺留在很多網(wǎng)站上，網(wǎng)民通過搜索引擎很容易找到。
由于互聯(lián)網(wǎng)信息傳播有以上特點(diǎn)，影樓在經(jīng)營之時(shí)，處理客怨要特別注意顧客在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表的不利于自己影樓的信息。因?yàn)樵诰W(wǎng)上哪怕只有一條你的負(fù)面信息與評(píng)論，都可能引來許多惡評(píng)，使影樓形象受到損害，從而影響消費(fèi)者前來消費(fèi)。因此，如何處理網(wǎng)絡(luò)客怨，對(duì)維護(hù)企業(yè)形象十分重要。那么在網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面信息都有哪幾種表現(xiàn)形式呢？
網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息的4種形式
1、資訊網(wǎng)站的負(fù)面文章。某個(gè)或多個(gè)資訊類網(wǎng)站如新浪、QQ新聞、網(wǎng)易等，報(bào)道了有關(guān)影樓的負(fù)面文章。這種情況的出現(xiàn)容易造成較大的影響，會(huì)被社會(huì)上許多人的關(guān)注，信息傳播的速度快、傳播的范圍廣。
2、博客與社區(qū)的客怨惡評(píng)。博客作為一種個(gè)人日志，其寫作者對(duì)文章內(nèi)容完全具有掌控權(quán)限，博客作者在法律許可的范圍內(nèi)，想怎么寫就怎么寫，網(wǎng)民可以對(duì)博客文章自由評(píng)論。論壇發(fā)帖其實(shí)也一樣，但論壇的交互性比博客更強(qiáng)，目前各種論壇大多是按照回帖時(shí)間來決定帖子的排序的，關(guān)注越多，排序越容易靠前，而且論壇上面的網(wǎng)民發(fā)言都是大多匿名發(fā)表，想怎么說就怎么說。這種情況下，極易把某些爭(zhēng)議話題給“篩選”出來，特別是由于網(wǎng)絡(luò)的互通性，很多被網(wǎng)民認(rèn)可的帖子被大量復(fù)制到其他論壇或博客里，使得危機(jī)迅速擴(kuò)散開來。
3、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具上的客怨信息傳播與惡評(píng)。現(xiàn)在上網(wǎng)的人沒有不用QQ或者M(jìn)SN等網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具的，網(wǎng)民一旦在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)他們感興趣或關(guān)心的話題（比如某某影樓的負(fù)面信息、某某網(wǎng)友在某某影樓的不幸遭遇等），就會(huì)迅速將內(nèi)容復(fù)制發(fā)給即時(shí)通訊上的聯(lián)系人，諸如QQ群。這就很可能一次性讓100-200人看到，迅速形成大家討論的話題。
4、通過搜索引擎搜索負(fù)面信息。這個(gè)就是網(wǎng)絡(luò)特有的一種現(xiàn)象，當(dāng)人們開始關(guān)注某個(gè)事務(wù)，可能第一反應(yīng)是通過搜索引擎搜索相關(guān)的信息，然后通過搜索結(jié)果對(duì)事件進(jìn)行了解，并形成自己的判斷。這些被搜索到的信息就是前面說的資訊網(wǎng)站、博客、論壇等地方的信息。由于搜索引擎檢索的全面性，就不可避免將影樓無法預(yù)料的一些信息檢索出來，比如一些很小的網(wǎng)站發(fā)布的信息，在本來的網(wǎng)站上沒什么人看，但是搜索引擎卻把其中的信息找了出來，如果搜索到的信息是負(fù)面的，這類信息將會(huì)對(duì)網(wǎng)民認(rèn)知和判斷產(chǎn)生影響。
網(wǎng)絡(luò)客怨與惡評(píng)產(chǎn)生的原因及解決方法
客觀而言，網(wǎng)絡(luò)客怨與惡評(píng)的成因紛繁復(fù)雜，在此歸納為以下幾種，這些原因可視為是主要的“罪魁禍?zhǔn)住薄?br/> 不滿影樓的服務(wù)與產(chǎn)品。當(dāng)消費(fèi)者因?yàn)楫a(chǎn)品缺陷或不滿影樓服務(wù)而感到生氣，并在雙方溝通中又感覺遭受到不公平對(duì)待時(shí)，就會(huì)尋找方法或渠道來表達(dá)自己的不滿。而網(wǎng)絡(luò)媒體因?yàn)樘烊粌?yōu)勢(shì)，成為這一類消費(fèi)者“報(bào)復(fù)”的首選武器。這也是網(wǎng)絡(luò)客怨產(chǎn)生的主要原因。
在選片、安瓶和二次消費(fèi)等環(huán)節(jié)上影樓與顧客容易產(chǎn)生矛盾。毛片全送給顧客，這已成為一種趨勢(shì)，如果影樓采取這種做法將會(huì)在這個(gè)環(huán)節(jié)上減少客怨。另外使用安瓶盡量選擇有品牌的產(chǎn)品,在網(wǎng)上能夠看到的幾元就能買到的產(chǎn)品就不要在影樓中繼續(xù)使用了?？蛻粼诰W(wǎng)絡(luò)上看到幾元的產(chǎn)品，在這里消費(fèi)卻要幾百元，有客怨是再正常不過了。
對(duì)手有意識(shí)的攻擊性傳播。在攻擊式營銷大行其道的今天，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)想辦法在你幕后搗鬼，用詆毀等方式來打擊你。這時(shí)候影樓要警惕的不僅是危機(jī)的影響和擴(kuò)散，更要注意其背后的體系化操作。
解決這個(gè)問題比較簡(jiǎn)潔的方法就是影樓派員工到準(zhǔn)新人經(jīng)常會(huì)去的網(wǎng)站注冊(cè)成為高級(jí)用戶，這個(gè)時(shí)候面對(duì)攻擊就好處理了。
傳統(tǒng)媒體對(duì)影樓的負(fù)面報(bào)道引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)熱議。當(dāng)傳統(tǒng)媒體報(bào)道了某影樓的一些問題，如果受到社會(huì)關(guān)注的話，這時(shí)網(wǎng)絡(luò)媒體往往會(huì)跟進(jìn)。個(gè)別“激進(jìn)”的網(wǎng)站甚至?xí)谱飨嚓P(guān)專題，不僅將該影樓歷年來的問題“數(shù)罪并提”，而且還會(huì)約請(qǐng)專家學(xué)者進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，與網(wǎng)民進(jìn)行互動(dòng)式評(píng)論。
出現(xiàn)這種情況，影樓是很難控制的。影樓除了平時(shí)要注意在內(nèi)部完善工作流程與加強(qiáng)服務(wù)外,沒有其它更好的辦法了。
網(wǎng)絡(luò)的“惡搞文化”對(duì)影樓造成的影響。如今網(wǎng)絡(luò)**行“審丑文化”和“惡搞風(fēng)潮”。網(wǎng)絡(luò)上的惡搞行為，并非意味著當(dāng)事者就是心存歹意，更多的是一種好玩和游戲的心態(tài)。但影樓一旦被惡搞了，有時(shí)就會(huì)出現(xiàn)危機(jī)，至少對(duì)品牌是有負(fù)面影響的。就像《一個(gè)饅頭引發(fā)的血案》對(duì)影片《無極》的惡搞，對(duì)該片的票房就造成了不利的影響。
