銷售本質上是一種溝通，是銷售者與客戶的雙向交流，通過開場切入、引發(fā)興趣、產品說明、異議處理等流程，最終雙方達成一致。在這其中，雙方都在重復一個動作，那就是“對話”。
目前很多的銷售培訓關注的是銷售員一個人的行為，諸如如何開場、如何產品說明、如何處理疑問等，他們的出發(fā)點都是從個人主觀的角度出發(fā)，而忽視了溝通的本質是對話，其效果可想而知?！颁N售不是一個人說話，而是兩個人對話”，這是作好銷售培訓之前首先應該明確的觀念。
和戲劇一樣，銷售本身也具有開端、發(fā)展、高潮、結局的進程，而正是對話在不斷推動著銷售的進程。那么，對話是由那些部分所構成的呢?
對話主體三部分：即說、聽、問，這部分也是很多的銷售類培訓所重點強調的，但不論培訓課程名稱、形式如何，所要解決的問題無非歸結為兩個方面，即不但要knowwhat與還要knowhow。
聽：聽什么?怎么聽?
聽是對話中所占比重最大的部分，根據Sellraise銷售研究機構的對2000例銷售談話的調查，頂尖的銷售人士通常花60%---70%的時間在傾聽上。上帝造人的時候，就是2只耳朵，一張嘴巴，所以要求我們用2：1的比例來使用聽和說。為什么傾聽如此重要呢?因為了解對方的問題所在與真正需求是銷售成功的前提。你想要客戶說出你想要知道的答案，只要做一個好的聽眾就可以了。
而從客戶角度而言，客戶說的越多，他越喜歡你。因為你的傾聽給他帶來的不僅僅是禮貌，更是一種尊重。你的傾聽讓你的客戶有了傾訴和發(fā)泄不滿的渠道，你所要做的就是讓客戶感到安全和舒適，沒有壓力地說出他的痛與樂，他的苦惱，他最關注的問題等等。那么，在傾聽的過程中，銷售員到底應該聽什么呢?
1、問題點
筆者曾經在培訓中向業(yè)務人員提問：“銷售人員是做什么的?”，有的人說是把產品賣給客戶;有的說是為客戶提供解決方案;還有的說是為顧客服務;不論什么答案，歸根到底，銷售之所以成功，是因為產品或服務可以幫助客戶解決他的問題。在實際的銷售對話中，問題會出現(xiàn)很多種，真假難辨，無法預料。而你的任務是聽出真正的問題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問題，客戶自己是不會向你坦白的，這一點你應該清楚，所以要配合提問來引導。
2、興奮點
顧客的購買都出于兩個出發(fā)點：逃離痛苦和追求快樂。問題點就是讓客戶感到痛苦的“痛點”，興奮點就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書的書名叫《痛并快樂著》，其實做銷售也是這個道理，也是既讓客戶感覺痛苦，同時讓客戶感覺快樂的過程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問題的嚴重性，然后再展望解決問題后的快樂感與滿足感，而銷售的產品正是解決難題，收獲快樂的最佳載體與方案。聽興奮點，關鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時還要注意每個特定階段的肢體語言配合。
3、情緒性字眼
當客戶感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中要通過一些字、詞表現(xiàn)出來，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非?！辈粷M意等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識導向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。
