顧客永遠(yuǎn)是對的?？蛻粢惨虼俗屓藰O其頭疼。管理者們面對的比較棘手的問題是顧客已開始插手她本不該插手的事情。顧客已經(jīng)不再是耐心地坐在餐廳等著消費(fèi)你準(zhǔn)備的東西；她在你的廚房里指指點(diǎn)點(diǎn)。正如哈佛商學(xué)院的弗朗西斯.弗萊（Frances
Frei）在名為打破效率和服務(wù)之間的平衡一文中所述：
如果一個(gè)制造商必須處理在其賣場跳華爾茲的顧客會怎樣？他們經(jīng)常未事先通知就突然出現(xiàn)，把制造商精心設(shè)計(jì)的流程弄得一團(tuán)糟怎么辦？對于大多數(shù)的服務(wù)企業(yè)來說，類似事件都是家常便飯。事實(shí)是他們提供了很多變通的解決方案，但投訴仍然是他們每天必須面對的現(xiàn)實(shí)。
弗萊稱其為管理上的挑戰(zhàn)之一?！斑\(yùn)營管理理論在制造行業(yè)根深蒂固。面對變數(shù)，制造型企業(yè)通常只有一句話：必須消除。任何受過教育的管理者都會把它看作管理的敵人?！?br/> 這也是戰(zhàn)略性的挑戰(zhàn)。在大多數(shù)關(guān)于戰(zhàn)略的討論中，顧客被比作抽象的事物和局外人，可以匯總到數(shù)據(jù)中也可以從中心小組中摘除。顧客用他或她的錢包對你的策略直接進(jìn)行支持或反對的投票。相反，今天知情的客戶可能要與你協(xié)商把沙拉換成炸薯?xiàng)l，可能要求晚些退房?？蛻魺o止境的要求可能很快使你的業(yè)務(wù)變得一團(tuán)糟——而原因就是你為了留住客戶一再的努力把客戶服務(wù)好。
對于想耍花招的顧客，可以這樣對付他們：
抵制他們。不要一味的滿足顧客的所有需求并沒有錯(cuò)。這一點(diǎn)上麥當(dāng)勞堪稱典范——不提供亨利.福特T型車的黑色模型。有時(shí)候你必須有膽量拒絕客戶的要求。
安撫他們。你可以在這一點(diǎn)上學(xué)會變通。至少有兩種方法可以達(dá)到這一目的。第一種，你可以像往常一樣介紹一些基本的產(chǎn)品，然后再介紹一個(gè)超出基本產(chǎn)品的解決方案。很多辦公室的程序可以這樣處理。第二種，就像旅店分“俱樂部樓層”一樣，你可以對價(jià)格進(jìn)行細(xì)分。標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，可以獲得標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。安撫策略需要很好的操作原則：那些內(nèi)部價(jià)或標(biāo)準(zhǔn)價(jià)必須能有效地彌補(bǔ)不止一組功能的管理成本。
放縱他們。徹底地把變數(shù)作為一種美德。做康諾特?。–onnaught），而不是第六汽車旅館。似乎一直以來，這都是一個(gè)很好的策略；一直以來，它都意味著從少數(shù)客戶手中獲得最大收益而不是從很多客戶手中獲取最大收益。一直以來，它意味著對盈利的重視程度超過對增長的重視程度。上述的每一個(gè)策略都行得通，重要的是選擇一個(gè)。無論客戶如何要求，都只選擇一個(gè)。
