一、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是影樓的生命線

　　由于目前婚紗攝影市場(chǎng)已經(jīng)飽和，市場(chǎng)權(quán)力已從賣方轉(zhuǎn)移到買方，導(dǎo)致顧客對(duì)影樓的選擇空間（價(jià)格定位、品牌知名度、拍攝風(fēng)格、特色產(chǎn)品、營銷手段、經(jīng)營方式等等）不斷擴(kuò)大。由于客戶時(shí)代的到來，過去那種重促銷、重技術(shù)的經(jīng)營方式以經(jīng)不能迎合市場(chǎng)需求了。顧客把關(guān)注的目眼已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的品質(zhì)上，并用精神需求和實(shí)質(zhì)需求作為兩大需求的買點(diǎn)來考核影樓綜合實(shí)力。

　　客戶服務(wù)管理體系是以顧客為對(duì)象，貫串整個(gè)服務(wù)過程的組織管理構(gòu)架，它是一個(gè)完整并有制度構(gòu)成的運(yùn)做系統(tǒng)。有效的客戶管理服務(wù)系統(tǒng)是影樓保證顧客在消費(fèi)時(shí)滿意的必要條件，它能夠增加顧客滿意度、培育顧客忠誠度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，有利于樹立良好的企業(yè)形象。反之，較差或不完整的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)會(huì)降低影樓的管理能力和服務(wù)能力，減少顧客滿意度，長此以往使公司沒有“回頭顧客”，必然會(huì)極大影響公司的穩(wěn)定業(yè)績?cè)鲩L。我們常說，服務(wù)好一對(duì)顧客其身后還有二至三對(duì)潛在的客人，如果按一個(gè)有員工50人左右的中型婚紗影樓年拍攝量在3000對(duì)左右的客人計(jì)算，每對(duì)顧客2500元／平均每對(duì)消費(fèi)（加二次消費(fèi)）。實(shí)際上得到的數(shù)字應(yīng)該是：3000對(duì)／每年×2對(duì)客人（介紹來的新客人）×2500元／平均每對(duì)消費(fèi)＝1.5千萬元營業(yè)額。由于進(jìn)客量的增加，相對(duì)地減少了促銷支出的費(fèi)用，按目前大多數(shù)影樓營銷費(fèi)用支出比例8％計(jì)算（占總營額比例），一年所需費(fèi)用120萬，這樣以來影樓無形之中又增加了一筆純收入，這樣可以用節(jié)省下來的錢，來改善影摟的硬件和軟件環(huán)境。所以，過去那種比促銷、硬件、比技術(shù)的經(jīng)營思想（模式），將會(huì)被企業(yè)文化建設(shè)和完善的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)所代替。

　　既然優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)最終會(huì)取代以促銷為定位的市場(chǎng)經(jīng)營模式，那么，怎樣做好客戶服務(wù)管理系統(tǒng)？怎樣將客戶服務(wù)管理系統(tǒng)落實(shí)在經(jīng)營活動(dòng)中呢？怎么讓這個(gè)系統(tǒng)變成筒單易行、并可實(shí)際操作的一個(gè)系統(tǒng)呢？又怎樣利用這個(gè)系統(tǒng)的監(jiān)控機(jī)制確保實(shí)效發(fā)揮呢？又怎樣使客戶服務(wù)管理系統(tǒng)正真有效地運(yùn)轉(zhuǎn)呢？這些實(shí)質(zhì)上的問題，給影樓在創(chuàng)建客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的工作中，提出了若干需要解決的問題……

　　二、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)≠客服行銷系統(tǒng)

　　我們經(jīng)常在各類專業(yè)的刊物和雜態(tài)上，能夠看到這一類型的大幅廣告，某傾問公司能夠幫助你影樓建立大型“客戶服務(wù)行銷系統(tǒng)”，由于從事婚紗攝影行業(yè)專業(yè)管理工作多年，一種職業(yè)的敏感性觸使我查閱了大量的行業(yè)內(nèi)外的有關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)一些顧問公司所稱的“客服行銷系統(tǒng)”是一種不完整的學(xué)術(shù)說法。這種說法會(huì)直接誤導(dǎo)行業(yè)企業(yè)文化思想及客服系統(tǒng)建設(shè)，朝不健康和不完整的方向發(fā)展。由于這一系統(tǒng)的特殊性質(zhì)，使它在各行各業(yè)所承擔(dān)的工作主要內(nèi)容就是有效管理（客戶資源、員工表現(xiàn)等）。為此，可以看出客服系統(tǒng)的工作性質(zhì)不單純地只是營銷工作（臺(tái)灣人叫行銷）。

　　要想建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心經(jīng)營機(jī)制、要想把這些機(jī)制貫徹、落實(shí)和執(zhí)行好，沒有一套科學(xué)、實(shí)用有效的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)不行。那么，什么是婚紗影樓的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)呢？婚紗影樓客戶服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)際上講的就是“影樓客戶關(guān)系管理控制系統(tǒng)”。一般來講，通過客戶關(guān)系管理控制系統(tǒng)的建立和完善，能使本影樓的顧客獲得全方位的滿意度，是保證顧客對(duì)影樓忠誠度的首要條件，只要能夠把這項(xiàng)工作做好、做徹底、做完善從根本上才能稱的上是影樓客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。完整的婚紗影樓客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)該具備三大功能，即：“服務(wù)管理功能（即：協(xié)助公司在職權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行有效管理）、營銷跟蹤功能（即：從顧客進(jìn)店的咨詢商情到取件回家的連續(xù)性跟綜，直至達(dá)到挖掘新客源目的）、信息采集功能（即：利用顧客提供的資料，不斷的采集客人進(jìn)店的渠道及公司服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量等等信息（幾十項(xiàng)信息），讓經(jīng)營調(diào)整和決策有實(shí)質(zhì)依了居）”。

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　　客服服務(wù)管理系統(tǒng)——顧好影樓的生命線（下）
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