編者按：先問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，“你是希望1個(gè)顧客到你這兒購(gòu)買10次，還是希望10個(gè)顧客每人來(lái)你這購(gòu)買1次？”我想，所有人都會(huì)選擇前者。那如何才能獲得這種結(jié)果呢？我認(rèn)為，企業(yè)除了要不斷地提升產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)，還必須制訂忠誠(chéng)度回報(bào)計(jì)劃這里有三個(gè)非常有效的客戶管控措施。
忠誠(chéng)度回報(bào)計(jì)劃
先問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，“你是希望1個(gè)顧客到你這兒購(gòu)買10次，還是希望10個(gè)顧客每人來(lái)你這購(gòu)買1次？”我想，所有人都會(huì)選擇前者。那如何才能獲得這種結(jié)果呢？我認(rèn)為，企業(yè)除了要不斷地提升產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)，還必須制訂忠誠(chéng)度回報(bào)計(jì)劃。
當(dāng)一個(gè)員工在你的企業(yè)工作了很久，他需要獎(jiǎng)勵(lì)，這是對(duì)他忠誠(chéng)度最好的回報(bào)。客戶也一樣，如果他對(duì)你很忠誠(chéng)，你就一定要回報(bào)他，不管是物質(zhì)上還是精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，而且一定要以企業(yè)的名義。你越懂得回報(bào)，他就越忠誠(chéng)，越忠誠(chéng)就越容易管控。比如積分計(jì)劃、折扣計(jì)劃、回贈(zèng)計(jì)劃等等。這些措施不僅可以單獨(dú)使用，也可以交叉使用?？梢砸粋€(gè)月回報(bào)一次、一個(gè)季度回報(bào)一次,或者一年回報(bào)一次，目的都只有一個(gè)——維系客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度。
我有一個(gè)學(xué)員，在聽(tīng)完我的課程之后，回去就制訂了一個(gè)積分計(jì)劃。他給所有在他這里購(gòu)買產(chǎn)品超過(guò)1000元的客戶都辦了一個(gè)卡，然后根據(jù)這個(gè)卡的消費(fèi)次數(shù)和消費(fèi)額給予一定的回饋，比如獎(jiǎng)勵(lì)物品、贈(zèng)送現(xiàn)金劵、寫(xiě)感謝信、打溫情電話等。其中最難得的就是每年春節(jié)，他都親自給那些核心客戶拜年。雖然是個(gè)簡(jiǎn)單的方式，可是很多客戶都沒(méi)想到，自己平時(shí)買了東西，過(guò)年時(shí)對(duì)方的老板會(huì)親自上門拜年，自然感動(dòng)萬(wàn)分。同時(shí)，這也讓這位學(xué)員獲得了更多客戶的承諾：一定會(huì)再次光臨。
由此可見(jiàn)，忠誠(chéng)度回報(bào)計(jì)劃能給你的客戶管控帶來(lái)多么大的幫助。如果那些核心客戶跑到這位學(xué)員的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里買了產(chǎn)品，我估計(jì)客戶的內(nèi)心都會(huì)感到不安。
客戶保留計(jì)劃
西奧多-萊文特說(shuō)：“銷售僅僅是給戀愛(ài)畫(huà)上了圓滿的句號(hào),而婚姻才剛剛開(kāi)始?；橐鍪欠裥腋?在于銷售者如何經(jīng)營(yíng)關(guān)系?；橐鲑|(zhì)量決定了將來(lái)到底是持續(xù)合作，還是無(wú)休止的糾紛，或是走向離婚。”
社會(huì)日新月異，客戶也越來(lái)越聰明。他們變得更有教養(yǎng)，更加自信，更加見(jiàn)多識(shí)廣，他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)懷有更高的期望。因此,企業(yè)要在關(guān)注新客戶的同時(shí)更加關(guān)注老客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，與客戶發(fā)展長(zhǎng)期的友好合作關(guān)系。
如何留住客戶？如何讓客戶繼續(xù)跟你合作？首先，企業(yè)要重視持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有充分地重視客戶、關(guān)注客戶，企業(yè)才能與客戶建立一種長(zhǎng)期的友好合作關(guān)系。
要想留住客戶，還有一個(gè)非常重要的方法，那就是針對(duì)不同客戶，采取個(gè)性化的服務(wù)。比如你現(xiàn)在準(zhǔn)備給客戶送禮品，你是不是應(yīng)該先問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題：你為什么要送禮？給誰(shuí)送禮？送什么禮？什么時(shí)間、什么地點(diǎn)送？誰(shuí)去送?這些都非常的重要，因?yàn)椴煌目蛻粲兄煌钠谩?/p>
提高運(yùn)作水平
如何才能讓你的客戶重復(fù)購(gòu)買？如何讓他幫你推介產(chǎn)品？如何讓客戶時(shí)刻保持積極的心態(tài)？這些都需要你提高自己的運(yùn)作水平。一方面，對(duì)你做得好的方面提高標(biāo)準(zhǔn)，使自己越做越好，另一方面,把你做得不好的地方列出改進(jìn)計(jì)劃，變成措施并切實(shí)執(zhí)行。
提高運(yùn)作水平，企業(yè)有一個(gè)必須堅(jiān)持的原則——***客戶，永遠(yuǎn)走在客戶的前面。企業(yè)要不斷地向客戶分享你能為他做什么，如何做得更好，而不是不能做什么。因?yàn)?，每個(gè)人都具有趨利避害的本性。如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)令客戶感到非常滿意，那么客戶在第一次購(gòu)買后，往往會(huì)繼續(xù)消費(fèi)和購(gòu)買，否則，一旦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的需要，他就會(huì)毫不猶豫地拋棄你、淘汰你。
所以，企業(yè)要不斷地進(jìn)行自我淘汰、自我否定，通過(guò)提高自身的運(yùn)作水平來(lái)不斷地提高產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)，只有這樣，才能留住客戶的心。
