引言：一直以來，對于服務(wù)行業(yè)來說，“顧客就是上帝”已經(jīng)被我們認為是一個不服務(wù)行業(yè)中不爭的事實，顧客也充分利用了這一點，抓住了服務(wù)人員的心里，提出這樣那樣的要求，服務(wù)者面對上帝也是做到有求必應(yīng)。其實，對待上帝我們應(yīng)該正確認識，除了做好一般性服務(wù)外，我們應(yīng)該充分了解顧客，只有了解了顧客掌握他們的消費心理，才能更好的從容應(yīng)對，這一點，對于影樓門市尤為重要，學(xué)習(xí)一下這篇文章，會對影樓門市有很大的幫助。
“顧客至上”是西方營銷理論中的一個經(jīng)營理念，在中國市場經(jīng)濟初期時被傳到了中國，“顧客至上”被我們不知是有意還是無意地譯解為“顧客就是上帝”，這也昭示著買方市場時代的到來。但隨著市場化的發(fā)展與深入，一般性服務(wù)已經(jīng)普及，微笑待客、質(zhì)量擔(dān)保、售后服務(wù)等原來算是“奢求”的服務(wù)已經(jīng)變成今天企業(yè)市場準入的標(biāo)準門檻后，顧客的“上帝”身份，似乎就不那么恰當(dāng)了。
從經(jīng)濟學(xué)角度來看，企業(yè)與顧客不存在仰視或是俯視的關(guān)系，因為，企業(yè)為顧客創(chuàng)造以商品為載體的價值，顧客用金錢作為酬勞來交換這種價值，談不到人與上帝的關(guān)系。而且，顧客也不需要一個虔誠的信徒，需要的只是一個能為其提供問題解決方案的人，如果你是這個人或組織，那么不用把顧客視為上帝，顧客也會心甘情愿地掏腰包，反之，如果你所提供的產(chǎn)品不是顧客需要的，即使你燒香叩頭消費者也不會對你這個虔誠的信徒多看上一眼。而且，現(xiàn)在這樣一個事實擺在我們企業(yè)面前：即使把顧客當(dāng)作是上帝，也不會獲取得更高的顧客滿意度與忠誠度，甚至被寵壞了的顧客會反復(fù)無常，經(jīng)常發(fā)脾氣，給企業(yè)難看，使企業(yè)忙前忙后，焦頭爛額，卻還討不到顧客的好。隨著社會結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟狀況與思想文化的多元，顧客的結(jié)構(gòu)、特征與思想也變的多元復(fù)雜，這時我們似乎應(yīng)該摘下顧客頭上的上帝光環(huán)，以發(fā)現(xiàn)的目光，重新定義一下顧客的身份。
顧客是惟利是圖者
這里說的惟利是圖不是貶義詞，只是描述顧客的消費立場與消費特征。顧客付出了金錢、時間、購買風(fēng)險等各種成本，目的當(dāng)然是要換取自己期待的利益，顧客并不想做上帝，只想合理的換取自己想要的東西，你能提供，顧客自然忠誠于你，你的對手能提供其更想要的價值，其自然會毫不猶豫的離開你，雖然你平時奉其如神明。所謂滿意與忠誠是建立在滿足了顧客利益需求基礎(chǔ)之上的。
MP3播放器的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，擁有大量高滿意度，忠誠度的顧客，但當(dāng)其對手推出MP4的時候，這些高忠誠度的消費者并沒有等待這家企業(yè)生產(chǎn)出MP4后在購買，而是馬上把消費轉(zhuǎn)移到那家***推出MP4的企業(yè)。市場交易中顧客對企業(yè)或品牌忠誠的前提是誰可以為其提供更多的價值，因此，受到競爭對手的影響，顧客的滿意與忠誠是在動態(tài)變化著的。利益交換是市場經(jīng)濟構(gòu)成的基礎(chǔ)，我們企業(yè)講求利益的最大化，那有什么理由不讓消費者選擇利益***化呢？面對“惟利是圖”的顧客，我們做一個虔誠的信徒是不夠的，只有持續(xù)比競爭對手做的更好，消費者沒有比選擇你的商品更好的選擇時才會忠誠，此時，也許你還會是顧客的上帝。比如，微軟的計算機操作系統(tǒng)，我們對其的依賴程度是多么的高，當(dāng)微軟公布要停止生產(chǎn)windos xp時，成千上萬的消費者出來勸阻、***，這時你說誰是上帝？所以，當(dāng)我們在審視，定義目標(biāo)顧客的時候，記得利字當(dāng)頭，因為，他們是一群“惟利是圖”者。
顧客是朋友
企業(yè)與客戶產(chǎn)生友誼，主要是建立在雙方利益交換的基礎(chǔ)之上，因此，這是一種比較合理也相對穩(wěn)定、恰當(dāng)?shù)年P(guān)系。企業(yè)如果能做到以顧客為友并使其也以你為友的話，那么這個企業(yè)無疑是非常成功的。這種關(guān)系的建立技巧可以用老子在《道德經(jīng)》中的一句話來概括：“虛其心，實其腹”——讓顧客得到實惠，即而對你形成依賴。對顧客提供保姆式服務(wù)，讓他們慢慢懶得或失去選擇與思考的能力，只知道出現(xiàn)問題時第一個想到的就是你這個朋友，此時只要你能真誠的善待他，穩(wěn)固的供求關(guān)系與滿意、忠誠是唾手可得的。
IBM雖然是生產(chǎn)型企業(yè)，卻定位于服務(wù)業(yè)，以服務(wù)來強化企業(yè)的核心競爭力，為顧客提供各種問題的解決方案。IBM員工的上班地點不是在IBM的公司，而是在客戶的企業(yè)，工作就是為客戶解決問題，創(chuàng)造價值。其不僅是銷售他們的產(chǎn)品，還提供戰(zhàn)略建議、管理指導(dǎo)，再到產(chǎn)品的維護、使用培訓(xùn)等，當(dāng)顧客需要一些IBM沒有的產(chǎn)品時，IBM甚至?xí)椭蛻粢宰畹牡蛢r格采購競爭對手的產(chǎn)品。為什么？因為客戶的所有需求IBM都幫其做了，客戶必然對其形成依賴，有什么事自然會先想到這個“朋友”，到了這個時候，在向其銷售產(chǎn)品，自然一帆風(fēng)順。
上帝這個尊貴的職稱對于顧客已經(jīng)沒有什么吸引力，但顧客卻非常愿意結(jié)交一個強大又體貼，靠得住的，愿意在自己遇到困難時提供幫助的朋友，你的企業(yè)做到了，顧客的忠誠自然就產(chǎn)生了。
