門市是顧客在消費時*先接觸的對象,他們的一言一行,就是公司給予顧客的第一印象。因此,門市的表現好壞與否,直接影響了公司在顧客心中的形象。在接待顧客時,門市人員不僅要懂得基本的銷售技巧,而且還要在自己的語言上特別注意,以免一句無心的話而傷害了顧客。如果是這樣的話,很可能就會前功盡棄,使自己的努力化為泡影。在此,我們總結出一些門市應忌諱的話語,希望門市人員引起注意。
1、“這種問題連小孩都知道”
相信一般門市人員不會說出這樣的話。但我們還是要在此給門市人員提個醒。因為當顧客由于不了解婚紗攝影或針對相冊用途做出質疑時,有的門市人員可能會因為聽不慣而反唇相譏。雖然有可能是出于無心。但這種話很容易引起顧客的反感。他們會認為這是極大的嘲諷,是萬萬說不得的。
2、“不可能,絕不會有這種事情發(fā)生”
影樓工作人員當然應該對自己的產品和服務充滿自信,即使婚紗攝影行業(yè)有許多未知因素。但自信應該體現為一種沉穩(wěn)的氣質,而不是口頭上的強硬。許多門市忽略了這一點,往往在顧客提出抱怨時說出此話,以表自信。孰不知已經傷害了他們。因為這句話中隱隱約約包含了認為顧客在“撒謊”的因素。所以他們會在心里說:“難道我還會騙你不成?”
3、“一分錢,一分貨”或“什么價錢買什么貨色
從商業(yè)角度來說,這句話有它的道理。但出現在門市對顧客的服務中,就顯得不倫不類了。顧客在聽后通常會有不良反應,感覺“是不是嫌我看起來寒酸,沒錢拍好的,只配簽便宜的單”。如果顧客對價格一時難以接受,那就該發(fā)揮技巧,切不可讓人感到有歧視的成分。
4“你這個問題去問公司,我們只負責接待和介紹”
上文說過,門市的一舉一動,都代表了影樓的形象,和影樓休戚與共。對顧客負責,是門市基本的責任。你既然是門市,就該對攝影技術,婚紗的質量做到心中有數,用這種話來搪塞、敷衍顧客,會讓他們感覺有推脫之嫌。
5、“我**沒有說過這樣的話”
在說這句話時,門市的心中可能很坦然,但在顧客看來,可能會感覺不好受,因為他會認為門市不愿意承擔責任。當他們認為影樓沒有履行曾經許下的諾言時,就會立即失去對門市、對影樓的信任。你后面說的話可能都會于事無補,那么你們的交流就不會建立在一個相互理解,相互信任的基礎上。其實在商場上,“**”這兩個字盡量少說,*好能留下商談的余地。
6、“哦……這個問題我不清楚”
當顧客提出的問題遭遇到這樣的回答時,顧客不僅會感到門市在專業(yè)上的欠缺,而且會感到這家影樓沒有責任感。每一位影樓的工作人員一定要全力以赴去解答顧客的疑問,即使一時無法回答,也一定要找專業(yè)人士來回答。
7、“我想沒有辦法了”
這種否定性的話盡量不要使用,以免讓顧客的心一下子墜入谷底。即使影樓在處理上有很大困難,也要先給顧客一個肯定的回答,至于能否解決另當別論。這樣顧客才會覺得我們的服務是用心的,態(tài)度是誠懇的。才會充分的相信我們的辦事能力和服務品質。
8、“總歸是有辦法解決的”
這句話表明了門市內心的緊張和底氣的不足。在顧客眼中也是一句不負責任的話。對于顧客來說只會增加他們的急躁情緒。“船到橋頭自然直”,然而對于顧客來說,橋頭就是你。連你都推委了,那么他們還能指望誰呢?