“客戶中心化”是大勢所趨，事實也證明，那些“客戶中心化”的企業(yè)，也通常是那些市場表現(xiàn)更好的企業(yè)，那些更快實現(xiàn)“客戶中心化”的企業(yè)，也是更能適應(yīng)市場環(huán)境變化的企業(yè)。
過去，寶潔、聯(lián)合利華等快消品企業(yè)一直遵循著“客戶中心”的理念，把消費者放在企業(yè)戰(zhàn)略的中心，現(xiàn)在，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)也開始把“客戶中心化”作為自己的戰(zhàn)略，從組織架構(gòu)到企業(yè)理念，從部門到員工，都把“客戶中心化”作為工作的原則和導(dǎo)向。
通過對許多大企業(yè)的調(diào)研，我們會發(fā)現(xiàn)，“客戶中心化”已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的趨勢，而其中，有三大因素驅(qū)動了“客戶中心化”的轉(zhuǎn)變：
1、一個聯(lián)接的社會正在形成。到2020年，預(yù)計全球?qū)⒂?00億設(shè)備實現(xiàn)聯(lián)接，平均下來，幾乎每個都有7臺聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備，營銷人獲得消費者數(shù)據(jù)的渠道更**，也更了解應(yīng)該如何服務(wù)和聯(lián)接消費者；
2、技術(shù)武裝了消費者。技術(shù)的進(jìn)步，給了消費者與品牌進(jìn)行溝通和互動的渠道和工具，消費者利用自己掌握的評級、推薦、喜歡還是不喜歡這些權(quán)利來評價產(chǎn)品和服務(wù)，為自己在品牌的各種決策中獲得了一席之地；
3、競爭加速，企業(yè)可以通過復(fù)制產(chǎn)品和服務(wù)，快速與競爭對手進(jìn)行較量，但企業(yè)通過以客戶為中心的策略，能打造出競爭對手難以復(fù)制的競爭優(yōu)勢。
所以，“客戶中心化”是大勢所趨，事實也證明，那些“客戶中心化”的企業(yè)，也通常是那些市場表現(xiàn)更好的企業(yè)，那些更快實現(xiàn)“客戶中心化”的企業(yè)，也是更能適應(yīng)市場環(huán)境變化的企業(yè)。
在對市場表現(xiàn)好的企業(yè)的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)，實現(xiàn)“客戶中心化”需要遵循以下四個原則：
1、企業(yè)內(nèi)部一致?lián)肀?ldquo;客戶中心化”?？蛻糁行幕⒎菃为毮硞€部門或者個別員工的工作指導(dǎo)，而是所有部門和員工的工作導(dǎo)向。調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)部一致?lián)肀?ldquo;客戶中心化”的企業(yè)與其他企業(yè)的表現(xiàn)對比為79%vs13%。
2、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)優(yōu)先。在市場表現(xiàn)好的企業(yè)中，“客戶中心化”是領(lǐng)導(dǎo)的首要職責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)在工作中往往會把客戶中心化放在首位。
3、合作與嘗試?？蛻糁行幕髽I(yè)與客戶走得更近，他們也樂于擁抱風(fēng)險，進(jìn)行各種嘗試。
4、全腦思維人才是獲得競爭優(yōu)勢的利器。全腦思維人才掌握邏輯思維和分析能力，具有全局觀思維。
當(dāng)然，企業(yè)在朝著“客戶中心化”轉(zhuǎn)變過程中，越是歷史悠久的企業(yè)，也是阻力和困難重重。它們主要面臨著幾個方面的挑戰(zhàn)：
1、內(nèi)部的官僚作風(fēng)是阻礙內(nèi)部合作的一大障礙；
2、很多企業(yè)還在與過去的機(jī)構(gòu)構(gòu)架做斗爭，這些組織構(gòu)架在過去曾為企業(yè)帶來**的運作，但已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)下的市場環(huán)境；
3、如何從數(shù)據(jù)中獲得有用的信息和洞察，也是企業(yè)的一大挑戰(zhàn)。
實際上，越是市場表現(xiàn)不佳的企業(yè)，它們與官僚作風(fēng)和歷史遺留下來的組織構(gòu)架的斗爭越掙扎，而市場表現(xiàn)好的企業(yè)，它們會選擇通過企業(yè)文化的改變來與機(jī)構(gòu)內(nèi)部的官僚作風(fēng)進(jìn)行抗衡。
在這方面，很多中國企業(yè)都很有先天的優(yōu)勢。它們大多是從OEM或者客戶/品牌導(dǎo)向的商業(yè)模式中發(fā)展而來的，沒有歷史遺產(chǎn)的包袱，反而很快就能構(gòu)建出一個合理**的組織構(gòu)架和系統(tǒng)，這種趨勢在一些新興的創(chuàng)業(yè)公司中正在興起。
