溝通的重要性無須過多強調(diào)，人盡皆知，在復(fù)雜營銷中，營銷員同客戶的溝通是“臨門一腳”，無論你前期策劃得多么嚴密，準備得多么充分，因為溝通不暢都會導(dǎo)致功虧一簣。
溝通有三要素：聆聽、表達和提問。聆聽是為了獲取信息，智者善聽；表達是為了向別人傳遞自己的觀點；提問代表著一個人思考的深度，營銷高手尤其善于用提問來引導(dǎo)對方實現(xiàn)營銷目標。
溝通公式：溝通高手=聆聽+提問+不打斷對方說話+清晰準確符合邏輯的表達
1、SPIN銷售法則
SPIN是一個銷售工具，它是以客戶的需求為導(dǎo)向，專門用于大客戶銷售中如何提問來引導(dǎo)客戶的工具，是由美國銷售專家尼爾·雷克漢姆通過研究35000多個銷售場景案例，總結(jié)提煉出的一種銷售實操模式。它被稱為近20年來世界銷售技能領(lǐng)域*大的研究成果，在大客戶銷售中能起到四兩撥千斤、一劍封喉的作用。
S ( Situation Question)背景問題
該類問題是***基本的問題，主要是為掌握客戶的基本狀況，同時，它也是很中性的開場白用語，不會讓客戶感到被冒犯，如：您公司屬于什么行業(yè)？
公司的主營業(yè)務(wù)是什么？公司的設(shè)備使用多長時間了？該類問題不宜多問，問多了會讓人感到厭煩，只有“菜鳥”級的銷售人員才會問個不停。
P ( Problem Question) 難點問題
難點問題是圍繞客戶經(jīng)營現(xiàn)狀中隱含的狀況提出的問題，主要是針對客戶經(jīng)營中存在的難點、問題和不滿，旨在誘導(dǎo)客戶自己說出隱含需求。
比如：您對現(xiàn)在的供應(yīng)商十分滿意嗎？您有沒有考慮購買物品的質(zhì)量是否可靠？您認為目前公司面臨的主要困難是什么？
此類問題能夠擊中要害，問到點子上從而引起客戶的興趣、振奮精神。營銷高手經(jīng)常運用難點問題**引導(dǎo)客戶的思路。
I (Implication Question)暗示問題
暗示問題是在難點問題的基礎(chǔ)上抓住客戶的問題和困難，并將其放大、再放大，大到讓客戶產(chǎn)生購買產(chǎn)品的沖動就是為了要消除這些困難。比如：這些問題的存在對實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標有哪些影響？這些問題會對公司的正常運營產(chǎn)生哪些不利影響？暗示問題是以背景問題和難點問題開道為前提，促使客戶打開話匣子。注意：過早地使用暗示問題會使客戶反感，甚至不歡而散。
N (Need-pay off Question)需求—效益問題
此類問題的重心在于解決問題的方案而非問題本身，目的是聚焦于為客戶解決哪些問題，這些問題的解決是積極的、有價值的、有建設(shè)性的，讓客戶主動說出來，你提供的方案能讓客戶感知到一定的收益。比如：這些問題的解決對公司有益嗎？您認為我們應(yīng)該怎樣幫助公司解決這些問題呢？
在四類問題中，難點問題和暗示問題有一個共同的特點：使人悲傷和憂慮；而需求—效益問題的特點是讓人感到釋然和愉快，有柳暗花明又一村的感覺，因此，善問者可以多在需求效益問題上多下點功夫，客戶高興就容易產(chǎn)生購買的沖動。
2、SPIN銷售實戰(zhàn)演練
案例一：
銷售員：劉總，貴公司目前有多少個窯爐？使用多長時間了？（背景問題）
客戶劉總：共有8個，使用時間2～8年不等。
銷售員：那么窯爐停產(chǎn)維修在生產(chǎn)高峰時會帶來麻煩嗎？（難點型問題）
客戶劉總：窯爐停產(chǎn)維修造成經(jīng)濟損失是個很頭痛的問題，尤其是在生產(chǎn)高峰時段。（隱含需求）
銷售員：您說現(xiàn)在使用的窯爐維修時必須停產(chǎn)，那么對你們的生產(chǎn)有什么影響？（暗示問題）
客戶劉總：影響太大了，窯爐停產(chǎn)一天企業(yè)就要損失幾萬；還有客戶合同無法履行的經(jīng)濟賠償，有些重要客戶因為提不到貨而轉(zhuǎn)移到競爭對手那里了，而且我們的企業(yè)信譽也會受到損失。
銷售員：劉總，您說有些重要客戶由于提不到貨轉(zhuǎn)到競爭對手那里了，這對企業(yè)有什么影響？
客戶劉總：當(dāng)然影響很大了，有一次就會有兩次，客戶就這樣流失了，老客戶可是企業(yè)***重要的資產(chǎn)啊。
銷售員：劉總，一種不需要停產(chǎn)的窯爐維修的技術(shù)對你們有什么幫助？（需求效益問題）
客戶劉總：不需要停產(chǎn)就能維修，當(dāng)然太好了，我希望嘗試一下這樣的高科技維修法。
銷售員：這里有我們的相關(guān)資料……
案例二：
養(yǎng)生師：您好，您表面看起來精神不錯，但還是略顯疲憊，目前白領(lǐng)們的工作壓力普遍較大。
客戶：是呀，現(xiàn)在無論是企業(yè)內(nèi)部還是市場競爭都很激烈。
養(yǎng)生師：您***近睡眠怎樣？（背景問題）
客戶：工作太忙了，白天忙，晚上做夢都是想工作的事情。
養(yǎng)生師：睡眠不好是否會影響白天工作呢？（難點問題）
客戶：怎么不影響，我***近總是感到工作不順手，腦袋昏昏沉沉，工作效率也不高，還時常出錯。
養(yǎng)生師：是呀，工作效率低是一方面，時間長了就會亞健康了對嗎？（暗示問題）
客戶：哎，我現(xiàn)在就感覺亞健康了。
養(yǎng)生師：像您這樣的成功人士，事業(yè)和家庭都離不開您呀，一旦生病影響就大了，不是嗎？
客戶：是啊，太需要調(diào)理一下了。
養(yǎng)生師：現(xiàn)在有一種中醫(yī)養(yǎng)生調(diào)理方法，許多成功人士都在用，您希望體驗一下嗎？（需求—效益問題）
客戶：那太好了，我可以嘗試一下。
SPIN是一件銷售利器，運用得是否嫻熟取決于平時準備得是否充分。在與客戶會談前，至少要總結(jié)出你的產(chǎn)品能夠為客戶解決的三個潛在問題，并進一步找出這些潛在問題導(dǎo)致的點問題，通過提問的方法把客戶的隱含需求給挖掘出來。
