溝通的重要性無(wú)須過(guò)多強(qiáng)調(diào)，人盡皆知，在復(fù)雜營(yíng)銷(xiāo)中，營(yíng)銷(xiāo)員同客戶(hù)的溝通是“臨門(mén)一腳”，無(wú)論你前期策劃得多么嚴(yán)密，準(zhǔn)備得多么充分，因?yàn)闇贤ú粫扯紩?huì)導(dǎo)致功虧一簣。
溝通有三要素：聆聽(tīng)、表達(dá)和提問(wèn)。聆聽(tīng)是為了獲取信息，智者善聽(tīng)；表達(dá)是為了向別人傳遞自己的觀點(diǎn)；提問(wèn)代表著一個(gè)人思考的深度，營(yíng)銷(xiāo)高手尤其善于用提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)對(duì)方實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。
溝通公式：溝通高手=聆聽(tīng)+提問(wèn)+不打斷對(duì)方說(shuō)話(huà)+清晰準(zhǔn)確符合邏輯的表達(dá)
1、SPIN銷(xiāo)售法則
SPIN是一個(gè)銷(xiāo)售工具，它是以客戶(hù)的需求為導(dǎo)向，專(zhuān)門(mén)用于大客戶(hù)銷(xiāo)售中如何提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)的工具，是由美國(guó)銷(xiāo)售專(zhuān)家尼爾·雷克漢姆通過(guò)研究35000多個(gè)銷(xiāo)售場(chǎng)景案例，總結(jié)提煉出的一種銷(xiāo)售實(shí)操模式。它被稱(chēng)為近20年來(lái)世界銷(xiāo)售技能領(lǐng)域*大的研究成果，在大客戶(hù)銷(xiāo)售中能起到四兩撥千斤、一劍封喉的作用。
S ( Situation Question)背景問(wèn)題
該類(lèi)問(wèn)題是***基本的問(wèn)題，主要是為掌握客戶(hù)的基本狀況，同時(shí)，它也是很中性的開(kāi)場(chǎng)白用語(yǔ)，不會(huì)讓客戶(hù)感到被冒犯，如：您公司屬于什么行業(yè)？
公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)是什么？公司的設(shè)備使用多長(zhǎng)時(shí)間了？該類(lèi)問(wèn)題不宜多問(wèn)，問(wèn)多了會(huì)讓人感到厭煩，只有“菜鳥(niǎo)”級(jí)的銷(xiāo)售人員才會(huì)問(wèn)個(gè)不停。
P ( Problem Question) 難點(diǎn)問(wèn)題
難點(diǎn)問(wèn)題是圍繞客戶(hù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀中隱含的狀況提出的問(wèn)題，主要是針對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中存在的難點(diǎn)、問(wèn)題和不滿(mǎn)，旨在誘導(dǎo)客戶(hù)自己說(shuō)出隱含需求。
比如：您對(duì)現(xiàn)在的供應(yīng)商十分滿(mǎn)意嗎？您有沒(méi)有考慮購(gòu)買(mǎi)物品的質(zhì)量是否可靠？您認(rèn)為目前公司面臨的主要困難是什么？
此類(lèi)問(wèn)題能夠擊中要害，問(wèn)到點(diǎn)子上從而引起客戶(hù)的興趣、振奮精神。營(yíng)銷(xiāo)高手經(jīng)常運(yùn)用難點(diǎn)問(wèn)題**引導(dǎo)客戶(hù)的思路。
I (Implication Question)暗示問(wèn)題
暗示問(wèn)題是在難點(diǎn)問(wèn)題的基礎(chǔ)上抓住客戶(hù)的問(wèn)題和困難，并將其放大、再放大，大到讓客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的沖動(dòng)就是為了要消除這些困難。比如：這些問(wèn)題的存在對(duì)實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)有哪些影響？這些問(wèn)題會(huì)對(duì)公司的正常運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生哪些不利影響？暗示問(wèn)題是以背景問(wèn)題和難點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)道為前提，促使客戶(hù)打開(kāi)話(huà)匣子。注意：過(guò)早地使用暗示問(wèn)題會(huì)使客戶(hù)反感，甚至不歡而散。
N (Need-pay off Question)需求—效益問(wèn)題
此類(lèi)問(wèn)題的重心在于解決問(wèn)題的方案而非問(wèn)題本身，目的是聚焦于為客戶(hù)解決哪些問(wèn)題，這些問(wèn)題的解決是積極的、有價(jià)值的、有建設(shè)性的，讓客戶(hù)主動(dòng)說(shuō)出來(lái)，你提供的方案能讓客戶(hù)感知到一定的收益。比如：這些問(wèn)題的解決對(duì)公司有益嗎？您認(rèn)為我們應(yīng)該怎樣幫助公司解決這些問(wèn)題呢？
在四類(lèi)問(wèn)題中，難點(diǎn)問(wèn)題和暗示問(wèn)題有一個(gè)共同的特點(diǎn)：使人悲傷和憂(yōu)慮；而需求—效益問(wèn)題的特點(diǎn)是讓人感到釋然和愉快，有柳暗花明又一村的感覺(jué)，因此，善問(wèn)者可以多在需求效益問(wèn)題上多下點(diǎn)功夫，客戶(hù)高興就容易產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)。
2、SPIN銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)演練
案例一：
銷(xiāo)售員：劉總，貴公司目前有多少個(gè)窯爐？使用多長(zhǎng)時(shí)間了？（背景問(wèn)題）
客戶(hù)劉總：共有8個(gè)，使用時(shí)間2～8年不等。
銷(xiāo)售員：那么窯爐停產(chǎn)維修在生產(chǎn)高峰時(shí)會(huì)帶來(lái)麻煩嗎？（難點(diǎn)型問(wèn)題）
客戶(hù)劉總：窯爐停產(chǎn)維修造成經(jīng)濟(jì)損失是個(gè)很頭痛的問(wèn)題，尤其是在生產(chǎn)高峰時(shí)段。（隱含需求）
銷(xiāo)售員：您說(shuō)現(xiàn)在使用的窯爐維修時(shí)必須停產(chǎn)，那么對(duì)你們的生產(chǎn)有什么影響？（暗示問(wèn)題）
客戶(hù)劉總：影響太大了，窯爐停產(chǎn)一天企業(yè)就要損失幾萬(wàn)；還有客戶(hù)合同無(wú)法履行的經(jīng)濟(jì)賠償，有些重要客戶(hù)因?yàn)樘岵坏截浂D(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里了，而且我們的企業(yè)信譽(yù)也會(huì)受到損失。
銷(xiāo)售員：劉總，您說(shuō)有些重要客戶(hù)由于提不到貨轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里了，這對(duì)企業(yè)有什么影響？
客戶(hù)劉總：當(dāng)然影響很大了，有一次就會(huì)有兩次，客戶(hù)就這樣流失了，老客戶(hù)可是企業(yè)***重要的資產(chǎn)啊。
銷(xiāo)售員：劉總，一種不需要停產(chǎn)的窯爐維修的技術(shù)對(duì)你們有什么幫助？（需求效益問(wèn)題）
客戶(hù)劉總：不需要停產(chǎn)就能維修，當(dāng)然太好了，我希望嘗試一下這樣的高科技維修法。
銷(xiāo)售員：這里有我們的相關(guān)資料……
案例二：
養(yǎng)生師：您好，您表面看起來(lái)精神不錯(cuò)，但還是略顯疲憊，目前白領(lǐng)們的工作壓力普遍較大。
客戶(hù)：是呀，現(xiàn)在無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部還是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)都很激烈。
養(yǎng)生師：您***近睡眠怎樣？（背景問(wèn)題）
客戶(hù)：工作太忙了，白天忙，晚上做夢(mèng)都是想工作的事情。
養(yǎng)生師：睡眠不好是否會(huì)影響白天工作呢？（難點(diǎn)問(wèn)題）
客戶(hù)：怎么不影響，我***近總是感到工作不順手，腦袋昏昏沉沉，工作效率也不高，還時(shí)常出錯(cuò)。
養(yǎng)生師：是呀，工作效率低是一方面，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)亞健康了對(duì)嗎？（暗示問(wèn)題）
客戶(hù)：哎，我現(xiàn)在就感覺(jué)亞健康了。
養(yǎng)生師：像您這樣的成功人士，事業(yè)和家庭都離不開(kāi)您呀，一旦生病影響就大了，不是嗎？
客戶(hù)：是啊，太需要調(diào)理一下了。
養(yǎng)生師：現(xiàn)在有一種中醫(yī)養(yǎng)生調(diào)理方法，許多成功人士都在用，您希望體驗(yàn)一下嗎？（需求—效益問(wèn)題）
客戶(hù)：那太好了，我可以嘗試一下。
SPIN是一件銷(xiāo)售利器，運(yùn)用得是否嫻熟取決于平時(shí)準(zhǔn)備得是否充分。在與客戶(hù)會(huì)談前，至少要總結(jié)出你的產(chǎn)品能夠?yàn)榭蛻?hù)解決的三個(gè)潛在問(wèn)題，并進(jìn)一步找出這些潛在問(wèn)題導(dǎo)致的點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)的方法把客戶(hù)的隱含需求給挖掘出來(lái)。
