1、***的員工一定會(huì)提問(wèn)
我們?yōu)榭蛻糇鍪虏皇侵宦?tīng)從客戶的指示就行了。運(yùn)用“直覺(jué)”，了解客戶內(nèi)心真正的想法非常重要。了解客戶的想法再行動(dòng)，才能夠提供更完美的服務(wù)。實(shí)際上，***員工不僅擅長(zhǎng)溝通而且會(huì)通過(guò)經(jīng)常提問(wèn)來(lái)了解對(duì)方的真實(shí)想法。
比如說(shuō)，主管加班到半夜十二點(diǎn)時(shí)告訴你：“莫斯科的客戶明天會(huì)來(lái)日本，對(duì)方希望我們幫他準(zhǔn)備從東京飛大阪的機(jī)票。”若是一般人，可能只會(huì)依照主管的指示訂機(jī)票。
不過(guò)，***的員工不一樣。首先，他會(huì)想到在跨日期的時(shí)間點(diǎn)上提到“明天”時(shí)，要主動(dòng)說(shuō)出具體的日期向主管提問(wèn)，這樣就能夠預(yù)防機(jī)票日期出錯(cuò)。
同時(shí)還要事先查詢預(yù)計(jì)抵達(dá)日期那天的天氣狀況。如果天氣狀況惡劣，還要預(yù)訂新干線的車票。這是***員工的做法，把事情考慮的**而完整。
2、會(huì)挑選會(huì)面時(shí)間
***的員工與合作客戶預(yù)約見(jiàn)面時(shí)，能從對(duì)方指定的日期與時(shí)段里看出對(duì)方的認(rèn)真程度。
首先是關(guān)于星期幾的決定。在***休假的情況下，如果對(duì)方預(yù)訂周一或周五，表示對(duì)方認(rèn)為這次見(jiàn)面相當(dāng)重要。周一人處在精神、體力都非常充足的狀態(tài)；周五則是隔天休假，可以不用在意后面的時(shí)段安排，慢慢進(jìn)行會(huì)談即可。
其次是時(shí)段。基本上，約見(jiàn)面都是以上午十點(diǎn)，下午一點(diǎn)、三點(diǎn)、五點(diǎn)等作為時(shí)段安排。若是約十點(diǎn)，表示對(duì)方在此之前沒(méi)有其他約會(huì)，所以能夠準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始。如果是下午一點(diǎn)，由于是中午休息時(shí)間結(jié)束后的時(shí)段，也可以準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始。十一點(diǎn)的約會(huì)到中午十二點(diǎn)，只有一小時(shí)的時(shí)間可用，下午四點(diǎn)到下班時(shí)間的五點(diǎn)也一樣，只有一個(gè)小時(shí)。由此可以看出對(duì)方對(duì)于這個(gè)約會(huì)不是非常認(rèn)真看待。另外，X點(diǎn)三十分的時(shí)間安排，可能表示對(duì)方認(rèn)為這次見(jiàn)面可有可無(wú)?？傊s在這樣的時(shí)間就等于表明只想見(jiàn)你三十分鐘。
安排約會(huì)時(shí)，你會(huì)不會(huì)隨便定一天呢？***的員工會(huì)提出不同選項(xiàng)，詳細(xì)觀察對(duì)方的決定，推測(cè)對(duì)方的重視程度。
3、主動(dòng)審視自家產(chǎn)品的價(jià)值
人們很容易忽視自己公司售賣商品的價(jià)值。就算自家公司的商品排列在店面的商品架上，標(biāo)示著一百元的價(jià)格，通常自己也不會(huì)真正質(zhì)疑賣這個(gè)價(jià)格是否恰當(dāng)吧？
***的員工會(huì)自掏腰包購(gòu)買自己公司的產(chǎn)品，這樣看待產(chǎn)品的觀點(diǎn)就會(huì)立刻改變。然后腦中會(huì)開(kāi)始思考：“這個(gè)商品真的值我出的這個(gè)價(jià)格嗎？”或是：“賣這個(gè)價(jià)格適當(dāng)嗎？”像這樣思考后，如果覺(jué)得“不，我覺(jué)得沒(méi)有這個(gè)價(jià)值”。接下來(lái)就要開(kāi)始思考：“那么該怎么做才能以這個(gè)價(jià)格銷售呢？”“什么樣的人才會(huì)以這個(gè)價(jià)格購(gòu)買呢？”就像這樣，就會(huì)以非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)檢查本公司的產(chǎn)品。
所以反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果公司員工會(huì)自發(fā)性地購(gòu)買公司商品/服務(wù)的話，表示員工認(rèn)為公司產(chǎn)品有這個(gè)價(jià)值。
4、注意會(huì)談時(shí)的就座位置
在洽談的場(chǎng)合中，***的員工從客戶選擇的位子就可以推測(cè)他信任這兩人中的哪一個(gè)人。
如果客戶和我方其中一人面對(duì)面坐著，表示客戶對(duì)于這個(gè)人的信賴程度很高。從客戶坐在哪位工作人員正對(duì)面可以決定指派哪位工作人員來(lái)談判。不過(guò)，也有的情況是客戶沒(méi)有坐在任何一人面前?？蛻糇谏赃h(yuǎn)的位子，像是“擺好陣勢(shì)”那樣斜坐著面向這邊，這表示我方還沒(méi)獲得對(duì)方足夠的信任?；蛘咭部赡苁菍?duì)方不想與我方建立信賴關(guān)系。
面對(duì)站著的對(duì)方時(shí)，為了不讓對(duì)方感到壓迫感，稍微站斜一點(diǎn)比較好。所以，比起正對(duì)面，也有變得更親密的座位安排，那就是桌子相鄰兩邊的位置關(guān)系。
相鄰兩邊之所以比較好的原因，是彼此的距離變得更近了一點(diǎn)兒。如果想與對(duì)方感覺(jué)更親近，安排在隔壁的位子也是方法之一。
前面提到過(guò)在洽談的場(chǎng)合，如果是我方先坐下來(lái)，就要觀察對(duì)方會(huì)選擇哪個(gè)位子。相反的，如果對(duì)方先坐下來(lái)，也可以試著觀察我方坐在其正對(duì)面時(shí)，對(duì)方會(huì)有什么反應(yīng)。
5、用具體案例和轉(zhuǎn)述拉近雙方的認(rèn)知差距
如果以抽象方式說(shuō)話，自己與對(duì)方所想的很容易有差距。所以***員工會(huì)用具體案例和轉(zhuǎn)述拉近雙方的認(rèn)知差距。
例如，同事想在**餐廳招待客戶，于是找你討論。就算他說(shuō)“**餐廳”，所指的范圍也非常廣泛。有那種在摩天大樓***頂樓的餐廳，也有那種不接待陌生客人、沒(méi)有招牌的私人會(huì)館。因此，聽(tīng)到**餐廳時(shí)，要舉出具體的餐廳名稱確認(rèn)，例如，“你是指××大廈里面××餐廳那種等級(jí)的餐廳，還是像××酒店那樣的地方？”通過(guò)這樣的方式，才能夠使雙方頭腦中的印象達(dá)成一致。
除了通過(guò)舉出確切的例子來(lái)拉近雙方的認(rèn)知外，我們還可以通過(guò)轉(zhuǎn)述的方式來(lái)增進(jìn)雙方的溝通。通過(guò)轉(zhuǎn)述可以讓對(duì)方再次確認(rèn)他們所說(shuō)的內(nèi)容。
在你轉(zhuǎn)述的時(shí)候你要想想如何回應(yīng)這個(gè)問(wèn)題。重新表達(dá)對(duì)方的話，你要把重點(diǎn)放在沒(méi)有理解的地方，通過(guò)轉(zhuǎn)述你可以深入理解對(duì)方的話所要表達(dá)的意思。
6、抓住時(shí)機(jī)問(wèn)出客戶的真心話
洽談或討論之后容易說(shuō)出真心話，所以***員工會(huì)抓住這個(gè)時(shí)機(jī)來(lái)問(wèn)出客戶的真心話。
這是因?yàn)闀?huì)談結(jié)束之后大家心情會(huì)比較放松，如果這時(shí)直接開(kāi)口詢問(wèn)在洽談或討論場(chǎng)合無(wú)法說(shuō)出口或是難以啟齒的問(wèn)題，對(duì)方多半會(huì)說(shuō)出真心話。
例如，在洽談中說(shuō)明商品時(shí)，對(duì)方完全不提及商品好壞，只說(shuō)“請(qǐng)給我們一些時(shí)間討論”，然后就結(jié)束洽談。這時(shí)，在前往電梯途中就可以試著詢問(wèn)：“不知您覺(jué)得剛剛介紹的產(chǎn)品如何？”這么一來(lái)，對(duì)方就會(huì)回答：“我們剛好在找這類的產(chǎn)品”，或是“我也不知道，我們也有跟其他公司洽談”等等。意外地說(shuō)出真心話。
告別之際是黃金時(shí)間，雖然只有幾秒到幾十秒的時(shí)間。但是告別的送客時(shí)間，卻是聽(tīng)到對(duì)方真心話的****時(shí)間。
7、更關(guān)注對(duì)方的模糊不清的語(yǔ)言
與對(duì)方說(shuō)話時(shí)，如果對(duì)方的回答模糊不清，表示一定有什么事情隱瞞著。而***的員工會(huì)根據(jù)這點(diǎn)來(lái)問(wèn)出對(duì)方的真實(shí)想法。
假設(shè)業(yè)務(wù)員與某家公司進(jìn)行洽談，當(dāng)產(chǎn)品說(shuō)明告一段落之后，業(yè)務(wù)員詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)貴公司有考慮其他公司嗎？”這時(shí)如果對(duì)方回答得很含糊：“嗯，也不是沒(méi)有啦！”表示對(duì)方?jīng)]有認(rèn)真考慮你們公司的產(chǎn)品。
這話怎么說(shuō)呢？假如對(duì)方認(rèn)真考慮，他們應(yīng)該就會(huì)坦白地說(shuō)：“哎呀，我們也有考慮A公司跟B公司。”為什么對(duì)方會(huì)說(shuō)出一個(gè)模糊的答案呢？那是因?yàn)槿f(wàn)一被發(fā)現(xiàn)公司沒(méi)有認(rèn)真考慮，會(huì)被討厭。由于內(nèi)心總是有不想被討厭的想法，所以會(huì)以含糊的回答隱瞞對(duì)對(duì)方不利的訊息。不想被深入了解時(shí)，態(tài)度會(huì)變得含糊。
所以說(shuō)，在含糊的回答背后，其實(shí)隱藏著真心與真實(shí)情況。
你覺(jué)得你能力很強(qiáng)，但何領(lǐng)導(dǎo)總不放心將重要的事情交給你？你覺(jué)得你一直認(rèn)真做事，但為何總與成功失之交臂？其實(shí)是那些被你視而不見(jiàn)的細(xì)節(jié)，毀了你一直以來(lái)的努力。這就是你與***員工的差距。
