3、顧問(wèn)
我當(dāng)了賣場(chǎng)顧問(wèn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)每個(gè)怪異的、不高興的、瘋狂的或抱怨連連的顧客只想要我的幫助！聽(tīng)起來(lái)很熟悉？
顧問(wèn)讓客戶斜倚著沙發(fā)，說(shuō)出自己的問(wèn)題，就能夠賺取大把的錢，你只需要一遍一遍地重復(fù)說(shuō)三個(gè)字“再說(shuō)說(shuō)”。你能想象嗎？1小時(shí)200美元就因?yàn)檫@三個(gè)字？然而，它確實(shí)是讓人們告訴你關(guān)于他們自己和他們的需要的**方式。
“再說(shuō)說(shuō)”能誘導(dǎo)顧客說(shuō)出希望購(gòu)買商品的信息。例如，假如你弄清楚了顧客進(jìn)來(lái)購(gòu)買某種商品的根本需求，你就能提出建議，你建議的可能比買主原來(lái)的設(shè)想更滿足他的需求。
如今，“共鳴”一詞在銷售中很關(guān)鍵。使用“再說(shuō)說(shuō)”能夠引起一種共鳴，讓顧客在沒(méi)有顧慮的情況下敞開(kāi)他們的心扉。它也讓你從顧客的角度看事情。當(dāng)你能夠從他們的立場(chǎng)出發(fā)，你的顧客將會(huì)放松，感覺(jué)更好，允許你去為他們提供幫助。
當(dāng)遇到退貨、換貨的顧客時(shí)，“再說(shuō)說(shuō)”尤其有用。你知道這一類型的顧客，在顧客開(kāi)車到你的商店那一刻起，他就期待一場(chǎng)戰(zhàn)斗。他砰地關(guān)上車門，喘著粗氣過(guò)來(lái)見(jiàn)你。你說(shuō)“你好”，他就開(kāi)始抱怨了，“這件貨不好，我討厭它，你們讓我買了我不想要的東西”，等等。你死死地盯著他的眼睛，真誠(chéng)地看著他的臉，說(shuō)：“你在開(kāi)玩笑吧，再說(shuō)說(shuō)。”
我向你保證，他會(huì)冷靜下來(lái)找到一個(gè)合理的音調(diào)，因此，你能處理好這個(gè)問(wèn)題。即使你不能，盡可能多地讓顧客把怒氣和挫折感發(fā)泄出來(lái)，然后，把問(wèn)題轉(zhuǎn)給其他人處理，顧客不太可能以這種復(fù)仇似的憤怒再來(lái)一遍。
既然你代表公司，進(jìn)來(lái)等待退貨的人可能需要你來(lái)交涉。你用“再說(shuō)說(shuō)”的技巧能把生氣的顧客轉(zhuǎn)變成對(duì)你和商店產(chǎn)生好感的人。這樣做也代表著你是替顧客說(shuō)話，而不是為商店說(shuō)話，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這對(duì)成交有利。
4、娛樂(lè)明星
作為一名顧客，你是否聽(tīng)過(guò)不那么專業(yè)的介紹？我打賭你聽(tīng)過(guò)。
現(xiàn)在，想一想，一個(gè)藝人是多么頻繁地表演相同的節(jié)目或唱相同的歌。舉個(gè)例子，托尼·貝內(nèi)特是個(gè)演員，他成名了幾十年。他保持活力在很大程度上是由于他的天賦。然而，他的長(zhǎng)期成功也是他的信念—每次在舞臺(tái)上都要提供一流的表演。
你能想象托尼·貝內(nèi)特唱過(guò)多少次他的熱門歌曲《我的心丟在了舊金山》嗎？我敢打賭，自從他那盤超級(jí)專輯出版后，他每年的每次表演都在唱，而且在他的有生之年還將如此。每次他在觀眾面前表演，他都會(huì)遇到如果聽(tīng)不到那首歌就會(huì)失望的人。
我記得去尼爾·戴蒙德的音樂(lè)會(huì)（我有他所有的專輯），在近3個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，他唱了36首熱門歌曲，這些歌曲我都知道。但他并沒(méi)有唱我期待的那首歌，因此，晚會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)沒(méi)有達(dá)到我的期望。
你認(rèn)為托尼·貝內(nèi)特或其他演員喜歡一遍又一遍唱相同的歌？毫無(wú)疑問(wèn)，他們寧可接受挑戰(zhàn)或唱不同的新歌，正如你喜歡把舊貨品放在后面，在前面展示新品一樣。
你的顧客有權(quán)每次都享受明**別的待遇。
你介紹了多少次，你覺(jué)得商品是多么平凡并不重要。你即使已介紹過(guò)數(shù)百或上千次了，你還要保證你的介紹詞如***次那樣新鮮和令人激動(dòng)。
