通用電氣前**執(zhí)行官杰克•韋爾奇有一句非常知名的話：“我們發(fā)現(xiàn)一個不爭的真理：如果我們所做的一切是為了讓客戶更加成功，必然的結果是給我們帶來財務上的回報。”要做到這一點，單靠賣給客戶一組產品或服務，是遠遠不夠的。銷售人員必須**診斷客戶的問題和需求，并提供有針對性的產品、服務資源與支持，幫助客戶經營成功。這就是解決方案式銷售。它遠遠超出純粹的買賣行為，如同請設計師規(guī)劃家裝，請理財顧問指導投資，是交互式和個性化的，其核心任務是發(fā)現(xiàn)和解決客戶的問題，成為客戶的顧問與伙伴。
本文為致力于解決方案式銷售的從業(yè)人員提供了一套**的行動指南，深度解析了這一深度營銷模式的六個核心階段，搭建了解決方案式銷售的框架體系。
客戶需求調查 客戶什么時候才會有需求？答案是當他們有問題的時候。“解決方案”是解決客戶問題的方案，而解決問題的前提是有問題，或者客戶對現(xiàn)狀有所不滿。客戶需求調查正是試圖發(fā)現(xiàn)這些問題、困難、不滿，并讓客戶有解決的意愿。銷售人員始終有機會基于自己企業(yè)的特定資源或優(yōu)勢，為客戶雪中送炭，或拾遺補缺，或錦上添花，通過解決客戶問題贏得訂單機會。
產品方案呈現(xiàn) 站在企業(yè)經營層面，解決方案需要更多關注目標市場的普遍問題而不局限于單筆交易，搭建解決方案平臺（組織架構、業(yè)務流程等），整合產品、服務、信息等組件資源，把方案做成產品。開發(fā)基于市場細分或行業(yè)應用的“集成式”解決方案，是企業(yè)在實施解決方案式銷售中應有的戰(zhàn)略高度，從個人“加工”轉型為公司“量產”，從單筆買賣上升至批量交易，大大擴展這一營銷模式的輻射面與效能。
客戶信任建立 在復雜產品的采購中，客戶的決策往往事關重大，這不僅表現(xiàn)在金額上，還在于決策對企業(yè)運營可能產生的影響。所以，客戶對采購有顧慮是一種常態(tài)。但是，銷售人員必須消除客戶的顧慮，否則銷售就有可能失敗。為此，銷售人員要隨時留意，預期客戶顧慮的征兆；保持警覺，找出客戶顧慮的信號；樂于討論和解答；建立和強化信任關系。
項目簽約路徑 解決方案式銷售大多面對大客戶，采購周期長，決策人員多，評估標準嚴，購買風險大。開發(fā)這樣的組織或項目，繪制一張清晰的行進路線圖是必須的，確保銷售人員能夠找對人，說對話，做對事，拿對單。銷售人員在切入一個新客戶時，需要先后找到接納者、不滿者、權力者這三種角色，同時，在拜訪客戶前，設想好**的銷售步驟，引入相關話題，一次次取得銷售進展。
實施過程管理 對于解決方案式銷售這樣的復雜產品或大額交易，簽訂合同決不意味著項目完成，相反，這一刻甚至預示項目的真正開始。在后續(xù)的實施階段中，你的產品或服務會經歷一個被引進、安裝和評估的過程，其間客戶很可能有疑問、焦慮或不滿。這時，你必須在***時間響應，讓客戶知道你始終就在身邊，并證明項目***終能夠按照預期的目標完成。為了能夠讓客戶滿意并在日后還能有機會合作，你必須在這個階段同客戶保持密切聯(lián)系，排憂解難，確保事事順利。
客戶關系維護 研究表明，銷售給潛在客戶和目標客戶的成功率為6%，銷售給新客戶的成功率為15%，銷售給老客戶的成功率為50%?？梢姡瑢χ貜唾徺I客戶和忠誠客戶的維護意義重大。建立一個完整的客戶關系管理體系，能夠幫助我們實施長效的客戶維護與管理，在提高客戶忠誠度和保有率的同時，提升企業(yè)贏利能力。這包括建立客戶聯(lián)絡、發(fā)展客戶關系、創(chuàng)造客戶價值、提升客戶忠誠等主要任務事項。
