對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，社會(huì)化媒體的出現(xiàn)無(wú)疑是一個(gè)福音——不僅能夠幫助企業(yè)向消費(fèi)者推廣自家產(chǎn)品和服務(wù)，還能夠和公眾進(jìn)行實(shí)時(shí)的互動(dòng)和溝通。
話雖是這么說(shuō)，但是凡事都有兩面性；社會(huì)化媒體在某些情況下也可能給企業(yè)帶來(lái)消極的影響，比方說(shuō)消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地地把對(duì)產(chǎn)品的不滿帶到網(wǎng)絡(luò)這個(gè)如此開(kāi)放的地方，質(zhì)疑企業(yè)的業(yè)務(wù)能力和產(chǎn)品質(zhì)量，網(wǎng)絡(luò)上不良的輿論會(huì)擴(kuò)散到潛在消費(fèi)者當(dāng)中。
那么企業(yè)應(yīng)該如何處理在網(wǎng)上負(fù)面評(píng)論或者對(duì)于產(chǎn)品的疑問(wèn)呢？以下是一些有效地處理方法，供大家參考：
1、聆聽(tīng)
看到網(wǎng)上有消費(fèi)者份在抱怨，有些企業(yè)一開(kāi)始可能會(huì)反應(yīng)過(guò)激。假設(shè)你是一個(gè)美發(fā)沙龍的老板，有一個(gè)顧客來(lái)到了你的店里剪頭發(fā)，剪完后卻失望地離開(kāi)了。試想一下，他們當(dāng)場(chǎng)就抱怨你給ta設(shè)計(jì)的發(fā)型又土又難看，或者是抱怨你們這家沙龍。但是，顧客更傾向于選擇互聯(lián)網(wǎng)來(lái)表達(dá)內(nèi)心的不滿?；蛟S顧客只是想在網(wǎng)上發(fā)泄，找機(jī)會(huì)向ta們的朋友大吐苦水，但是這種“無(wú)心之失”會(huì)以驚人的速度在社交網(wǎng)絡(luò)上擴(kuò)散，后果不可想象。
2、先三思再回復(fù)
回復(fù)顧客在網(wǎng)上的評(píng)論可能只是耗費(fèi)幾分鐘的事情。但是在回復(fù)之前，先思考以下兩個(gè)問(wèn)題：
你的回復(fù)會(huì)帶來(lái)什么作用?你想得到怎樣的效果?
花多點(diǎn)時(shí)間思考回復(fù)的內(nèi)容，因?yàn)轸斆Э焖俚幕貜?fù)并不僅僅意味著失去一、兩個(gè)顧客。
3、收集
如果你是企業(yè)的老板或者部門的負(fù)責(zé)人，你不可能時(shí)時(shí)都能了解你的下屬在做什么。因此，在作出網(wǎng)上回復(fù)之前確保收集好所有的事實(shí)素材。有時(shí)候可能會(huì)出現(xiàn)因溝通不充分而使顧客不快的情況。為了避免此情況頻繁發(fā)生，企業(yè)應(yīng)該安排與員工之間的談話和培訓(xùn)，了解他們對(duì)此事的想法，以及他們的想法和消費(fèi)者的訴求有何異同。
4、向競(jìng)爭(zhēng)者學(xué)習(xí)
企業(yè)也應(yīng)該多看看同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是怎樣處理類似事件的。從中企業(yè)既可以了解到企業(yè)的即時(shí)反應(yīng)，也可以到消費(fèi)者對(duì)此的反饋。
5、制定運(yùn)營(yíng)規(guī)則
雖然并非所有情況都相似，但是在處理網(wǎng)上負(fù)面內(nèi)容時(shí)保持統(tǒng)一口徑非常必要。消費(fèi)者非常重視企業(yè)以及其產(chǎn)品的一致性。如果企業(yè)處理的手段東一套西一套的話，一來(lái)會(huì)導(dǎo)致效率低—-不統(tǒng)一的處理手段，使企業(yè)在針對(duì)處理負(fù)面內(nèi)容時(shí)不能夠很快清晰地作出判斷并執(zhí)行;二來(lái)會(huì)導(dǎo)致效果弱—-不統(tǒng)一的執(zhí)行流程，使企業(yè)員工難以明白和掌握。
寫在***的話
隨著社會(huì)化媒體日益發(fā)展，大多數(shù)企業(yè)主都會(huì)接受建議今早加入新媒體的浪潮，應(yīng)用社會(huì)化媒體去處理顧客在線上的疑問(wèn)和擔(dān)憂。同時(shí)也謹(jǐn)記：網(wǎng)上的負(fù)面內(nèi)容如果處理不慎，幾個(gè)案例足以讓你和你的企業(yè)陷入深淵。
