海底撈的危機(jī)還未算平息。老鼠、下水道，這些詞匯引起人情緒上的強(qiáng)烈波動(dòng)會(huì)停留一陣。但在微博中搜索海底撈，緊挨著曝光新聞下面的，是網(wǎng)友們***新發(fā)布的在海底撈開(kāi)心涮肉的照片。一瞬間，我產(chǎn)生了一種什么都沒(méi)發(fā)生過(guò)的錯(cuò)覺(jué)。
很多人說(shuō)，這得益于海底撈日復(fù)一日的好服務(wù)。
“味道都差不多，服務(wù)***重要”
“服務(wù)態(tài)度可好了。走之前還自覺(jué)幫我打包了一些海帶讓我?guī)ё?。有點(diǎn)意外。我確實(shí)很愛(ài)吃海帶。”
“假如生活欺騙了你就來(lái)吃海底撈吧！春風(fēng)般的服務(wù);令你感到自己被關(guān)愛(ài)、被呵護(hù)! 吃蝦蝦服務(wù)員還幫你剝蝦殼天了嚕！這是多少熱戀中的情侶才有的待遇！感動(dòng)！感恩！45度仰望天花板內(nèi)。”（網(wǎng)友評(píng)論）
點(diǎn)開(kāi)地圖里深圳市一家評(píng)分4.6的海底撈，一千多條評(píng)論里使用頻率***高的幾個(gè)詞分別是“服務(wù)態(tài)度好”，“環(huán)境還行”，“服務(wù)人員熱情”，“店面安靜”，“上菜速度快”和“裝修漂亮”，然而沒(méi)有一個(gè)詞是關(guān)于味道的描述。
中國(guó)吃網(wǎng)曾經(jīng)發(fā)起過(guò)一份關(guān)于在外就餐的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，參與投票的兩千多名網(wǎng)友中，70.37%投票者認(rèn)為在就餐的過(guò)程中，服務(wù)員的態(tài)度***重要。
味道，帶給人的是感官刺激而產(chǎn)生的瞬間記憶，停留時(shí)間很短，而相較于此，服務(wù)人員的某句話，某個(gè)動(dòng)作所給你帶來(lái)的感受會(huì)形成陳述性記憶，作為長(zhǎng)期記憶的一部分停留在腦中。就好像大多數(shù)時(shí)候，讓我們回憶起上次吃的那家餐廳的味道，你很難描述的清，但卻對(duì)服務(wù)員遞給你的一件披肩印象深刻。
味道當(dāng)然重要，可惜我們記不住。
海底撈深諳此道，既然無(wú)法靠味道拴住顧客的胃，便選擇提供差異化服務(wù)來(lái)留住顧客的心。網(wǎng)絡(luò)傳說(shuō)中的海底撈員工，熱情細(xì)心是基本素養(yǎng)，更要精通唱歌、買(mǎi)藥、為客人扎小辮、看小孩、跳“甩面舞”等十八般武藝，精彩故事寫(xiě)一本《海底撈集錦》似乎也不為過(guò)。
服務(wù)好不是理所應(yīng)當(dāng)嗎？為什么大家對(duì)海底撈這么買(mǎi)賬？
未被滿足過(guò)的期望值
在海底撈之前，我們對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望幾乎從來(lái)沒(méi)有被滿足過(guò)。
大部分國(guó)人都在某種程度上被服務(wù)員“傷害”過(guò)，這種傷害在餐飲業(yè)中又極為普遍。“叫了很多遍沒(méi)人應(yīng)”，“來(lái)了之后態(tài)度差”，“看服務(wù)員臉色吃飯”，“面對(duì)顧客的要求十分冷漠”等問(wèn)題已經(jīng)成為很多餐廳的通病。海底撈的出現(xiàn)，幫很多人找回了迷失已久的“上帝感”。但一人獨(dú)大拉不高餐飲業(yè)的整體服務(wù)水平。
很多年前，人們?cè)谕饷娉燥埜嗍菫榱藵M足生理需求—吃飽，不餓。但是隨著經(jīng)濟(jì)水平的整體提升，吃飽不在話下，我們開(kāi)始希望能在消費(fèi)的同時(shí)得到尊重和**的交流。然而國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)的整體服務(wù)水準(zhǔn)卻長(zhǎng)期跟不上消費(fèi)觀念的進(jìn)化。
這是餐飲業(yè)的遺憾，但背后折射出的是整個(gè)中國(guó)社會(huì)服務(wù)意識(shí)的缺失。服務(wù)質(zhì)量的高低很多時(shí)候離不開(kāi)硬件設(shè)施，但服務(wù)意識(shí)展現(xiàn)的卻是服務(wù)人員為他人提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望。網(wǎng)絡(luò)上不乏看到南方人吐槽北方服務(wù)員態(tài)度兇狠，北方人則以“那是你沒(méi)遇見(jiàn)好的”來(lái)終結(jié)討論，我們聽(tīng)著“為人民服務(wù)”的口號(hào)長(zhǎng)大，但這個(gè)口號(hào)卻并沒(méi)有培養(yǎng)出我們?cè)敢鉃樗朔?wù)的精神，即便是在被很多人稱(chēng)贊為“中國(guó)服務(wù)態(tài)度***好”的城市—深圳，一份熱情而主動(dòng)的服務(wù)也是可遇而不可求。但這**不是服務(wù)員一個(gè)人的問(wèn)題。
整體服務(wù)水平低，“鍋”不該服務(wù)員一個(gè)人背
與服務(wù)業(yè)的其他行業(yè)相比，招人難度大和基本工資低導(dǎo)致餐飲業(yè)的流動(dòng)性相對(duì)較大。很多中小型餐飲企業(yè)根本不會(huì)安排崗前系統(tǒng)培訓(xùn)，多是邊做邊學(xué)，等到剛學(xué)的有點(diǎn)眉目，人辭職走了。
更令人失望的是，在服務(wù)業(yè)已經(jīng)占據(jù)經(jīng)濟(jì)半壁江山的今天，“服務(wù)”二字還始終沒(méi)得到應(yīng)有的社會(huì)認(rèn)同。長(zhǎng)久以來(lái)，太多人認(rèn)為服務(wù)別人是可恥的，俗話說(shuō)得好“伺候人的活兒誰(shuí)愿意干啊？”這句話說(shuō)出的瞬間，已經(jīng)將提供服務(wù)者和顧客置于兩個(gè)十分不平等的終端，帶著這種想法工作很難對(duì)自己的職業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感，更別提意識(shí)到服務(wù)是一個(gè)展現(xiàn)個(gè)人才華，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的過(guò)程了。
再現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)說(shuō)，很多情況下，熱情、周到的服務(wù)，得不到什么實(shí)質(zhì)性的回報(bào)。大多數(shù)餐飲業(yè)服務(wù)人員薪資待遇都不高，中國(guó)社會(huì)不流行小費(fèi)文化，很多餐飲企業(yè)又不是很重視對(duì)員工服務(wù)的提升，很多時(shí)候員工可能真的投入了全心也非常主動(dòng)的為顧客服務(wù)，但領(lǐng)導(dǎo)不在乎，加薪?jīng)]指望，升職更別提，只憑顧客的一聲“謝謝”并不足以支撐一個(gè)人工作熱情。
服務(wù)是一門(mén)藝術(shù)，但歸根結(jié)底，探討的是人際關(guān)系。好的服務(wù)應(yīng)該是互相尊重的平等關(guān)系，也是滿足與被滿足的合作關(guān)系，但絕不應(yīng)該是“仆人”與“上帝”的侍奉關(guān)系。這有一部分原因也處在顧客身上。很多時(shí)候顧客抱著“上帝”的心態(tài)去用餐，多半都只能抱憾而歸。更有些人覺(jué)得你標(biāo)榜，我就要提出點(diǎn)什么要求來(lái)考驗(yàn)?zāi)悖蛘呦M(fèi)你。所以在海底撈時(shí)，我遇見(jiàn)了和服務(wù)員這樣說(shuō)話的客人，“你們這里不是服務(wù)好嗎，你能不能唱個(gè)歌來(lái)聽(tīng)聽(tīng)”。這種程度上的要求，已經(jīng)脫離了服務(wù)的本質(zhì)，而是一種帶有玩樂(lè)和戲謔的不尊重。
海底撈的“變態(tài)”是怎樣練成的？
很多顧客走出海底撈會(huì)問(wèn)這樣一句話，“海底撈的服務(wù)為什么這么好？” 這句話不僅顧客問(wèn)，其他企業(yè)也在問(wèn)，因?yàn)楫?dāng)產(chǎn)品趨同化時(shí)，顧客關(guān)系是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要法寶。
將員工和企業(yè)統(tǒng)一到一條戰(zhàn)線
員工來(lái)海底撈之前可能沒(méi)有夢(mèng)想，但來(lái)了之后就有了。
每個(gè)新人入職前都要參加人事部和門(mén)店的綜合培訓(xùn)，而每次培訓(xùn)開(kāi)始前所有人都要一起唱一遍海底撈的店歌《攜手明天》，這種做法的目的，***，鼓舞斗志，第二，強(qiáng)制輸入歌詞里的價(jià)值觀。經(jīng)過(guò)反復(fù)的吟唱，大家開(kāi)始相信：今天努力工作，明天就會(huì)成功。
美國(guó)知名商業(yè)**，當(dāng)代管理大師肯·布蘭佳博士認(rèn)為，任何一家組織的文化都應(yīng)該建立在一個(gè)共同的愿景和價(jià)值觀之上，而且要確保每一位員工都了解這種愿景和價(jià)值觀。這樣可以便于員工清楚的知道自己做什么更容易達(dá)到組織的期望，從而一同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。海底撈通過(guò)前期的一系列培訓(xùn)和平時(shí)工作中的實(shí)戰(zhàn)向員工傳達(dá)了勞動(dòng)致富的理念，但其實(shí)是為員工和企業(yè)營(yíng)造了一個(gè)共同的夢(mèng)想——創(chuàng)造奇跡。大家雖然起點(diǎn)不同，但這樣一來(lái)，員工們想實(shí)現(xiàn)自己賺更多錢(qián)的奇跡，海底撈想實(shí)現(xiàn)自己顛覆餐飲行業(yè)的奇跡。
這一點(diǎn)聽(tīng)起來(lái)好像很容易，但有多少員工和企業(yè)卻是”同床異夢(mèng)”。
讓員工和顧客都得到尊重
顧客的尊重來(lái)自員工，而員工的尊重來(lái)自企業(yè)。想要讓顧客感到自己備受關(guān)注，首先要讓員工得到重視。肯·布蘭佳曾在《**服務(wù)》一書(shū)中說(shuō)，“要想業(yè)務(wù)成功，歸根結(jié)底要有關(guān)系。而關(guān)系建立在服務(wù)之上。那些從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，取得了成功的公司，往往都重視培養(yǎng)內(nèi)部員工關(guān)系，以及外部客戶關(guān)系。”
尊重一個(gè)員工的***好方式，是讓他的每一份努力都得到回報(bào)。海底撈的內(nèi)部員工關(guān)系不僅通過(guò)所謂的“家”文化來(lái)維系，還有嚴(yán)格的考核制度，相對(duì)完善的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。員工服務(wù)顧客的數(shù)量和質(zhì)量直接關(guān)聯(lián)整體收入，每個(gè)人都被視作一個(gè)獨(dú)立而平等的個(gè)體，大家都站在同一個(gè)起點(diǎn)，只要你付出的努力比別人多，你就可以更快的到達(dá)你夢(mèng)想的目的地。
舍得投入，才能把服務(wù)文化做到**
海底撈以顧客為重點(diǎn)的服務(wù)文化是靠重金砸出來(lái)的。人才成本是海底撈財(cái)政支出的重中之重。舍得做培訓(xùn)，獎(jiǎng)勵(lì)給到位，靠錢(qián)和前途留住員工、激勵(lì)員工，才會(huì)讓員工愿意為企業(yè)付出，心甘情愿提供更完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)贏取更豐厚的回報(bào)。
另外更重要的一點(diǎn)是“賦權(quán)”。“**服務(wù)”的ICARE模式中，非常重要的一點(diǎn)就是賦權(quán)。海底撈的一線服務(wù)人員會(huì)被賦予不同程度上的權(quán)力，比如為顧客打折或者贈(zèng)菜。這一做法無(wú)疑會(huì)減少企業(yè)的盈利，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看卻極大的增進(jìn)了服務(wù)人員與顧客之間的良性互動(dòng)，會(huì)為顧客帶來(lái)意料之外的滿足感，并且覺(jué)得這頓飯賺到了。
這種**的服務(wù)文化還扮演了很重要的心理暗示作用。人的很多行為遵從“羊群效應(yīng)”，當(dāng)你周?chē)耐氯荚跇O盡所能的讓顧客開(kāi)心，你會(huì)一個(gè)人站在對(duì)面無(wú)動(dòng)于衷嗎？
但海底撈這次終究還是傷了顧客的心。
管理漏洞造成的衛(wèi)生安全隱患能靠服務(wù)挽回嗎？給顧客帶來(lái)的憂慮和排斥是不是可以靠認(rèn)錯(cuò)、我改來(lái)一筆勾銷(xiāo)？“愛(ài)的人傷我***深”的海底撈要靠什么解開(kāi)顧客的心結(jié)？
其實(shí)早在2011年海底撈也爆發(fā)過(guò)“勾兌門(mén)”事件，雖然性質(zhì)與這次不同，但影響也不小。事后，海底撈***時(shí)間道歉、認(rèn)錯(cuò)并表示不會(huì)追責(zé)，公關(guān)模式與這次一模一樣，還邀請(qǐng)媒體記者到店里記錄骨湯勾兌全過(guò)程，大批量的照片、視頻洗滌網(wǎng)絡(luò)，風(fēng)波就這樣平息。那次事件過(guò)后網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示參與投票的2300名網(wǎng)友中，超過(guò)四成表示將“再也不去就餐”。但那之后海底撈依舊門(mén)庭若市，家家生意火爆。
現(xiàn)在看起來(lái)，大多數(shù)人是“健忘”和擅長(zhǎng)“原諒”的。
對(duì)海底撈的討論始終離不開(kāi)服務(wù)，也許只有等到這種所謂“變態(tài)”的服務(wù)成為行業(yè)常態(tài)，人們才不會(huì)對(duì)海底撈這樣愛(ài)的深沉。
