如果說加入WTO以后的中國是一個萬紫千紅的大花園，那么婚紗影樓就是其中芳香四溢的一朵，無論是在繁華的城市大道，還是悠遠(yuǎn)的邊鎮(zhèn)小街，都有以溫馨亮麗的婚紗照、美女照為門面的影樓，她們或精致，或宏偉，為城市的車水馬龍中添加了一道時尚靚麗的風(fēng)景。影樓的增多對消費(fèi)者來說是一個利好消息，而對影樓來說卻恰恰相反。影樓的增多讓消費(fèi)者有了更多選擇，他們已經(jīng)開始看緊荷包精打細(xì)算了，其注意的焦點(diǎn)已經(jīng)由原來的“量”轉(zhuǎn)為講求價廉物美的“質(zhì)”了。另一方面，消費(fèi)者在拍照時有了眾多的品牌可供選擇，就迫使影樓不得不費(fèi)盡心力，除了盡量降低制造時的不合格率之外（影樓的增多讓顧客有了更多的選擇也同時讓顧客有了更多的比較）更要留意顧客的心聲，追求顧客的滿意，品質(zhì)的定義也就轉(zhuǎn)變成了如何滿足顧客要求。而無論你的影樓是大型的、中型的、還是小型的。都同樣不可避免這樣的一個問題——“客怨”。
面對客人的抱怨，為了影樓的發(fā)展，我們要做什么？應(yīng)該做什么？又如何來巧妙的解決這個問題。
現(xiàn)階段的影樓門市并不好做，人面如人心，各不相同，消費(fèi)者的層次不同，要求也就自然不一樣，到底怎么做才能面面俱到，既滿足大多數(shù)顧客的要求而又不會發(fā)生客怨的情況呢？我們必須要清楚地知道自己的定位，婚紗影樓是服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的第一準(zhǔn)則就是“顧客永遠(yuǎn)是對的”“顧客就是上帝”。這就需要影樓的老板下一番決心了，應(yīng)對之策是要先知道市場的需要，要先了解自己影樓的定位而事先決定市場區(qū)隔。例如，你的影樓是以婚紗照為主還是以寫真為主，針對前者的產(chǎn)品必須注重高雅莊重、溫馨浪漫，而以后者作為對象的則要強(qiáng)調(diào)時尚前衛(wèi)、個性鮮明。又如以白領(lǐng)、粉領(lǐng)、金領(lǐng)**為主的就要豪華氣派，如果是以大眾為主的則講求實(shí)用省錢。但如果你想什么樣的顧客都做到的話，而又嘴大肚小，沒有自己的專長，到最后可能什么都做不好。事實(shí)上，我們目前很多影樓是這樣想并且這樣做的，呈現(xiàn)出“樣樣通但沒有一樣精”的狀態(tài)，由此，客怨的出現(xiàn)也就顯得順理成章
面對客怨，我們?nèi)绾蝸砬擅罱鉀Q呢？
首先，當(dāng)客人有怨言時，我們就應(yīng)該先分析一下自己是不是有什么地方做的不夠？是不是應(yīng)該再加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量及技術(shù)實(shí)力等？只有先找出引起客怨的原因才能想辦法解決，因此影樓可以專門設(shè)立一個危機(jī)處理中心或投訴臺，以此來針對顧客的各種意見、反饋信息、包括怨言等進(jìn)行緊急處理和整理。我們的消費(fèi)群是以20歲到30多歲之間的年輕人為主體，他們已經(jīng)懂得如何維護(hù)自己的利益，所以一旦有客怨產(chǎn)生，千萬別想將責(zé)任推給對方，我們應(yīng)該通過事發(fā)后初期適當(dāng)?shù)摹鞍矒帷焙屯咨铺幚矶故录靡暂p松解決，有些重要的反面資料對于影樓以后的改進(jìn)及發(fā)展都有很大的幫助，這就需要我們做到以下幾點(diǎn)。
一、 門市在宣傳自己的影樓時務(wù)必實(shí)事求是
門市在影樓中的重要性我們都知道，一家影樓的客源如何在很大的程度上是取決于門市的表現(xiàn)，門市的表現(xiàn)將直接決定影樓的接單量，門市在接單時往往會夸大自己的影樓，無論顧客有什么要求總是一口答應(yīng)下來，好象自己的影樓是無所不能的，你有什么要求就提出來好了，其實(shí)你影樓真的能做到嗎？未必。門市把自己的影樓說的好一點(diǎn)這一點(diǎn)無可厚非，相信現(xiàn)在所有的影樓門市都會這樣做，但必須注意的是真的能做到的才能答應(yīng)下來，如果沒有把握就直接說出來，只要你表現(xiàn)出來的是為顧客著想的真誠，相信顧客會愿意接受，客怨也就不存在了，亦既是說，態(tài)度決定一切，受理顧客投訴人員也是一樣，態(tài)度第一。
