二、接到客人的抱怨，我們應(yīng)該怎么說
影樓如果接到抱怨電話或者顧客直接上門討說法，甚至現(xiàn)場產(chǎn)生的客怨，不外乎是因為他們在拍攝過程中或取片時感覺不如門市所說及自己預(yù)期的好，這時，不能以為顧客已經(jīng)消費過了而隨意輕率的應(yīng)付。當(dāng)然，一般客人前來發(fā)牢騷或是投訴時，往往情緒會比較激動甚至?xí)哉Z無理，碰到這種情況接待人員應(yīng)首先表示抱歉，即使本身并沒有什么錯，甚至本來就是顧客自身的原因，但我們也要先道歉，千萬不可有“向客人認(rèn)錯后責(zé)任都會壓在自己身上”而不敢道歉的想法，也不要試著先和顧客去講道理，要知道顧客并不是我們“說理”的對象，你認(rèn)為自己沒有錯就急于為自己的影樓辯解、開脫。但實際上，顧客是不會因為你“有原因”就認(rèn)為“情有可原”，他們最關(guān)心的是——我的問題你們要怎么給我解決？所以，當(dāng)顧客不滿意的時候，門市接待小姐要做的不是辯解而是真心誠意的道歉，先不要去管是什么原因造成的，顧客的利益受到傷害，我們就要盡量的去彌補(bǔ)，你要盡量給客人發(fā)泄情緒的時間，本來他們就已經(jīng)滿腔怨言了，而你又和他們針鋒相對的話，結(jié)果就可想而知了！等客人把話全部說完我們再予回復(fù)，千萬不可中途打斷，更不可斥責(zé)對方無理取鬧，等顧客的情緒穩(wěn)定下來了以后我們再委婉的說出原因，這時候顧客就比較容易接受了。
在措辭上，盡量做到認(rèn)真、虛心、以誠心誠意來表示歉意，說的一些好聽，盡量讓客人不好發(fā)火，比如：“ 很對不起，實在抱歉……”，決不可用一味否定顧客的言語，例如：“沒有那回事，是你自己笑的不好呀”等，這樣不但讓顧客不能釋懷，反而更會激起他們的憤怒和不滿。他們本是拿到照片一腔怒火興問罪之師而來，你卻如此回答，怎么會不使矛盾進(jìn)一步激化，同時，接待人員也不宜一味的推卸責(zé)任，盡量避免說：“這事不是我負(fù)責(zé)的，我不清楚，我會向有關(guān)部門反映的”等。這些話都會讓顧客認(rèn)為你是在敷衍應(yīng)付，根本就沒有誠意為他們解決問題。
三、接到客人的抱怨，我們應(yīng)該怎么做？
作為我們來說必須以負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理客人的投訴，不一定就限于物質(zhì)金錢，關(guān)鍵是在于一顆為顧客著想的心和良好的態(tài)度。
接到顧客的投訴后，應(yīng)該先詳細(xì)詢問情況，做好顧客投訴的備忘錄，真的是自己影樓責(zé)任的，專人到顧客家中誠心誠意道歉，設(shè)法為他們解決問題，保證心、物、錢迅速到位，不能拖延怠慢；受理人員的心態(tài)一定要平和，無論顧客怎么發(fā)火，都要做到理智面對，善意思考，要站在第三者的角度以平常的心態(tài)來為影樓和顧客解決問題。為了把影樓損失降到最低，可以把顧客的婚紗照分開來看，到底是哪一張或幾張拍的不好，影樓就補(bǔ)拍那幾張，這樣，既平息了顧客的抱怨又使得影樓也不會有太大的損失。同時，為了防止客怨的情況增加，影樓也要采取一些恰當(dāng)?shù)拇胧?/span>
首先，在統(tǒng)一影樓規(guī)章制度及事例條例時，要充分考慮到顧客的利益，確立影樓的“基本方針”是：無論顧客的投訴事件大小、程度輕重，我們都要高度重視，均需嚴(yán)格記入備忘錄，其中包括顧客的個人資料、申訴原因、投訴項目、希望如何處理等。要制定一系列從顧客投訴到處理經(jīng)過的報告程序，指示處理的方法和原則，并公告于全體員工和我們的顧客，明確規(guī)定處理顧客各類投訴的全權(quán)負(fù)責(zé)人及其職責(zé)、權(quán)限。
其次，要積極培訓(xùn)電話接待人員、投訴受理人員的談吐、言辭、待人接物的態(tài)度。最好把有關(guān)處理顧客投訴的方式制成“受理顧客投訴報告書”，以此來針對各種投訴分類，寫明應(yīng)對策略，作為受理人員處理投訴問題的參考。
另外，影樓應(yīng)該定期召開會議，就客怨問題的處理進(jìn)行分析，吸取教訓(xùn)，并經(jīng)常檢查相關(guān)機(jī)器的運作情況，考察員工的專業(yè)知識和技能。以此來把客怨的問題減少到最低程度，并盡量使其不再發(fā)生。
光波管理策劃顧問 趙老師 電話：13087564442 QQ:747231760
