影樓經(jīng)營管理的要決--老板課堂 學到不少

   (二)、服務管理：

    1、建立人性化的服務理念與服務機制。在國外的商界有這樣一句話，叫做“生意不好，如果不是本身產(chǎn)品有問題，那一定就是服務做得不夠好”。美國社會有74%的收入來自于服務收入，這也說明了商業(yè)發(fā)展未來的趨勢。所謂人性化服務，不僅僅是對顧客態(tài)度好一點，或者是對顧客像家人一樣，它更多的是要提供人性的滿足、實際的需要。比如在影樓里，顧客上午10點到店，化好妝、做好造型已經(jīng)到了用午餐的時間了，我們提供顧客可以接受的午餐了嗎？新娘化妝時，無事可做的先生我們是怎么關(guān)懷的？顧客等待拍照或拍照間隙我們提供了舒適的休息環(huán)境了嗎？顧客隨身物品有沒有幫助安全妥善地保管？檢討我們的整個服務過程中有無讓顧客感到不方便、不開心的地方嗎？等等，這才是人性化。把服務做好，是影樓制勝的法寶。

    2、建立標準的服務方式與監(jiān)督機制。說到服務，時常聽到一些影樓的老板/經(jīng)理在抱怨，說員工怎么怎么不聽話，其實沒有不好的員工，只有不會管理的老板/經(jīng)理。建立一套標準的服務方式，要求員工聽話照做，并嚴格監(jiān)督，久而久之就成了習慣。管理光停留在口頭上永遠也達不到目的。要形成制度，讓員工對制度、對公司（也包括他自己）負責，而不是對你一個人負責，這樣才能做到老板/經(jīng)理在與不在一個樣。我們應該知道，要員工對你一個人負責會有壓抑感，對公司負責則會建立使命感，二者大不一樣。

     (三)、品質(zhì)管理：

    1、樹立品質(zhì)意識，建立品管標準。
品質(zhì)意識在當今影樓管理層并不缺乏，關(guān)鍵是怎樣在實際工作中把它控制到位。品質(zhì)管理不能狹義地理解為影樓產(chǎn)品的品質(zhì)，廣義上的品質(zhì)管理還應包括除一切技術(shù)環(huán)節(jié)以外的所有環(huán)節(jié)，如影樓裝潢、媒體廣告、員工士氣、甚至環(huán)境衛(wèi)生等，在這里我們只談一下影樓產(chǎn)品的品質(zhì)管理。

    品質(zhì)的標準是一個非常重要的問題，不要認為品質(zhì)是沒有極限的，在相對程度上是有的，品質(zhì)要控制好是毫無疑問的，問題是控制到什么程度，我們可以看到一個明顯的事實，在“人像攝影”等行業(yè)權(quán)威刊物上經(jīng)常發(fā)表作品的知名攝影師，其自己經(jīng)營的影樓遠非像他們的作品一樣，有些甚至虧損倒閉。這也就是說，在商業(yè)行為中，品質(zhì)達到顧客的所認可的標準后，再提高就沒有太多實際意義了，更重要的是，為此付出的代價將遠遠超過它所帶來的回報。記住我們的品質(zhì)標準原則：做到和保持（本地區(qū)）行業(yè)的最好，不追求極致。這是一個品管標準、也是一個效率原則，更可避免一些老板/經(jīng)理片面追求高品質(zhì)照片而脫離市場實際的做法。
技術(shù)品質(zhì)、工藝品質(zhì)自然可以制定明確的標準尺度，但要通過示范樣本形式展示出來，使實際工作中的質(zhì)量標準以此為準，也時刻提醒我們的員工注意品質(zhì)標準。品管中較為困難的一點就是攝影、化妝和相冊設(shè)計。經(jīng)?？吹揭恍┯皹堑睦习?經(jīng)理對這些“師”們的作品不滿意，雙方發(fā)生爭執(zhí)，搞得不愉快，甚至就此中止合作等等。其實這個問題也是可以通過建立標準來解決的，把不確定的因素相對確定。這個問題我們在后面的章節(jié)中將具體談到。

    2、建立品質(zhì)管理的監(jiān)督、檢查及獎懲機制。
    品質(zhì)管理的監(jiān)督當然可以設(shè)立***員，但獨立的***員介入流程各環(huán)節(jié)會使運作效率變低，因此我們建議使用流程驗收方式。
對一定時間內(nèi)沒有發(fā)生品質(zhì)問題的員工應該給予一點獎勵，對失職員工要處罰，給影樓造成損失的要進行賠償。在員工主觀努力可以控制的范圍內(nèi)，一定要嚴格管理，否則我們的照片會廢了一張又一張、相框會壞了一個又一個，這些都會降低影樓的利潤。

    以上我們概要地講了影樓管理的三個核心方面，在影樓的實際運作中，幾個方面的問題往往是相互關(guān)聯(lián)、相互交織的，很多情況下的一個制度并不是解決一方面問題的，我們的老板/經(jīng)理在分析問題、制定制度時，是需要進行整體的通盤考慮的，這也就是一個看問題的高度的問題。如我們考慮，服務和流程間有什么聯(lián)系？思考以后，我們可以得出結(jié)論，流程是一種單純的手段，而服務卻有明顯的目的性。能否利用流程這一手段達到服務的目的呢？于是我們就可以設(shè)計“一手交一手”的服務原則了。