與影樓傳統(tǒng)意義上的客怨不同，我們先來看看網(wǎng)絡(luò)客怨、網(wǎng)絡(luò)惡評的特點(diǎn)：
1、 傳播速度的即時性：一則信息可以在瞬間迅速被全球多個不同網(wǎng)絡(luò)傳播平臺予以發(fā)布，可能幾十分鐘后，就傳遍了世界。
2、傳播內(nèi)容的不可控性：在自媒體時代，人人都可以做新聞記者，人人都可以做媒體人，什么樣的人發(fā)布什么樣的負(fù)面信息，你完全無法控制?！ ?br/>
3、負(fù)面信息的長期殘留性：在互聯(lián)網(wǎng)上即使問題得到了解決，負(fù)面信息也會遺留在互聯(lián)網(wǎng)上。而且網(wǎng)民通過搜索引擎很容易找出來，這樣就會一直影響企業(yè)的形象。
因此，在互聯(lián)網(wǎng)的時代，如何處理網(wǎng)絡(luò)客怨與惡評，保持企業(yè)形象和危機(jī)管理變得越來越重要。而很多影樓在應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)和策略上都表現(xiàn)出很大的不足。
網(wǎng)絡(luò)負(fù)面評論有哪些形式？
1、資訊網(wǎng)站的負(fù)面文章。某個或多個資訊類網(wǎng)站（如新浪、QQ新聞、網(wǎng)易等）報道了有關(guān)影樓的負(fù)面文章。這種模式的應(yīng)對處理跟傳統(tǒng)媒體報道的公關(guān)危機(jī)處理沒有兩樣。
網(wǎng)絡(luò)客怨與惡評產(chǎn)生的原因？
客觀而言，網(wǎng)絡(luò)客怨與惡評的成因紛繁復(fù)雜，在此歸納為以下幾種，這些原因可視為是主流的“罪魁禍?zhǔn)住薄?br/>
受氣包。當(dāng)消費(fèi)者因?yàn)楫a(chǎn)品缺陷或影樓服務(wù)糟糕倍感郁悶，并在雙方溝通中繼續(xù)遭到不公平對待時，忍無可忍的“受氣包”就會揭竿而起，會利用所有渠道進(jìn)行討伐。而網(wǎng)絡(luò)媒體因?yàn)樘烊粌?yōu)勢，成為這一類消費(fèi)者不屈不撓、奮戰(zhàn)到底的重力武器。這也是網(wǎng)絡(luò)客怨產(chǎn)生的主要原因。
泄私憤。與受氣包的真委屈相比，泄私憤的主兒大有一股無事生非的渾勁和彪悍。他們會因?yàn)橐患褐畱?，就會借助網(wǎng)絡(luò)平臺，對企業(yè)展開“持久戰(zhàn)”。
攻擊傳播。在攻擊式營銷、攻擊性傳播大行其道的今天，來自競爭對手的冷槍，在網(wǎng)絡(luò)空間更可以大展拳腳，競爭對手會想辦法在你幕后進(jìn)行搗鬼、詆毀等方式來打擊你。這時候影樓要警惕的，不僅是危機(jī)的影響和擴(kuò)散，更要注意其背后的體系化操作。但是，只要你真的認(rèn)真做好了自己的工作，打擊事件是不會影響到你。
轉(zhuǎn)移潮。這一原因可以形容為傳統(tǒng)媒體的轉(zhuǎn)移效應(yīng)。當(dāng)傳統(tǒng)媒體制造出某種企業(yè)危機(jī)后，網(wǎng)絡(luò)媒體開始跟進(jìn)，個別激進(jìn)的媒體甚至?xí)谱飨嚓P(guān)專題，不僅將企業(yè)歷年來的危機(jī)“數(shù)罪并提”，而且約請專家學(xué)者進(jìn)行點(diǎn)評，開放評論等。意味深長的是，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)媒體制造的危機(jī)也會形成對傳統(tǒng)媒體的轉(zhuǎn)移，因?yàn)樵絹碓蕉嗟膫鹘y(tǒng)媒體，開始在互聯(lián)網(wǎng)上尋找新聞熱點(diǎn)和報道素材。
英雄欲。此類成因多以名人或草根的英雄欲為根基，意圖通過對企業(yè)的發(fā)難彰顯一種英雄氣概。芮成鋼對故宮星巴克的討伐，可以作為典型案例。饒有意味的是，網(wǎng)絡(luò)媒體編輯或版主也有自身的英雄欲，他們?yōu)槲嗳岁P(guān)注，搖身一變?yōu)闃?biāo)題黨。事實(shí)上，某些企業(yè)的危機(jī)正是從聳人聽聞的標(biāo)題開始。
