服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營(yíng)銷的核心。無(wú)論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中致勝的法寶。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費(fèi)者所識(shí)別，消費(fèi)者認(rèn)可才是質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素、形成過程、考核依據(jù)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)均有其有別于有形產(chǎn)品的內(nèi)涵。
服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。特性是用以區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務(wù)的概念，如旅游有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。特征則是用以區(qū)分同類服務(wù)中不同規(guī)格、檔次、品味的概念。服務(wù)質(zhì)量最表層的內(nèi)涵應(yīng)包括服務(wù)的安全性、適用性、有效性和經(jīng)濟(jì)性等一般要求。
服務(wù)質(zhì)量可以被定義為消費(fèi)者對(duì)實(shí)際所得到服務(wù)的感知與消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。即它取決于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量(即顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量)之間的對(duì)比。在消費(fèi)者體驗(yàn)質(zhì)量達(dá)到或超過預(yù)期質(zhì)量時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)滿意，從而認(rèn)為對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量較高;反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。
對(duì)于品牌和服務(wù)理念，中國(guó)企業(yè)發(fā)展尤其緩慢，或許是受過去文化的影響，把服務(wù)當(dāng)成“服侍”而看低，“服務(wù)”和“****剝削”相聯(lián)系。
中國(guó)許多城市，就餐、打的、住店等都面臨蹩腳的服務(wù)，不但沒有讓人感到受尊敬，反而讓人感到受侮辱。尤其在上海和北京這樣的所謂國(guó)際大都市也是如此。譚老師認(rèn)為，在中國(guó)，唯一能感到“服務(wù)”理念所在的地方就是深圳，它的飛速發(fā)展不是沒有原因的。
一般來(lái)說，產(chǎn)品的質(zhì)量很容易讓人理解，因?yàn)樗荒苛巳弧６?wù)就不同了，由于服務(wù)本身具有的特性，增加了它的復(fù)雜性和理解的難度。早在20世紀(jì)70年代，許多學(xué)者和實(shí)業(yè)界人士就開始服務(wù)質(zhì)量研究。與有形產(chǎn)品不同，服務(wù)是一系列的過程。在這些過程中，生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行，而且消費(fèi)者直接參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中去，因此服務(wù)質(zhì)量不是企業(yè)生產(chǎn)或自己界定的質(zhì)量，而是消費(fèi)者感知質(zhì)量，即消費(fèi)者的主觀質(zhì)量。
前段時(shí)間，譚小芳老師為多家醫(yī)院培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的課程。一般來(lái)說，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是通過對(duì)病人到醫(yī)院以前所產(chǎn)生的“預(yù)期服務(wù)”的感知和到醫(yī)院后“感知服務(wù)”的比較，來(lái)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)判。那么，如何評(píng)定醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量?譚老師了解到，我們現(xiàn)在對(duì)一家醫(yī)院服務(wù)好壞的評(píng)定，往往依據(jù)由醫(yī)院自己或由有關(guān)部門確定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)照，然后進(jìn)行評(píng)定，從而去判斷一家醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好不好——絕大多數(shù)的醫(yī)院對(duì)服務(wù)質(zhì)量的概念都存在這樣的認(rèn)識(shí)。其實(shí)，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是對(duì)到醫(yī)院來(lái)就診的病人而言的，所以，評(píng)判的參照對(duì)象應(yīng)該是病人。
譚小芳總結(jié)了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)決定因素：
1、有形性。指有形設(shè)施、設(shè)備、人員和裝修材料的外表。
2、可靠性。是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。醫(yī)院的服務(wù)承諾表現(xiàn)在不同方面，它意味著服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和無(wú)差錯(cuò)的準(zhǔn)時(shí)完成工作的能力。比如對(duì)待急診病人，醫(yī)院能夠快速地按照有關(guān)程序處理好病人的問題。
3、響應(yīng)性。指幫助患者并迅速提供服務(wù)的愿望。在醫(yī)院，必要的等待是不可避免的。但是，一些醫(yī)院排隊(duì)的現(xiàn)象司空見慣，這樣就自然會(huì)影響病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的感知。特別是就醫(yī)的過程過于重復(fù)和復(fù)雜、診室的布局不合理，這就需要我們醫(yī)院管理人員在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量時(shí)特別加以注意。
